Points d'accès direct (DAP)

Les points d'accès direct vous permettent de rediriger les appels vocaux vers des files d'attente spécifiques de votre structure de files d'attente. Les DAP accélèrent le processus d'appel pour les utilisateurs finaux en les redirigeant directement vers des files d'attente spécifiques, au lieu de les obliger à parcourir un long arbre de files d'attente. Par exemple, vous pouvez configurer un DAP pour rediriger les nouveaux utilisateurs finaux vers une file d'attente d'intégration dédiée.

Il existe plusieurs façons de configurer les DAPs, soit à l'aide d'une API, soit à l'aide de votre CRM (ou les deux). Cette section décrit les options de configuration des DAP.

Types de DAP

Vous pouvez configurer le système pour créer un point d'accès double avec l'un des types de points d'accès suivants, en fonction du canal que vous utilisez. Les différents types utilisent des informations différentes pour détecter une correspondance et transférer l'appel d'un utilisateur final.

Type de DAP IVR Mobile Web
DAP de segment utilisateur : met en correspondance et redirige les utilisateurs finaux en fonction des paires clé/valeur des données de compte utilisateur final de votre CRM. ✔ ✔ ✔
DAP général : point d'accès placé dans la configuration de votre application ou de votre SDK par vos développeurs. Lorsqu'un utilisateur final l'atteint, il est redirigé vers une file d'attente spécifique. ✔ ✔ ✔
DAP pour le numéro de téléphone de l'assistance : permet de rediriger les utilisateurs finaux vers des files d'attente spécifiques en fonction du numéro de téléphone de l'assistance qu'ils appellent pour joindre votre centre d'appels. ✔
DAP de réponse de l'API : met en correspondance et redirige les utilisateurs finaux vers des files d'attente spécifiques en fonction des paires clé/valeur de la réponse de l'API. ✔
DAP pour les applications mobiles : redirige les utilisateurs finaux vers des files d'attente spécifiques en fonction de l'application mobile. Disponible uniquement pour les environnements dans lesquels la fonctionnalité Plusieurs applications mobiles est activée. ✔

Ordre de correspondance et interactions avec DAP

Lorsque vous utilisez plusieurs types de DAP, Contact Center AI Platform (CCAI Platform) recherche les correspondances, d'abord en fonction du type de DAP, puis de l'ordre dans lequel les DAP ont été créées. L'ordre DAP est différent si vous utilisez une ou plusieurs applications mobiles avec votre environnement. Si deux critères DAP sont remplis dans un type DAP spécifique, CCAI Platform achemine l'appel en fonction du premier critère créé.

Types et ordre des DAP pour le canal de réponse vocale interactive standard

  1. Remplacement par le réseau téléphonique public commuté (RTCP) mobile (si vous utilisez un SDK mobile)

    • Correspondance : transfère la demande vers cette file d'attente.
    • Aucune correspondance : passez à l'étape suivante.

  2. Numéro de téléphone DAP

    • Correspondance : transfère la demande vers cette file d'attente.
    • Aucune correspondance : passez à l'étape suivante.

  3. DAP général

    • Correspondance : transfère la demande vers cette file d'attente.
    • Aucune correspondance : passez à l'étape suivante.

  4. API DAP

    • Correspondance : transfère la demande vers cette file d'attente.
    • Aucune correspondance : passez à l'étape suivante.

  5. Segment d'utilisateurs SAP

    • Correspondance : transfère la demande vers cette file d'attente.
    • Aucune correspondance : la demande est envoyée tout en haut de la file d'attente.

Autre ordre de DAP pour la réponse vocale interactive

Pour y accéder, contactez l'assistance.

  1. DAP général

    • Correspondance : transfère la demande vers cette file d'attente.
    • Aucune correspondance : passez à l'étape suivante.

  2. API DAP

    • Correspondance : transfère la demande vers cette file d'attente.
    • Aucune correspondance : passez à l'étape suivante.

  3. Remplacement par le réseau téléphonique public commuté (RTCP) mobile (si vous utilisez un SDK mobile)

    • Correspondance : transfère la demande vers cette file d'attente.
    • Aucune correspondance : passez à l'étape suivante.

  4. Numéro de téléphone DAP

    • Correspondance : transfère la demande vers cette file d'attente.
    • Aucune correspondance : passez à l'étape suivante.

  5. DAP de segment utilisateur

    • Correspondance : transfère la demande vers cette file d'attente.
    • Aucune correspondance : la demande est envoyée tout en haut de la file d'attente.

