Microsoft Teams

Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 내에서 Microsoft Teams 사용자를 설정하여 CCAI Platform 상담사 어댑터 대신 Microsoft Teams 플랫폼에서 전화를 수신할 수 있습니다. 또한 통화가 상담사에게 직접 라우팅되거나 트랜스퍼를 통해 라우팅될 수 있습니다. Microsoft Teams 통합은 전화 트랜스퍼를 위해 특별히 설계되었으며 채팅 트랜스퍼는 지원되지 않습니다.

Microsoft Teams를 CCAI Platform과 완전히 통합하려면 Microsoft Teams와 CCAI Platform 모두에 대한 구성 변경을 실행해야 합니다.

기본 요건

CCAI 플랫폼 포털을 Microsoft Teams에 올바르게 연결하려면 전역 관리 권한이 있는 계정이 있어야 합니다. 계정은 개인 Microsoft 계정일 수 없습니다.

AAD, E1/E3, A1/A3, F1/F3 또는 G1/G3 요금제를 사용하는 Microsoft Teams Essentials
Microsoft Teams Phone Standard 라이선스
Microsoft 독립형 통화 요금제 또는 서드 파티 PSTN 이동통신사

SIP Trunking 설정

현재 버전의 MS Teams 통합은 SIP 프로토콜을 사용하여 MS Teams 상담사를 CCAI 플랫폼에 연결합니다. 통합에는 SIP ID/URI가 필요합니다. 원하는 SIP 트렁크 제공업체를 사용할 수 있지만 CCAI 플랫폼에 대한 연결을 사용 설정하려면 다음 기본 단계를 따라야 합니다.

SIP 트렁크 제공업체에서 전화번호를 구매합니다.
SIP 연결을 추가합니다.
구매한 전화번호를 생성된 SIP 연결에 할당합니다.
아웃바운드 음성 프로필을 설정합니다.
인바운드 SIP 하위 도메인 (ujet.provider_domain)을 만듭니다.

사용자 라이선스 설정 (Microsoft 365)

다음 작업을 완료하여 SIP ID를 Microsoft에 연결합니다.

Microsoft의 사용자는 E5 라이선스 또는 이에 상응하는 라이선스로 설정해야 합니다.
SIP 트렁크 제공업체에서 자동 생성된 하위 도메인을 등록합니다.
하위 계정을 만들어 도메인을 활성화합니다.

Microsoft Teams 라이선스 설정

다음 표에는 사용 가능한 MS Teams 라이선스와 통합에 필요한 부가기능이 나와 있습니다. Microsoft 365 관리 포털에서 라이선스를 설정할 수 있습니다.

Microsoft 365 관리 포털에서 사용자 > 활성 사용자로 이동합니다.
라이선스를 할당할 사용자를 선택합니다. 사용자의 이메일 주소 옆에 있는 점 3개 메뉴를 클릭한 다음 제품 라이선스 관리를 클릭합니다.
사용자 세부정보 창에서 라이선스로 이동하여 올바른 라이선스를 할당합니다.

기본 요금제	직접 라우팅에 부가기능 필요
Microsoft Business Basic/Standard/Premium	통화 요금제가 없는 Microsoft 365 Business Voice
Microsoft Office 365 Enterprise E1/E3/F3/A1/A3	전화 시스템
Microsoft Office 365 Enterprise E5	부가기능이 필요하지 않음

Microsoft Teams 직접 라우팅 설정

SIP가 설정되고 도메인이 Microsoft 365에 등록되면 이제 다이렉트 라우팅에 SIP 트렁킹 SBC를 추가해야 합니다. PowerShell을 사용하는 방법도 있지만 Microsoft Teams 관리 포털에서 이 설정을 완료할 수 있습니다. 이 안내에서는 Teams 포털을 사용한 설정만 다룹니다. Microsoft Teams에서 직접 라우팅을 구성하는 방법에 관한 자세한 내용은 Microsoft 고객센터 문서를 참고하세요. PowerShell에서 이러한 작업을 수행하려면 Microsoft 고객센터 문서를 참고하세요.

