La déviation en cas de surcapacité est déclenchée lorsqu'une session est lancée, mais que le temps d'attente estimé est supérieur au seuil défini dans Paramètres > Appel ou Paramètres > Chat. La sélection globale de la surcapacité sera utilisée par défaut, mais ce paramètre peut également être défini au niveau de la file d'attente. Pour en savoir plus sur l'option de surcapacité par défaut, consultez Paramètres d'appel : déviation en cas de surcapacité et annonces aux appelants.
Lorsque vous devez forcer une sélection en cas de surcapacité pour un flux d'appel particulier, la définition de la déviation en cas de surcapacité par file d'attente permet de diriger les appelants vers la destination souhaitée. Ce paramètre n'autorise qu'une seule option. L'appelant n'est donc pas invité à choisir une option comme lorsqu'il utilise l'option de surcapacité par défaut.
Configuration de la surcapacité par file d'attente
Accédez à Paramètres > File d'attente.
Cliquez sur Modifier / Afficher pour accéder à la section de modification des menus de la file d'attente dans ce canal.
Sélectionnez le menu pour lequel vous souhaitez activer la déviation en cas de surcapacité.
Activez l'option "Déviation personnalisée en cas de surcapacité" sur Afficher pour activer et afficher les options de surcapacité.
Message : lit le message saisi (par exemple, « Nous recevons un volume d’appels élevé »), puis met fin à l’appel.
File d'attente : sélectionnez l'une des options de menu de la file d'attente disponibles pour rediriger l'appel.
Numéro de téléphone : redirige vers le numéro saisi.
Messagerie vocale : redirige l'appelant vers la messagerie vocale.
Rappel : conserve la place de l'appelant dans la file d'attente et met fin à l'appel. L'appelant sera rappelé lorsqu'il arrivera en tête de la file d'attente. Pour en savoir plus, consultez Paramètres d'appel : déviation en cas de surcapacité et annonces aux appelants ainsi que Numéro de rappel personnalisé.
Ce paramètre utilise le message "Option de rappel en cas de déviation en cas de surcapacité". Il doit être configuré dans Paramètres > Langues et messages. Pour en savoir plus, consultez Configurer les messages du SVI.
Cliquez sur Définir la déviation en cas de surcapacité pour enregistrer.