允許將行動裝置 (Pro) SDK 整合至多個不同的行動應用程式。
如果您有兩個不同的 iOS 和 Android 應用程式 (一個供顧客使用，另一個供員工使用)，可以分別控制每個應用程式的技術設定、佇列結構和路徑。
多個行動應用程式 (MMA) 模式，可管理現有或新的行動應用程式
依行動應用程式管理應用程式內佇列：為每個行動應用程式定義不同的佇列結構和指派的服務專員。
語言和訊息：為每個行動應用程式和語言組合定義不同的應用程式內訊息。
PSTN 備用方案轉接至各行動應用程式的 IVR 佇列：為每個行動應用程式指派頂層 IVR 佇列，以便在無法進行 VoIP 通話時轉接來電
行動應用程式不一定需要升級 SDK，但只有使用 SDK 0.30 以上版本，才能透過 CCAI Platform 入口網站設定 PSTN 回退和數據連線閾值層級。
指南
下列各節將提供設定指南，以及各種可用的情境。
步驟 1：整合 SDK
將最新的 CCAI Platform SDK 整合到行動應用程式中。
情境 1：單一應用程式現有的 SDK 整合
建議您升級行動應用程式中的 SDK，但並非必要。不過，只有使用 SDK 0.30 以上版本，才能透過 CCAI Platform 入口網站設定 PSTN 備援和資料連線閾值層級。
情境 2：整合新的 SDK
在行動應用程式中整合最新的 SDK
步驟 2：行動應用程式佇列選單結構
設定行動應用程式佇列選單。
情境 1：現有的行動裝置佇列結構
將現有應用程式的整個佇列結構移至單一新的頂層佇列選單，即可修改現有佇列結構。
依序前往「設定」>「佇列」>「行動裝置」，然後按一下「編輯/查看」。
按一下「編輯」，即可存取「編輯行動裝置佇列結構」畫面。
為每個行動應用程式建立個別的頂層行動裝置佇列結構。
情境 2：新行動應用程式
建立行動裝置佇列選單結構。首先，請為每個行動應用程式建立頂層佇列，然後在每個頂層佇列選單中新增應用程式專屬佇列結構。
步驟 3：設定 MMA 應用程式
行動應用程式的設定。
情境 1：現有行動應用程式
依序前往「設定」>「開發人員設定」。
如果您已設定應用程式，系統會顯示「行動應用程式」部分：
如要為現有應用程式準備 MMA 模式，請按一下「編輯」 (鉛筆) 圖示，然後在「編輯行動應用程式」視窗中填寫必填欄位。
行動應用程式名稱 (必填)：必須是先前定義的行動應用程式中未曾出現的名稱。
iOS / Android 行動裝置 ID - 至少須提供其中一個
輸入行動應用程式 ID。如果沒有正確的 ID，通知和 SmartAction 功能 (透過 Agent call adapter) 就無法運作。
至少須定義一個 ID (OS 或 Android)
iOS 和 Android 都可以使用相同的 ID
行動應用程式不得使用相同的 ID。
如要讓服務專員能夠傳送簡訊，請顧客下載應用程式，請將這項設定切換為「開啟」。
輸入 App Store 和 Play 商店的相應網址。
備用電話號碼：必須包含國家/地區代碼。例如在美國：1 714 450 5656
如果行動版 SDK 偵測到特定通話的資料連線未達設定的最低門檻，系統會使用這裡定義的號碼，將通話改為透過 PSTN 撥打。
備用電話號碼門檻 (指定 PSTN 號碼時為必填)： 根據來電者數據網路連線狀況設定的門檻，判斷通話應使用 VoIP 或備用 PSTN 電話號碼。
有效範圍為 0 到 1。如果門檻值較高 (例如 0.98)，表示除非資料連線品質極佳，否則系統會使用 PSTN 撥打電話。如果門檻值為 0，即使資料連線品質不佳，系統也會啟動 VoIP，通話品質可能會因此降低。如果門檻值為 1，系統會使用 PSTN 發起所有通話。
如果數據網路連線無法支援 VoIP 通話，即使值設為 0，系統仍會回退至 PSTN。
禁止從應用程式外部撥打 PSTN 電話：如要限制只能從行動版 SDK 撥打 PSTN 備援電話，請勾選這個核取方塊。