직접 라우팅 추가

왼쪽 탐색 메뉴를 사용하여 음성 > 직접 라우팅 > SBC로 이동하고 추가를 클릭합니다.
세션 경계 컨트롤러 (SBC)의 정규화된 도메인 이름 (FQDN)을 입력하고 필요에 따라 SBC의 적절한 설정을 구성합니다.
저장을 클릭합니다.

음성 경로 생성 및 SBC 등록

왼쪽 탐색 메뉴에서 음성 > 다이렉트 라우팅 > 음성 경로로 이동합니다.
추가를 클릭한 다음 음성 경로의 이름과 설명을 입력합니다.
우선순위를 설정하고 다이얼된 번호 패턴을 지정합니다.
음성 경로에 SBC를 등록하려면 등록된 SBC (선택사항) 아래에서 SBC 추가를 클릭합니다. 등록할 SBC를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
(선택사항) 원하는 경우 지금 PSTN (공중 교환 전화망) 사용 기록을 추가할 수 있으며, 다음 섹션에서 음성 라우팅 정책을 구성할 때까지 기다릴 수도 있습니다. 사용 기록을 추가하려면 PSTN 사용 기록 (선택사항)에서 PSTN 사용 추가를 클릭하고 추가할 PSTN 기록을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
저장을 클릭합니다.

음성 라우팅 정책 구성 및 PSTN 사용 기록 추가

왼쪽 탐색 메뉴에서 음성 > 음성 라우팅 정책으로 이동하여 추가를 클릭합니다.
정책 이름과 설명을 입력합니다.
PSTN 사용 기록 > PSTN 사용 추가로 이동한 다음 추가할 기록을 선택합니다. 새 PSTN 사용 기록을 만들려면 추가를 클릭합니다.
PSTN 레코드가 여러 개 있는 경우 원하는 순서로 정렬합니다.
적용을 클릭한 후 저장을 클릭합니다.

다이얼 플랜 및 음성 라우팅 정책 할당

다이얼 계획은 정책과 동일한 방식으로 할당됩니다. 정책은 사용자에게 직접 할당되거나 (개별적으로 또는 일괄 할당을 통해 대규모로) 사용자가 속한 그룹에 할당됩니다.

새 다이얼 계획을 만들려면 다음 단계를 따르세요.

왼쪽 탐색 메뉴에서 음성 > 다이얼 플랜 > 추가로 이동합니다.
다이얼 계획의 이름과 설명을 입력합니다.
(선택사항) 다이얼 계획 세부정보에서 외부 다이얼링 접두사를 지정합니다. 이는 사용자가 외부 회선을 얻기 위해 하나 이상의 추가 선행 숫자 (예: 9)를 다이얼해야 하는 경우에만 필요합니다. 방법은 다음과 같습니다.
1. 외부 다이얼링 접두사 상자에 외부 다이얼링 접두사를 입력합니다. 접두사는 최대 4자 (#,*, 0~9)까지 가능합니다.
2. 기기 다이얼링 최적화를 사용 설정합니다. 외부 다이얼링 접두사를 지정하는 경우 조직 외부로 전화를 걸려면 이 설정을 사용 설정해야 합니다.
정규화 규칙에서 다이얼 계획의 정규화 규칙을 하나 이상 구성하고 연결합니다. 각 다이얼 계획에는 연결된 정규화 규칙이 하나 이상 있어야 합니다. 이렇게 하려면 다음 중 하나 이상을 수행하세요.
1. 새 정규화 규칙을 만들어 다이얼 계획과 연결하려면 추가를 클릭한 다음 규칙을 정의합니다.
2. 이미 다이얼 계획과 연결된 정규화 규칙을 수정하려면 규칙을 선택한 다음 수정을 클릭합니다. 필요한 항목을 변경한 다음 저장을 클릭합니다.
3. 다이얼 계획에서 정규화 규칙을 삭제하려면 규칙을 선택하고 삭제를 클릭합니다.
정규화 규칙을 원하는 순서로 정렬합니다. 위로 이동 또는 아래로 이동을 클릭하여 목록에서 규칙의 위치를 변경합니다.

다이얼 계획을 설정하면 SBC가 표시됩니다. 화면에 오류 메시지가 표시될 수 있지만 이러한 오류는 일반적으로 차단되지 않습니다. 오류 메시지를 해결하거나 차단될 수 있는 오류를 해결하려면 Microsoft 지원팀 또는 SIP 트렁크 제공업체에 문의하여 추가 지원을 받으세요.

