Vous pouvez configurer Contact Center AI Platform (CCAI Platform) pour que les agents puissent transférer une session d'e-mail d'une file d'attente à une autre. Lorsqu'un agent transfère une session d'e-mail entre les files d'attente, l'ID de session est conservé et une nouvelle session d'e-mail n'est pas créée. Cela diffère du cas où un agent attribue un e-mail directement à un autre agent. Dans ce cas, une nouvelle session d'e-mail est créée.
Vous pouvez également empêcher une file d'attente de recevoir des transferts d'e-mails.
Activer les transferts d'e-mails
Pour activer les transferts d'e-mails, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Email (Paramètres > E-mail). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Dans le volet Général, pour Gestion des e-mails, cochez la case Activer le transfert d'e-mails entre les files d'attente.
Cliquez sur Enregistrer.
Empêcher une file d'attente de recevoir des transferts d'e-mails
Vous pouvez configurer n'importe quelle file d'attente pour l'empêcher de recevoir des transferts de sessions d'e-mails.
Pour empêcher une file d'attente de recevoir des transferts d'e-mails, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Dans le volet E-mail, cliquez sur Modifier / Afficher.
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Dans le volet Paramètres, désactivez l'option Autoriser les transferts d'e-mails entrants.