啟用這項功能後，從應用程式外部直接撥打電話的來電者會聽到自訂訊息，訊息播放完畢後，通話會自動結束。
行動應用程式的所有通話 (假設資料連線正常)，都會包含從應用程式到 CRM / 服務專員的自訂資料流程。
推播通知 (必填)：憑證 PEM 檔案 (iOS)、FCM (Android) 金鑰
如果指定了 iOS ID，請務必新增 PEM 檔案
如果指定 Android ID，請務必新增 FCM 金鑰
根據讀我檔案設定推播通知設定。
情境 2：新增第一個行動應用程式
依序前往「設定」>「開發人員設定」，然後前往「行動應用程式」部分。
按一下「新增行動應用程式」，然後按照先前的說明，完成行動應用程式設定對話方塊。
按一下「提交」即可儲存。
行動應用程式清單 - 已設定的應用程式狀態 - 未指派至應用程式內佇列
如果行動應用程式狀態顯示「關閉 / 開啟」切換鈕為無效，且有警告三角形，則唯一可用的選項是前往下一個步驟，將行動應用程式指派給應用程式內佇列。
步驟 4：應用程式內佇列結構 - 行動應用程式直接存取點 (DAP) 指派
為每個行動應用程式定義專屬的行動裝置頂層佇列。
如要在「設定」>「開發人員設定」中啟用行動應用程式，必須在行動佇列選單結構中，將行動應用程式指派為「行動應用程式」類型的直接存取點 (DAP)。
依序前往「設定」>「佇列」>「應用程式內」>「編輯 / 查看」。
按一下頂層佇列。
在佇列選單設定中，前往「直接存取點」部分。
按一下「建立直接存取點」連結。
選取「行動應用程式」做為存取點類型。這個選項僅適用於頂層佇列選單，因此如果沒有看到，請確認所選佇列上方沒有其他佇列。
為存取點命名。
選取要指派這個佇列結構的行動應用程式。
在整個應用程式內佇列結構中，每個行動應用程式只能套用一次做為 DAP。如果行動應用程式已指派給其他頂層佇列，就無法在其他頂層佇列中選取。
按一下「建立」儲存設定。
如果有多個應用程式，請重複上述步驟，為每個頂層佇列選單指派行動應用程式 DAP。
詳細資料
應用程式內佇列 DAP 評估作業會依現有優先順序進行，也就是先評估使用者區隔和一般 DAP，再評估行動應用程式。
警示：請確保 DAP 評估邏輯符合 MMA 父項佇列，且不會因為另一個 DAP 而將使用者從 MMA A 轉送至父項佇列 B。
步驟 5：將行動應用程式 DAP 指派給 IVR 佇列選單
從特定行動應用程式產生的 PSTN 回撥電話，可以傳送至 IVR 選單中設定的行動應用程式 DAP。系統會套用行動應用程式專用的訊息。
與使用 DAP 將行動應用程式指派給頂層「行動」佇列選單類似，您可以使用「行動應用程式」類型的 DAP，將行動應用程式指派給 IVR 佇列。
依序前往「設定」>「佇列」>「IVR」|「編輯 / 查看」。
按一下頂層佇列。
在佇列選單設定中，前往「直接存取點」部分。
按一下「建立直接存取點」連結。
選取「行動應用程式」做為存取點類型。這個選項僅適用於頂層佇列選單。
為存取點命名。
選取要指派這個佇列選單結構的行動應用程式。
在整個 IVR 佇列結構中，每個行動應用程式只能套用一次做為 DAP。如果行動應用程式已指派給其他頂層佇列，就無法在其他頂層佇列中選取。
按一下「建立」儲存設定。
撥打「0」的極端案例
在 PSTN 回退至 IVR 的情境中，使用者一開始可以按一次「0」，或視啟動佇列的位置而定，按必要次數的「0」，導覽至 IVR 佇列結構的頂端。
如要避免這種情況，請更新每個佇列的「撥 0」轉送設定，防止使用者不慎進入行動裝置佇列。
步驟 6：設定訊息
在「設定」>「訊息和語言」頁面，你可以為每個行動應用程式自訂下列訊息：
非營業時間訊息
語音訊息
- 如要為每個應用程式指定語音訊息，行動應用程式 DAP (適用於每個行動應用程式) 必須套用至適當的 IVR 選單應用程式。請參閱步驟 5 - 將行動應用程式 DAP 指派給 IVR 佇列選單。