사용자의 SIP 설정

각 MS Teams 전화 시스템 사용자의 직접 SIP URI가 없는 경우 이 섹션의 단계를 따라 SIP URI를 만들 수 있습니다. 이 단계를 수행하면 사용자가 Microsoft 365 및 이메일에 로그인할 때 사용되는 로그인 정보가 변경됩니다.

다이렉트 라우팅을 설정한 후 Microsoft 365 포털을 사용하여 사용자를 만들거나 업데이트할 수 있습니다. Microsoft 통화 요금제 및 Operator Connect 전화번호는 Microsoft 365 포털에서만 관리할 수 있습니다. Direct Routing 전화번호는 온프레미스 Active Directory 또는 Microsoft Teams 포털에서 관리할 수 있습니다. 이 안내에서는 Microsoft 365 및 Teams 포털에서 이러한 수정사항을 적용하는 방법만 설명합니다.

사용자의 하위 도메인 변경

사용자 > 활성 사용자로 이동합니다. 사용자를 선택한 다음 사용자 이름 및 이메일 관리를 선택합니다.
SIP 트렁크 제공업체에서 만든 도메인으로 도메인을 설정하거나 변경합니다.

번호 추가

Microsoft Teams 관리 포털로 이동합니다.
사용자 > 사용자 관리로 이동한 다음 특정 사용자를 선택합니다.
일반 정보에서 수정을 클릭합니다.
전화번호를 할당하려면 번호 유형을 직접 라우팅으로 설정하고 SIP 트렁크 제공업체와 설정한 전화번호를 입력합니다.

SIP URI 설정

MS Teams 사용자에게 전화를 걸려면 CCAI Platform의 SIP URI가 다음 구성으로 설정되어야 합니다.

하위 도메인이 변경된 경우: {username}@{sip_subdomain}
MS 계정이 변경되지 않고 Teams를 통해 다이렉트 라우팅이 설정된 경우 {phone_number}@{subdomain}

Microsoft Azure 설정

MS Azure에서 애플리케이션을 설정합니다. 이 애플리케이션을 통해 CCAI 플랫폼은 MS Graph를 사용하여 사용자 및 출석 정보와 같은 중요한 정보를 가져올 수 있습니다.

애플리케이션 등록

MS Azure에 로그인하고 Azure Active Directory를 검색합니다.
왼쪽에서 앱 등록을 클릭합니다.
신규 등록을 클릭합니다. 이름을 입력하고 지원되는 계정 유형 (조직 디렉터리의 계정)을 설정합니다.
리디렉션 URI를 {project_domain}/v1/ucaas/ms_teams/oauth_callback 형식으로 구성합니다.
앱이 등록되면 앱 등록에서 애플리케이션을 클릭하여 애플리케이션(클라이언트) ID를 확인할 수 있습니다. 이 ID 값을 기록해 둡니다.

클라이언트 보안 비밀번호

애플리케이션을 등록한 후 왼쪽 탐색 메뉴에서 관리 > 인증서 > 비밀로 이동합니다.
클라이언트 보안 비밀번호 탭을 클릭하고 새 클라이언트 보안 비밀번호를 클릭합니다.
설명과 만료일을 입력합니다. 클라이언트 암호의 최대 만료일은 24개월입니다. 이 값은 Azure에서 클라이언트 보안 비밀번호가 만료되는 시점을 반영합니다. 통합이 제대로 작동하려면 CCAI Platform에서 이 값이 동일해야 합니다.
보안 비밀이 생성되면 보안 비밀의 값을 볼 수 있습니다. 이 값을 나중에 사용할 수 있도록 안전한 위치에 저장합니다. 이 값은 일시적으로만 사용할 수 있으며, 값을 분실하면 다른 클라이언트 보안 비밀번호를 생성해야 합니다.

CCAI Platform 설정

구성 작업은 MS Teams가 아닌 UCaaS 라벨 아래에서 실행됩니다. UCaaS 통합은 CRM을 설정하는 것과 유사합니다. MS Teams는 그룹 또는 팀의 트랜스퍼를 지원하지 않으므로 각 사용자를 개별적으로 구성해야 합니다.

