Adaptateur d'e-mail

L'adaptateur d'e-mails vous permet de gérer vos communications par e-mail avec les utilisateurs finaux. Il peut être intégré à Contact Center AI Platform (CCAI Platform), à votre CRM, à des applications tierces personnalisées et à des applications mobiles hybrides. Votre administrateur doit configurer le canal de messagerie pour que vous puissiez utiliser l'adaptateur de messagerie.

Vue de navigation dans les e-mails

Lorsque vous ouvrez l'adaptateur d'e-mails, la vue de navigation des e-mails s'affiche. Cette vue se compose d'un menu de navigation et d'une liste d'e-mails.

Pour afficher la vue de navigation dans les e-mails, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur mail E-mail. L'adaptateur d'e-mail s'affiche dans la vue de navigation des e-mails. La boîte aux lettres Attribués est sélectionnée, et les e-mails qui vous sont attribués s'affichent dans la liste des e-mails.

  2. Facultatif : Pour afficher les files d'attente auxquelles vous êtes affecté, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur Développer à côté de Attribué. Les files d'attente auxquelles vous êtes affecté s'affichent.

    2. Cliquez sur une file d'attente. La liste des sessions d'e-mails attribuées à la file d'attente s'affiche. Pour en savoir plus, consultez Listes de diffusion.

Le menu de navigation contient les boîtes aux lettres Attribué, Fermé et Brouillons. Les boîtes aux lettres Attribué et Fermé contiennent les files d'attente qui vous sont attribuées. Cliquez sur une boîte aux lettres ou une file d'attente pour afficher son contenu. La liste suivante indique le contenu des boîtes aux lettres et des files d'attente :

  • Attribué : les e-mails qui vous sont attribués

  • Assigned > folder QUEUE_NAME : les files d'attente qui vous sont attribuées

  • Fermés : les e-mails que vous avez fermés au cours des 60 derniers jours

  • Fermé > dossier QUEUE_NAME : les e-mails fermés dans les files d'attente qui vous sont attribuées

  • Brouillons : vos brouillons d'e-mails

Listes de diffusion

Une liste d'e-mails affiche les e-mails de la boîte aux lettres ou de la file d'attente que vous sélectionnez dans le menu de navigation. Les e-mails datant de plus de 36 mois n'apparaissent pas.

Les e-mails d'une liste de diffusion affichent les informations suivantes :

  • L'expéditeur : les brouillons d'e-mails n'ont pas d'expéditeur. À la place, ils affichent (Aucun nom).

  • Objet de l'e-mail : pointez sur l'objet de l'e-mail pour en savoir plus sur la file d'attente.

  • Tag d'agent attribué : tag rond avec les initiales d'un agent indiquant l'agent attribué. Pointez sur le tag pour afficher le nom complet de l'agent. Les e-mails et les brouillons non attribués n'ont pas de tag d'agent attribué.

  • Date de la dernière mise à jour : date de la dernière mise à jour de la session d'e-mails. Les e-mails de la boîte aux lettres Clôturé ne contiennent pas cette date.

Démarrer une nouvelle session d'e-mail

Vous pouvez démarrer une nouvelle session d'e-mail avec un utilisateur final dans l'adaptateur d'e-mail.

Pour démarrer une nouvelle session d'e-mail :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur mail E-mail. L'adaptateur d'e-mail s'affiche.

  2. Cliquez sur Nouveau message. Le volet Nouvel e-mail s'affiche.

  3. Pour spécifier les destinataires des e-mails, procédez comme suit :

    1. Dans le champ À, saisissez une adresse e-mail, puis appuyez sur Entrée. L'adresse e-mail s'affiche dans le champ.

    2. Facultatif : Répétez cette étape pour ajouter d'autres adresses e-mail.

    3. Facultatif : Cliquez sur Cc, Cci ou les deux pour ajouter ces champs à l'e-mail.

  4. Dans le champ Objet, saisissez l'objet de l'e-mail.

  5. Cliquez sur le champ File d'attente. Une ou plusieurs files d'attente s'affichent.

  6. Cliquez sur la file d'attente à laquelle vous souhaitez attribuer cet e-mail. Si la file d'attente que vous sélectionnez est configurée pour une signature d'e-mail, le bouton ink_pen Insérer une signature s'affiche dans la barre d'outils de mise en forme.

  7. Dans le champ de modification, rédigez votre e-mail. Utilisez la barre de mise en forme pour mettre en forme votre e-mail.

