La redirection en cas de surcapacité est déclenchée lorsqu'une session est lancée, mais que le temps d'attente estimé est supérieur au seuil défini dans Paramètres > Appel ou Paramètres > Chat. La sélection de la surcapacité globale sera utilisée par défaut, mais ce paramètre peut également être défini au niveau de la file d'attente. Pour en savoir plus sur l'option de surcapacité par défaut, consultez Paramètres d'appel : déviation de la surcapacité et annonces aux appelants.
Lorsque vous devez forcer une sélection en cas de surcapacité pour un flux d'appels spécifique, définissez la déviation de surcapacité par file d'attente pour rediriger les appelants vers la destination souhaitée. Ce paramètre ne permet de choisir qu'une seule option. L'appelant n'est donc pas invité à en sélectionner une, comme c'est le cas avec l'option de surcapacité par défaut.
Configurer la surcapacité par file d'attente
Accédez à Paramètres > File d'attente.
Cliquez sur Modifier / Afficher pour accéder à la section de modification des menus de file d'attente de ce canal.
Sélectionnez le menu pour lequel vous souhaitez activer la déviation en cas de surcapacité.
Définissez la déviation personnalisée en cas de dépassement de capacité sur Afficher pour activer et afficher les options de dépassement de capacité.
Message : lit le message saisi (par exemple, "Nous recevons un volume d'appels élevé"), puis met fin à l'appel.
File d'attente : sélectionnez l'une des options du menu des files d'attente disponibles pour rediriger l'appel.
Numéro de téléphone : redirige vers le numéro saisi.
Messagerie vocale : redirige l'appelant vers la messagerie vocale.
Rappel : conserve la place de l'appelant dans la file d'attente et met fin à l'appel. L'appelant recevra un rappel lorsqu'il sera en tête de file d'attente. Pour en savoir plus, consultez Paramètres d'appel : redirection en cas de surcapacité et annonces aux appelants et Numéro de rappel personnalisé.
Le message "Cette option utilise le paramètre de rappel de déviation en cas de capacité dépassée" s'affiche. Vous devez le configurer dans Paramètres > Langues et messages. Pour en savoir plus, consultez Configurer les messages SVI.
Cliquez sur Définir la déviation en cas de surcapacité pour enregistrer.