알림:

Microsoft Teams 사용자에게 전화를 걸려면 CCAI Platform의 SIP URI가 다음 구성으로 설정되어야 합니다.

하위 도메인이 변경된 경우: {username}@{sip_subdomain}
MS 계정이 변경되지 않고 Teams를 통해 다이렉트 라우팅이 설정된 경우 {phone_number}@{subdomain}

Microsoft Teams를 CCAI Platform에 연결

CCAI Platform 포털에서 개발자 설정 > UcaaS로 이동합니다.
드롭다운 메뉴를 사용하여 UcaaS 플랫폼 (Microsoft Teams)을 선택합니다.
저장을 클릭합니다. 그러면 작성해야 하는 다른 필드가 표시됩니다.
연결된 앱 ID와 연결된 앱 보안 비밀번호를 Azure에서 생성한 앱 (클라이언트) ID 값과 클라이언트 보안 비밀번호 값으로 설정합니다.
연결 버튼을 클릭하여 플랫폼을 연결합니다. 연결 버튼을 클릭하기 전에 저장을 클릭하려고 하면 오류 메시지가 표시됩니다.
1. 연결이 완료되면 확인 배너가 표시됩니다.
2. 연결에 실패하면 경고 배너가 표시됩니다. 연결이 실패하는 가장 가능성 높은 이유는 사용자 인증 정보가 잘못되었기 때문입니다. 오타를 확인하고 가능하면 복사하여 붙여넣어 정확성을 확보하세요.
3. 링크가 생성되면 버튼이 연결 해제 버튼으로 변경됩니다. 토큰을 연결 해제해야 하는 경우 연결 해제 버튼을 클릭합니다.
멀티캐스트 한도를 설정합니다. 현재 한도는 외부 에이전트 100명입니다.
저장을 클릭합니다.

CCAI Platform 사용자 설정에서 Microsoft Teams 사용자 구성

Microsoft Team 사용자는 사용자 추가 또는 대량 사용자 관리 설정에서 외부 UCaaS 사용자로 구성할 수 있습니다. 다음 단계에 따라 사용자를 개별적으로 추가하거나 일괄적으로 가져올 수 있습니다.

사용자가 추가되면 이메일 링크를 사용하여 계정을 활성화해야 프로세스가 완료됩니다. 사용자 추가에 관한 자세한 내용은 사용자 추가 및 보기 및 사용자 일괄 관리 문서를 참고하세요.

사용자 추가

사용자를 추가하고 UCaaS에서 사용 설정하려면 설정 > 사용자 > 팀 > +사용자 추가로 이동합니다.
필수 입력란에 값을 입력합니다.
외부 UCaaS 사용자 체크박스를 선택하면 필수 입력란 2개가 표시됩니다.
사용자의 SIP URI/ID 및 UCaaS 사용자 이름을 입력합니다.
추가를 클릭합니다.

사용자 수정

기존 사용자에 대해 UCaaS를 사용 설정하려면 설정 > 사용자 > 팀에서 사용자 이름 옆에 있는 연필 아이콘을 클릭합니다.
외부 UCaaS 사용자 체크박스를 선택하면 필수 입력란 두 개가 표시됩니다.
사용자의 SIP URI/ID 및 UCaaS 사용자 이름을 입력합니다.
업데이트를 클릭합니다.

사용자 일괄 관리

CSV 파일로 CCAI 플랫폼에 가져오기 위해 스프레드시트를 구성하는 템플릿은 일괄 사용자 관리 문서에서 확인할 수 있습니다. UCaaS 설정에는 세 가지 필드 (외부 사용자, 외부 SIP URI, UCaaS 사용자 이름)를 사용할 수 있습니다. 국제 전화를 제한하는 필드도 있습니다. 기존 스프레드시트를 업데이트하는 경우 새 사용자를 추가할 때 이러한 변경사항을 고려해야 합니다.

상담사 상태 상속

Teams 환경에서 상태 변경을 허용하는 데 필요한 변경사항은 CCAI 플랫폼 포털의 설정 > 개발자 설정 > 상담사 상태 상속에서 확인할 수 있습니다. 관련 CCAI 플랫폼 상담사 상태가 Teams 환경에 올바르게 반영되고 두 플랫폼 간에 상태의 우선순위를 지정하는 방법에 관한 환경설정을 구성할 수 있는 UCaaS 옵션을 사용할 수 있습니다.