  8. Pour joindre un fichier, cliquez sur Joindre un fichier, puis accédez au fichier à joindre à l'e-mail. Vous pouvez joindre jusqu'à 10 fichiers. La taille combinée de tous les fichiers joints ne peut pas dépasser 25 Mo. Pour en savoir plus sur les types de fichiers que vous pouvez joindre, consultez Types de fichiers autorisés.

  9. Pour insérer une image, cliquez sur Insérer une image, puis accédez à l'image que vous souhaitez insérer dans le message. Vous pouvez insérer jusqu'à 10 images. La taille combinée de toutes les images insérées ne peut pas dépasser 25 Mo. Pour redimensionner une image, cliquez dessus et faites glisser un angle. Pour en savoir plus sur les types de fichiers image que vous pouvez insérer, consultez Types de fichiers autorisés.

  10. Pour insérer une signature, cliquez sur ink_pen Insérer une signature. Ce bouton n'apparaît que si la file d'attente que vous avez sélectionnée à l'étape 6 est configurée pour une signature électronique.

  11. Pour attribuer cette session d'e-mails à un utilisateur, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur le champ Attribuer à. Une liste s'affiche et contient les utilisateurs de la file d'attente auxquels vous avez attribué cette session d'e-mails.

    2. Cliquez sur l'utilisateur auquel vous souhaitez attribuer cette session de messagerie.

  12. Cliquez sur Envoyer.

Répondre dans une session d'e-mail

Vous pouvez répondre dans une session d'e-mail à l'aide de l'adaptateur d'e-mail.

Pour répondre dans une session d'e-mail, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur mail > Email. L'adaptateur d'e-mails s'affiche.

  2. Effectuez l'une des opérations suivantes :

    • Pour sélectionner une session d'e-mail qui vous est attribuée :

      1. Cliquez sur  Attribué. La liste des e-mails qui vous sont attribués s'affiche. Pour en savoir plus, consultez Listes de diffusion.

      2. Cliquez sur l'e-mail auquel vous souhaitez répondre. La session d'e-mail s'affiche.

    • Pour sélectionner une session d'e-mail dans une file d'attente :

      1. Cliquez sur Développer  à côté de Attribuées . Les files d'attente auxquelles vous êtes affecté s'affichent.

      2. Cliquez sur une file d'attente. La liste des sessions d'e-mails attribuées à la file d'attente s'affiche. Pour en savoir plus, consultez Listes de diffusion.

      3. Cliquez sur la session d'e-mail à laquelle vous souhaitez répondre. La session d'e-mail s'affiche.

  3. Cliquez sur Répondre ou Répondre à tous pour répondre au dernier message. Pour répondre à un autre message de la session, cliquez dessus.

  4. Dans le champ de saisie qui s'affiche, rédigez votre réponse. Utilisez la barre de mise en forme pour mettre en forme votre e-mail.

  5. Facultatif : Cliquez sur  Joindre un fichier, puis accédez au fichier que vous souhaitez joindre à l'e-mail. Vous pouvez joindre jusqu'à 10 fichiers. La taille combinée de tous les fichiers joints ne peut pas dépasser 25 Mo. Pour en savoir plus sur les types de fichiers que vous pouvez joindre, consultez Types de fichiers autorisés.

  6. Facultatif : Cliquez sur  Insérer une image, puis accédez à l'image que vous souhaitez insérer dans le message. Vous pouvez insérer jusqu'à 10 images. La taille combinée de toutes les images insérées ne peut pas dépasser 25 Mo. Pour redimensionner une image, cliquez dessus et faites glisser un angle. Pour en savoir plus sur les types de fichiers image que vous pouvez insérer, consultez Types de fichiers autorisés.

  7. Cliquez sur Envoyer. Si votre administrateur a configuré le canal de messagerie pour ajouter l'ID de session aux lignes d'objet des e-mails, l'ID de session est ajouté à la ligne d'objet.

Modifier l'objet d'un e-mail

Vous pouvez modifier l'objet lorsque vous répondez à un e-mail. Cela vous permet d'ajouter des informations importantes à l'objet, comme les numéros de ticket ou les numéros de demande, pour mieux suivre et organiser les demandes. Pour en savoir plus, consultez Autoriser les agents à modifier les objets des e-mails.

Pour modifier l'objet d'un e-mail :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur mail Email. L'adaptateur d'e-mails s'affiche.