Types et ordre des DAP pour le canal mobile

  1. DAP général

    • Correspondance : transfère la demande vers cette file d'attente.
    • Aucune correspondance : passez à l'étape suivante.

  2. DAP de segment utilisateur

    • Correspondance : transfère la demande vers cette file d'attente.
    • Aucune correspondance : passez à l'étape suivante.

  3. DAP pour l'application mobile

    • Correspondance : transfère la demande vers cette file d'attente.
    • Aucune correspondance : la demande est envoyée tout en haut de la file d'attente.

Autre ordre DAP

Pour y accéder, contactez l'assistance.

  1. DAP de segment utilisateur

    • Correspondance : transfère la demande vers cette file d'attente.
    • Aucune correspondance : passez à l'étape suivante.

  2. DAP général

    • Correspondance : transfère la demande vers cette file d'attente.
    • Aucune correspondance : passez à l'étape suivante.

  3. DAP pour l'application mobile

    • Correspondance : transfère la demande vers cette file d'attente.
    • Aucune correspondance : la demande est envoyée tout en haut de la file d'attente.

Types et ordre des DAP pour le canal Web

  1. DAP général

    • Correspondance : transfère la demande vers cette file d'attente.
    • Aucune correspondance : passez à l'étape suivante.

  2. DAP de segment utilisateur

    • Correspondance : transfère la demande vers cette file d'attente.
    • Aucune correspondance : passez à l'étape suivante.

Autre ordre DAP

Pour y accéder, contactez l'assistance.

  1. DAP de segment utilisateur

    • Correspondance : transfère la demande vers cette file d'attente.
    • Aucune correspondance : passez à l'étape suivante.

  2. DAP général

    • Correspondance : transfère la demande vers cette file d'attente.
    • Aucune correspondance : passez à l'étape suivante.

DAP de segment d'utilisateurs

Tous les logiciels CRM comportent des objets de contact (appelés "Contact", "Personne", "Client" ou autre). La plate-forme CCAI examine automatiquement les objets de contact chaque fois qu'un utilisateur final contacte l'entreprise à l'aide de l'IVR ou du SDK, et les compare aux paires clé/valeur que vous avez utilisées pour configurer le DAP.

Si le système détecte une correspondance, l'utilisateur final est immédiatement redirigé vers la file d'attente spécifiée. Vous pouvez configurer votre CRM pour inclure les champs que vous souhaitez utiliser pour le routage des utilisateurs finaux, par exemple un champ VIP.

Exemple de DAP pour un segment d'utilisateurs

Vous souhaitez savoir si un utilisateur final a plusieurs demandes d'assistance ouvertes afin de pouvoir le rediriger automatiquement vers une file d'attente d'escalade.

  1. Dans votre CRM, créez un champ calculé qui comptabilise les demandes d'assistance ouvertes.

  2. Créez un DAP pour rechercher une valeur spécifique dans ce champ calculé qui indique que plusieurs demandes d'assistance sont ouvertes.

Si le DAP détecte une correspondance, l'utilisateur final est redirigé directement vers une file d'attente d'escalade spécifique, et les détails de la demande sont transmis à l'agent.

Exemple de conditions requises pour les DAP de segments d'utilisateurs

  1. Vous devez configurer des segments d'utilisateurs dans votre CRM. Pour en savoir plus, consultez Segments d'utilisateurs prioritaires.

  2. Activer l'accès au CRM

    1. Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations).

    2. Sous Accès au CRM, cochez la case Autoriser l'accès au CRM pour les informations sur les segments d'utilisateurs.

    3. Cliquez sur Enregistrer les informations générales pour enregistrer les modifications.

  3. Consultez la section Créer un DAP pour configurer un DAP de segment d'utilisateurs.

DAP pour les numéros de téléphone de l'assistance

Les DAP de numéro de téléphone de l'assistance redirigent les utilisateurs finaux vers des files d'attente dédiées en fonction du numéro de téléphone qu'ils appellent. Les numéros de téléphone peuvent être n'importe quel numéro géré par la plate-forme CCAI. Le nombre de numéros de téléphone que vous pouvez utiliser n'est pas limité. Vous pouvez configurer des DAPs pour plusieurs langues et paramètres régionaux.

Exemples de DAPs pour les numéros de téléphone de l'assistance

  • Un utilisateur final soupçonne une fraude à la carte de crédit et appelle le numéro indiqué au dos de la carte. Ce numéro de téléphone est associé à un DAP configuré pour rediriger l'appelant vers une file d'attente dédiée à la prévention des fraudes.

