La redirection en cas de surcapacité est déclenchée lorsqu'une session est lancée, mais que le temps d'attente estimé est supérieur au seuil défini dans Paramètres > Appel ou Paramètres > Chat. La sélection de surcapacité globale sera utilisée par défaut, mais ce paramètre peut également être défini au niveau de la file d'attente. Pour en savoir plus sur l'option de surcapacité par défaut, consultez Paramètres d'appel : redirection en cas de surcapacité et annonces pour les appelants.
Lorsqu'il est nécessaire de forcer une sélection en cas de surcapacité pour un flux d'appels particulier, la définition de la redirection en cas de surcapacité par file d'attente permet de diriger les appelants vers la destination appropriée. Ce paramètre ne permet qu'une seule option. L'appelant n'est donc pas invité à choisir une option comme c'est le cas lorsqu'il utilise l'option de surcapacité par défaut.
Configuration de la surcapacité par file d'attente
Accédez à Paramètres > File d'attente.
Cliquez sur Modifier / Afficher pour accéder à la section de modification des menus de file d'attente de ce canal.
Sélectionnez le menu pour lequel vous souhaitez activer la déviation en cas de surcapacité.
Activez l'option "Déviation personnalisée en cas de dépassement de capacité" en sélectionnant Afficher pour activer et afficher les options de dépassement de capacité.
Message : lit le message saisi (par exemple, "Nous recevons un grand nombre d'appels"), puis met fin à l'appel.
File d'attente : sélectionnez l'une des options de menu disponibles pour rediriger l'appel.
Numéro de téléphone ou transfert SIP sortant : redirige l'appel vers un numéro de téléphone ou un URI SIP que vous saisissez, ou vers une destination que vous sélectionnez dans une liste de contacts.
Messagerie vocale : redirige l'appelant pour qu'il laisse un message vocal.
Rappel : conserve la place de l'appelant dans la file d'attente et met fin à l'appel. L'appelant sera rappelé lorsqu'il sera en tête de la file d'attente. Pour en savoir plus, consultez Paramètres d'appel : redirection en cas de surcapacité et annonces pour les appelants et Numéro de rappel personnalisé.
Ce paramètre utilise le message "Option de rappel en cas de dépassement de capacité". Vous devez configurer cette option dans Paramètres > Langues et messages. Pour en savoir plus, consultez Configurer les messages de réponse vocale interactive.
Cliquez sur Définir la redirection en cas de surcapacité pour enregistrer.