  2. Cliquez sur un e-mail pour l'ouvrir.

  3. Cliquez sur Répondre ou Répondre à tous.

  4. Cliquez sur Modifier l'objet. La ligne d'objet devient modifiable.

  5. Modifiez l'objet, puis cliquez en dehors pour enregistrer votre modification.

Terminer un brouillon d'e-mail

Vous pouvez terminer un e-mail que vous avez laissé à l'état de brouillon à l'aide de l'adaptateur d'e-mails.

Pour terminer un brouillon d'e-mail, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur mail > Email. L'adaptateur d'e-mails s'affiche.

  2. Cliquez sur Brouillons. La liste de vos brouillons d'e-mails s'affiche. Pour en savoir plus, consultez Listes de diffusion.

  3. Cliquez sur le brouillon d'e-mail que vous souhaitez terminer. Le brouillon d'e-mail s'affiche.

  4. Terminez de rédiger votre e-mail et envoyez-le.

Transférer une session d'e-mail d'une file d'attente à une autre

Si votre administrateur l'a configuré, vous pouvez transférer une session d'e-mail d'une file d'attente à une autre. Pour en savoir plus, consultez Transférer des sessions d'e-mails vers une file d'attente.

Pour transférer une session d'e-mail vers une autre file d'attente, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur mail E-mail. L'adaptateur d'e-mail s'affiche.

  2. Cliquez sur Développer  à côté de Attribuées . Les files d'attente auxquelles vous êtes affecté s'affichent.

  3. Cliquez sur une file d'attente. La liste des sessions d'e-mails attribuées à la file d'attente s'affiche. Pour en savoir plus, consultez Listes de diffusion.

  4. Cliquez sur un e-mail pour le transférer vers une autre file d'attente.

  5. Cliquez sur Transférer. Une liste de files d'attente s'affiche.

  6. Cliquez sur la file d'attente vers laquelle vous souhaitez transférer votre session. La boîte de dialogue Transférer l'e-mail s'affiche.

  7. Cliquez sur Transférer.

Si le transfert aboutit, voici ce qui se passe :

  • La session est supprimée de la file d'attente source et ajoutée à la file d'attente de destination.

  • Dans la file d'attente de destination, la session transférée apparaît sous la forme d'un e-mail entrant et comporte le tag Transférée.

  • L'ID de session et la demande CRM associée à la session restent inchangés.

  • Les métadonnées de la session et la demande CRM associée sont mises à jour avec des informations sur le transfert de la session.

  • Le système envoie un e-mail à l'utilisateur final pour l'informer que sa session de messagerie a été transférée.

Si le transfert échoue, voici ce qui se passe :

  • Un message d'erreur s'affiche dans l'adaptateur d'e-mails.

  • L'e-mail reste dans la file d'attente source.

  • Un tag Échec du transfert est ajouté à l'e-mail. Ce tag reste en place jusqu'à ce que l'un des événements suivants se produise :

Attribuer des e-mails à un autre agent

Vous pouvez attribuer un ou plusieurs e-mails à un autre agent.

Pour attribuer des e-mails à un autre agent, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur mail > Email. L'adaptateur d'e-mails s'affiche.

  2. Effectuez l'une des opérations suivantes :

    • Pour attribuer des e-mails qui vous sont attribués, cliquez sur Attribué. Les e-mails qui vous sont attribués s'affichent.

    • Pour attribuer des e-mails d'une file d'attente :

      1. Cliquez sur Développer  à côté de Attribué . Les files d'attente qui vous sont attribuées s'affichent.

      2. Cliquez sur une file d'attente. La liste des sessions d'e-mails attribuées à la file d'attente s'affiche. Pour en savoir plus, consultez Listes de diffusion.

  3. Sélectionnez un ou plusieurs e-mails à attribuer.

  4. Cliquez sur le champ Attribuer à. Une liste d'agents s'affiche.

  5. Sélectionnez l'agent auquel vous souhaitez attribuer les e-mails.

Fermer une session d'e-mails

Vous pouvez fermer une session d'e-mail qui ne nécessite aucune autre action. L'état "Fermé" est visible dans les rapports.

Pour fermer une session d'e-mails :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur mail > Email. L'adaptateur d'e-mails s'ouvre.

  2. Effectuez l'une des opérations suivantes :

    • Pour fermer une session d'e-mails qui vous est attribuée, cliquez sur Attribué. Les e-mails qui vous sont attribués s'affichent.