語音信箱訊息
IVR 訊息 (僅排除「購買流程」訊息)
自訂回呼訊息
重要事項：選取管道下拉式選單後，系統會自動為所選行動應用程式，控管「行動和網頁 SDK」和「語音訊息」部分列出的所有訊息設定，但下列情況除外：
IVR「購買流程」訊息
所有 IVR 專屬訊息只能以英文設定
步驟 7：啟用行動應用程式
依序前往「設定」>「開發人員設定」。
返回行動應用程式管理部分。這時你會看到行動應用程式的「關閉 / 啟用」切換按鈕已啟用。
將切換鈕設為「啟用」，即可啟用行動應用程式。
已啟用應用程式：現有行動應用程式將升級為 MMA 模式。
啟用後：
新應用程式：所有新應用程式都會自動以 MMA 模式產生。
其他應用程式：您可以在這個頁面定義及管理多個應用程式。
步驟 8：測試推播通知
您現在可以針對行動應用程式測試推播通知功能。管理員或開發人員可以透過下拉式選單，選取要進行測試的特定行動應用程式。
啟用 MMA 模式後發生的變化
以下各節說明啟用 MMA 時需要進行的變更。
變更入口網站設定
將行動應用程式升級至 MMA 或建立第一個 MMA 應用程式後，系統會套用下列變更：
「設定」>「作業管理」>「傳送簡訊連結」部分 - 將從頁面中移除。之後您就能透過行動應用程式設定對話方塊存取這項設定。
應用程式內佇列結構 - 可將行動應用程式 DAP 指派給頂層佇列。
「設定」>「語言和訊息」- 系統將新增功能，讓您為每個行動應用程式選取特定訊息
IVR 佇列結構 - 可將行動應用程式 DAP 指派給英文的頂層佇列。
「設定」>「開發人員設定」>「測試推播通知」- 系統會新增行動應用程式下拉式選單。選取要測試傳送通知的應用程式。
服務專員通話介面卡 - 新增應用程式選取清單，可透過簡訊傳送連結，讓使用者安裝及開啟應用程式。
行動裝置工作階段流程異動
啟用 MMA 模式的行動選單工作階段流程
通話 / 即時通訊：啟用 MMA 模式後，所有來電和即時通訊都會直接指派給頂層佇列選單中，透過 Mobile App DAP 指派的適當行動應用程式。
Mobile SDK 選單：行動應用程式指派至應用程式內頂層佇列並啟用後，SDK 只會擷取指派至應用程式內頂層選單的選單項目 (使用 DAP 指派)。
語言：系統會自動套用行動裝置佇列語言。
代理程式介面卡和動作的變更
以下各節將說明服務專員轉接器和動作的更新。
工作階段轉移
工作階段轉移將採用下列規則：
轉接至佇列
使用服務專員通話接聽工具轉移 UI 時，源自「行動應用程式 A」的會話只能轉移至該應用程式父項佇列內的 (子) 佇列。也就是說，如果代理想將「行動應用程式 A」工作階段轉移至其他佇列，只能執行下列操作：
在原始父項佇列 (例如「行動應用程式 A」父項佇列) 中查看目的地佇列。
在原始父項佇列中選取目的地佇列。
轉移給專員 - 工作階段可以轉移給任何可用的專員，包括未指派至「行動應用程式 A」父項佇列中任何佇列的專員。
- 後續轉接考量事項 = 與原始轉接相同的規則 服務專員、佇列選項
傳送「應用程式安裝」/「開啟應用程式」簡訊
在下列情況中，服務專員必須先選取適當的手機，才能透過簡訊傳送應用程式資訊。舉例來說，針對下列情況，您可以選擇「傳送簡訊給『安裝』」和「傳送簡訊給『開啟應用程式』」：
外撥通話
IVR 通話
在 Agent Adapter 中，如果已設定多個行動應用程式，且服務專員正在撥打外撥通話或處理來電 IVR 電話，選取「傳送簡訊來安裝 / 開啟應用程式」智慧動作後，服務專員會看到第二個畫面，可選取適當的行動應用程式。清單會顯示已設定的有效行動應用程式名稱。
左側行動應用程式畫面 - 各種簡訊 / 智慧動作選項
右側行動應用程式畫面 - 已選取「傳送簡訊來安裝應用程式」選項。Agent 然後選取適當的應用程式 (注意：實際設定的應用程式名稱)。例如本例中的 App1 和 App2。