로그인 시 상태 상속

일반적으로 MS Teams 상담사는 CCAI 플랫폼과 Microsoft Teams에 동시에 로그인하지 않으므로 상담사가 마무리 단계를 완전히 건너뛰고 다음 상태('사용 가능')로 이동할 것으로 예상됩니다. 하지만 두 플랫폼에 모두 로그인해야 하는 경우도 있습니다. 이 경우 상담사는 평소와 같이 마무리 단계를 거칩니다. 상담사가 CCAI Platform에만 로그인해야 하는 경우 (예: Teams 서비스 중단 시) 마무리 및 사용 가능 상태는 일반 CCAI Platform 상담사인 것처럼 처리됩니다.

옵션	예상 동작
로그인 시 상태를 상속하지 않음	CCAI Platform 상태가 Teams 상담사 상태보다 우선합니다.
로그인 시 UCaaS 에이전트 상태 적용	상담사가 CCAI Platform에 로그인하면 현재 UCaaS 상태에 매핑된 CCAI Platform 상태로 시작됩니다.
UCaaS는 항상 상담사의 다음 상태를 재정의합니다.	상담사가 CCAI Platform에서 다음 상태를 설정하더라도 UCaaS 상태가 CCAI Platform 다음 상태를 재정의합니다.

상담사 응대 가능 여부 구성

Teams 사용자는 선택적으로 대기열에 추가할 수 있습니다. CCAI Platform 사용자는 이러한 통화를 외부 트랜스퍼 유형으로 Teams 사용자에게 트랜스퍼할 수 있습니다. 트랜스퍼를 받을 수 있도록 외부 상담사를 대기열에 추가하지 않아도 됩니다. MS Teams를 사용하는 트랜스퍼된 통화 수신자는 CRM과 연결되지 않으므로 케이스에 추가해야 하는 경우 케이스의 소유권을 가져와 (프로세스 또는 CRM에서 필요한 경우) 케이스 내에 수동으로 메모를 작성해야 합니다.

대기열에 Teams 사용자 추가

기존 대기열을 변경하거나 새 대기열을 만들 때 이름 옆에 있는 Teams 아이콘으로 Teams 사용자를 식별할 수 있습니다. 기존 대기열을 만들거나 수정하는 방법에 관한 자세한 내용은 대기열 및 메뉴 설정 문서를 참고하세요.

테스트 출력

구성을 완료하면 에이전트에게 Microsoft Teams 프로필이 있는 대기열 및 개인에게 트랜스퍼하는 옵션이 표시됩니다. 외부 상담사가 대기열에 할당되면 해당 대기열에 통화가 들어오거나 다른 상담사가 해당 대기열로 통화를 트랜스퍼할 때 통화를 수신합니다. 상담사가 외부 상담사이거나 대기열에 외부 상담사가 포함된 경우 트랜스퍼 UI에 표시됩니다. 외부 상담사는 대기열에 할당되었는지 여부와 관계없이 트랜스퍼가 가능합니다.

상담사의 상태를 모니터링할 때 CCAI Platform 사용자의 상태와 함께 Microsoft Teams 사용자의 상태가 표시되는 것은 예상되는 동작입니다. 사용 중인 플랫폼을 구분하는 표시기는 없지만, 구성 중에 선택한 사항에 따라 이메일 필드를 사용하여 구분할 수 있습니다.

Microsoft Teams에서 사용자는 CCAI Platform 트랜스퍼를 수신하도록 구성되어 있고 '사용 가능' 상태인 경우 트랜스퍼를 수신할 수 있습니다. CCAI Platform에서 수신되는 전화는 Microsoft Teams의 다른 수신 전화와 유사하며 정상적으로 처리됩니다. 사용자가 유의해야 할 점은 통화가 Microsoft Teams로 트랜스퍼되면 더 이상 CRM에 연결되지 않으므로 CRM 내에서 케이스 처리를 수동으로 처리해야 한다는 것입니다. 새 케이스를 만들어야 하는지 아니면 사용자가 케이스를 수동으로 인계받아 메모를 추가해야 하는지는 도구의 기능이 아니라 회사의 케이스 처리 가이드라인에 따라 결정해야 합니다.