  • Vous pouvez attribuer différents numéros de téléphone à des groupes de personnes spécifiques, comme les VIP ou les employés. Lorsqu'un utilisateur final appelle, le DAP reconnaît le numéro de téléphone et le redirige automatiquement vers la file d'attente VIP ou le menu des employés.

Formats compatibles

  • Numéros au format E164 : +(code_pays)(numéro_de_téléphone)
  • Numéros de téléphone SIP au format d'adresse SIP entrante : sip:[number]@[domain]

Exemple de conditions requises pour le numéro de téléphone de l'assistance DAP

  1. Assurez-vous que le numéro de téléphone que vous souhaitez utiliser est provisionné pour votre environnement CCAI Platform.

  2. Consultez la section Créer un DAP pour configurer un DAP avec un numéro de téléphone d'assistance.

DAP d'API

Vous pouvez configurer des DAP d'API pour capturer les conditions qui existent à l'intérieur ou à l'extérieur de votre CRM. Il s'agit du seul DAP où plusieurs conditions peuvent être évaluées afin de router les sessions (par exemple, un numéro de téléphone et une paire clé-valeur). Lorsqu'un utilisateur final appelle, les données de contact sont comparées aux données de l'API et acheminées vers un point spécifique de la structure de file d'attente.

La requête est traitée au format JSON. Les méthodes de requête HTTP POST et GET sont acceptées. Contrairement aux autres options DAP, vous pouvez également utiliser la logique AND avec plusieurs paires clé/valeur. Lorsqu'une paire clé/valeur correspondante est détectée, la plate-forme CCAI achemine immédiatement l'appel en fonction de votre configuration.

Exemple d'utilisation de l'API DAP

Vous disposez d'une API avec des données indiquant que l'utilisateur final est un Super-user, que le type de produit est International et qu'il répond à d'autres critères spécifiques. Un DAP configuré pour reconnaître des paires clé/valeur spécifiques les redirige vers une file d'attente spécifique.

Exemple de prérequis de l'API DAP

Éléments requis :

  • URL de l'API : point de terminaison d'URL capable de recevoir une demande de numéro de téléphone et de renvoyer une réponse JSON.

  • Numéro de téléphone de test : une fois le DAP configuré, vous devez utiliser un numéro de téléphone de test pour vous assurer que la configuration renvoie correctement des résultats (généralement au format JSON).

  • Identifiants d'API : l'authentification de base est requise pour un point de terminaison non Salesforce.

    OU

  • Configuration de Salesforce : consultez la documentation Salesforce pour la configuration initiale dans Salesforce.

Configurer un DAP d'API

Pour configurer une DAP d'API :

  1. Cliquez sur Menu, puis sur Paramètres > Paramètres pour les développeurs.

  2. Accédez au volet Point d'accès direct aux requêtes d'API.

  3. Dans le champ URL de la requête POST, saisissez le point de terminaison de l'API pour le DAP. Un seul point de terminaison peut être utilisé par environnement.

  4. Dans la zone Méthode d'authentification, sélectionnez l'une des méthodes d'authentification suivantes :

    • Authentification de base Si vous sélectionnez cette option, saisissez votre nom d'utilisateur et votre mot de passe.

    • OAuth. OAuth n'est disponible que lorsque vous utilisez Salesforce. Pour en savoir plus, consultez Point d'accès direct à l'API : API REST Salesforce.

    • En-tête personnalisé : utilise des en-têtes HTTP pour l'authentification. Si vous sélectionnez cette option, procédez comme suit :

      1. Cliquez sur Ajouter un champ. La boîte de dialogue Ajouter un champ s'affiche.

      2. Dans le champ Clé du champ, saisissez le nom de l'en-tête d'authentification.

      3. Dans le champ Valeur du champ, saisissez la valeur de l'en-tête d'authentification.

      4. Facultatif : Ajoutez des en-têtes supplémentaires.

      5. Cliquez sur Enregistrer.

  5. Dans la zone Délai avant expiration de la requête API, cliquez sur Développer pour sélectionner la valeur du délai avant expiration de la requête API en secondes. Pour déterminer le délai avant expiration optimal, tenez compte des éléments suivants :

    • Le délai d'expiration optimal des requêtes d'API dépend en partie du temps de réponse de votre serveur. Un outil tel que Postman peut vous aider à déterminer le temps de réponse de votre serveur.

    • Le délai d'expiration d'une requête API doit être suffisamment long pour tenir compte du temps de réponse attendu de l'API, mais suffisamment court pour que le temps d'attente de l'utilisateur final reste raisonnablement court.

    • Si la requête API expire et qu'aucune correspondance n'est trouvée pour le premier type de DAP, le type de DAP suivant est vérifié. Si aucune correspondance n'est trouvée pour un type de DAP, l'appel est envoyé en haut de la file d'attente. Pour en savoir plus, consultez Ordre de correspondance et interactions des DAP.

    • Si vous avez activé plusieurs langues, un message de sélection de la langue est lu à l'appelant.

  6. Dans la section Méthode de requête API, sélectionnez Post ou Get selon le type de requête que vous effectuez.

  7. Dans la section Format du numéro de téléphone, cliquez sur Développer pour sélectionner le format de numéro de téléphone que vous utilisez pour stocker les numéros de téléphone sur votre serveur.

  8. Dans le champ Paramètre de requête, saisissez le nom du paramètre de requête du numéro de téléphone. La valeur peut être n'importe quelle chaîne et est sensible à la casse. Si le paramètre de requête ne correspond pas au paramètre correspondant sur votre serveur, le routage échoue. Voici un exemple d'URL de requête API pour une méthode GET :

    https://example.com/api_dap?PARAMETER_NAME=+18005550100

    Remplacez PARAMETER_NAME par le nom du paramètre de numéro de téléphone.

  9. Facultatif : Pour transmettre des données des en-têtes des appels SIP (Session Initiation Protocol) entrants à vos files d'attente de réponse vocale interactive (IVR), procédez comme suit :

    1. Cliquez sur le bouton Transmettre les paramètres de données pour l'activer.

    2. Dans la zone Paramètres de données, ajoutez les paramètres requis pour transmettre les données. Pour en savoir plus, consultez Transmettre des paramètres de données aux agents virtuels et aux assistants virtuels de tâches.

    3. Dans la zone Enregistrements de données, cochez la case pour inclure les paramètres de données dans les fichiers de métadonnées, les paramètres de données dans les enregistrements CRM ou les deux.

  10. Dans la section Transférer les données de réponse de l'API vers le CRM, cochez une case pour mettre en forme les données de réponse de l'API sous forme de paire clé-valeur, laisser les données de réponse de l'API dans leur format JSON d'origine, ou les deux.

  11. Cliquez sur Enregistrer.

Tester votre configuration

CCAI Platform vous permet de vérifier rapidement que votre connexion a été correctement configurée. Vous avez besoin d'un numéro de téléphone associé à un contact qui, vous le savez, renverra la valeur que vous recherchez à partir du serveur interrogé.

  1. Accédez à Paramètres > Paramètres pour les développeurs > Point d'accès direct aux requêtes d'API.

  2. Saisissez le numéro de téléphone de test dans le champ Tester la connexion, puis cliquez sur Tester cette connexion.

  3. Affichez la réponse JSON de l'API.

  4. Si la valeur est nulle ou si aucun résultat n'est renvoyé, vérifiez les points suivants :

    • La connexion pointe-t-elle vers une base de données contenant les données appropriées ?

    • Le numéro de téléphone est-il associé à un contact ?

    • Le format du numéro de téléphone est-il correct ?

    • L'en-tête de réponse correspond-il exactement ?

    • Si la réponse expire, augmentez la valeur du délai avant expiration dans les paramètres au-dessus de la section de test. Si le délai avant expiration devient si long qu'il augmente les temps d'attente, cherchez comment optimiser le temps de réponse de votre serveur.

Détails de la logique de l'API DAP

CCAI Platform utilise la logique d'ensemble pour distribuer les appels (voir Ordre de correspondance et interactions des DAP). Les DAP d'API peuvent également inclure plusieurs conditions à évaluer pour acheminer les appels. Pour cette raison, l'ordre spécifique dans lequel vous créez les DAP d'API est extrêmement important. Si vous avez des DAP d'API existantes et qu'elles se chevauchent avec les nouvelles DAP d'API que vous créez, vous devrez peut-être recréer vos DAP existantes dans un nouvel ordre pour obtenir le routage souhaité.

Chaque condition peut être un ensemble composé de paires clé/valeur ou une seule paire clé/valeur. Une fois qu'une condition est remplie, CCAI Platform cesse de rechercher des correspondances et transfère immédiatement l'appel. C'est pourquoi il est important de créer les conditions les plus complexes avant les moins complexes. Cela permet de s'assurer que les conditions les plus complexes sont vérifiées en premier.

Exemple correct : conditions complexes en premier

CCAI Platform associe d'abord 1, puis 2, puis 3.

  1. "brand = Generico" AND "Customer type = lead" AND "product = retail"

  2. "brand = Generico" AND "Customer type = lead"

  3. "brand = Generico"

Exemple incorrect : conditions simples en premier

CCAI Platform associe d'abord 1, puis 2, puis 3. Si les DAP d'API sont créés dans cet ordre, les conditions 2 et 3 ne seront jamais atteintes, car toutes les requêtes rempliront la première condition.

  1. "brand = Generico"

  2. "brand = Generico" AND "Customer type = lead"

  3. "brand = Generico" AND "Customer type = lead" AND "product = retail"

Exemple de déploiement du point de terminaison de l'API DAP

Vous pouvez télécharger un exemple d'implémentation depuis GitHub, y compris les instructions de configuration et de déploiement. Cette page vous explique comment déployer un point de terminaison d'API DAP et configurer votre implémentation selon vos propres exigences.

Le dépôt GitHub est disponible ici : https://github.com/GoogleCloudPlatform/ccaas-dap-api.

Créer un DAP

  1. Assurez-vous d'avoir rempli toutes les conditions préalables requises pour votre type de partage de données autorisé. Pour obtenir des instructions, consultez les sections API DAP, Numéro de téléphone d'assistance DAP ou Segment d'utilisateurs DAP.

  2. Accédez à Paramètres > File d'attente.

  3. Choisissez votre canal (SVI, Web ou mobile), puis cliquez sur Modifier / Ajouter.

  4. Sélectionnez la file d'attente à laquelle vous souhaitez ajouter le point d'accès direct. Dans le panneau Paramètres, faites défiler la page jusqu'à Point d'accès, puis cliquez sur + Créer un point d'accès direct.

  5. Choisissez le type de point d'accès et saisissez un nom dans Nom du point d'accès. En fonction de votre chaîne et de votre type d'accès, saisissez les informations suivantes :

    1. Numéro de téléphone de l'assistance

      • Numéro de téléphone de l'assistance : saisissez un numéro de téléphone qui a été provisionné pour votre compte par la plate-forme CCAI, y compris le code pays s'il s'agit d'un numéro international. Le format est e164 (+[country_code][phone_number]) ou SIP (sip:[number]@[domain]).
      • Message d'accueil : saisissez un message pour les utilisateurs finaux dans le champ prévu à cet effet. Il sera lu par Text-to-Speech. Vous pouvez également importer votre propre fichier audio. Pour ignorer le message d'accueil, saisissez . dans le champ ou importez un fichier vide.

    2. Segment d'utilisateurs

      • Champ "CRM Custom User Segment Field" : nom du champ de segment d'utilisateurs dans votre CRM. Exemple : "Tier"
      • Valeur du segment d'utilisateurs CRM personnalisé : valeur du segment d'utilisateurs à rediriger vers cette file d'attente. Example. "Niveau Or"
      • Message d'accueil : saisissez un message pour les utilisateurs finaux dans le champ prévu à cet effet. Il sera lu par Text-to-Speech. Vous pouvez également importer votre propre fichier audio. Pour ignorer le message d'accueil, saisissez . dans le champ ou importez un fichier vide.

    3. Réponse de l'API

      • Réponse de l'API : cliquez sur Ajouter une clé et une valeur. Saisissez les paires clé/valeur telles qu'elles ont été configurées dans l'API. Répétez cette opération pour chaque ensemble de paires clé/valeur requis pour le DAP.
      • (Facultatif) Numéro de téléphone de l'assistance : numéro de téléphone fourni par la plate-forme CCAI que les utilisateurs finaux appellent pour joindre votre centre d'appels. Ce numéro sera nécessaire pour la mise en correspondance, en plus des paires clé/valeur de la réponse de l'API.
      • Message d'accueil : saisissez un message pour les utilisateurs finaux dans le champ prévu à cet effet. Il sera lu par Text-to-Speech. Vous pouvez également importer votre propre fichier audio. Pour ignorer le message d'accueil, saisissez . dans le champ ou importez un fichier vide.

    4. Général

      • Libellé général du point d'accès : libellé reconnaissable que les développeurs peuvent utiliser dans votre application ou votre SDK.

    5. Application mobile

      • Application mobile : sélectionnez votre application mobile dans le menu déroulant.

  6. Cliquez sur Créer.

Tester le routage des appels

  1. Appelez le canal à l'aide d'un numéro de téléphone ou d'un compte utilisateur final avec des paramètres qui, selon vous, devraient déclencher la DAP.

  2. Vérifiez que l'appel est bien transféré vers la file d'attente appropriée et que le message d'accueil saisi est lu.