    • Pour fermer une session d'e-mail depuis une file d'attente :

      1. Cliquez sur Attribué. Les files d'attente qui vous sont attribuées s'affichent.

      2. Cliquez sur une file d'attente. La liste des sessions d'e-mails attribuées à la file d'attente s'affiche. Pour en savoir plus, consultez Listes de diffusion.

  3. Sélectionnez une session d'e-mail à fermer.

  4. Cliquez sur Actif. Les boutons Suspendre et Résoudre deviennent visibles.

  5. Cliquez sur Résolu. L'état de la session d'e-mails passe à "Résolue".

  6. Cliquez sur Résolu. Le bouton Fermé devient visible.

  7. Cliquez sur Fermé. La session d'e-mails passe à l'état "Fermée". La session d'e-mails est visible dans le dossier Fermé de et y reste pendant 60 jours.

Search for emails

Vous pouvez rechercher des e-mails dans toutes les catégories de recherche ou configurer votre recherche pour cibler des catégories spécifiques.

Catégories de recherche

Voici les catégories de recherche d'e-mails :

Conserver les adresses e-mail et les noms des utilisateurs finaux

Pour rechercher des e-mails par adresse e-mail et par nom, votre instance doit être configurée pour conserver les adresses e-mail et les noms des utilisateurs finaux. Contactez l'assistance Google pour configurer votre instance de manière à conserver ces données.

Rechercher des e-mails dans toutes les catégories de recherche

Pour rechercher des e-mails dans toutes les catégories de recherche :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur mail E-mail. L'adaptateur d'e-mails s'ouvre.

  2. Pour affiner votre recherche, effectuez l'une des opérations suivantes :

    • Pour rechercher les e-mails attribués, cliquez sur Attribué, puis sur une file d'attente.

    • Pour rechercher des e-mails fermés, cliquez sur Fermés, puis sur une file d'attente.

    • Pour rechercher des brouillons d'e-mails, cliquez sur Brouillons.

  3. Dans le champ Rechercher, saisissez un ou plusieurs mots clés (ou expressions clés entre guillemets) séparés par des espaces. Les mots clés et expressions clés doivent contenir au moins trois caractères.

  4. Appuyez sur la touche Retour. Les e-mails correspondant aux critères de recherche s'affichent, avec le texte correspondant mis en surbrillance. Vous pouvez ouvrir des e-mails ou les attribuer à d'autres agents.

Rechercher des e-mails en ciblant des catégories de recherche

Pour rechercher des e-mails en ciblant des catégories de recherche spécifiques :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur mail > Email. L'adaptateur d'e-mails s'ouvre.

  2. Pour affiner votre recherche, effectuez l'une des opérations suivantes :

    • Pour rechercher les e-mails attribués, cliquez sur Attribué, puis sur une file d'attente.

    • Pour rechercher des e-mails fermés, cliquez sur Fermés, puis sur une file d'attente.

    • Pour rechercher des brouillons d'e-mails, cliquez sur Brouillons.

  3. Dans le champ Rechercher, cliquez sur  Recherche avancée. Les champs Mot clé, ID de session et Sujet deviennent visibles. Si votre instance est configurée pour conserver les adresses e-mail et les noms des utilisateurs finaux, les champs Adresse e-mail et Nom deviennent également visibles.

  4. Effectuez une ou plusieurs des actions suivantes :

    • Dans le champ ID de session, saisissez l'ID de session d'un e-mail que vous souhaitez rechercher, puis appuyez sur la touche Tabulation. L'ID de session devient un mot clé. Répétez l'opération pour ajouter d'autres mots clés. Plusieurs mots clés dans ce champ utilisent la logique OR, ce qui renvoie des résultats pour toutes les correspondances de mots clés.

    • Dans le champ Adresse e-mail, saisissez l'adresse e-mail d'un utilisateur final, puis appuyez sur la touche Tabulation. L'adresse e-mail devient un mot clé. Répétez l'opération pour ajouter d'autres mots clés. Plusieurs mots clés dans ce champ utilisent la logique OR, ce qui renvoie des résultats pour toute correspondance de mot clé. Les e-mails dont les adresses e-mail dans les champs De, À, Cc ou Cci correspondent à un mot clé sont renvoyés. Ce champ n'est visible que si votre instance est configurée pour conserver les adresses e-mail et les noms des utilisateurs finaux.

    • Dans le champ Objet, saisissez l'objet de l'e-mail, puis appuyez sur la touche Tabulation. L'objet de l'e-mail devient un mot clé. Répétez l'opération pour ajouter d'autres mots clés. Plusieurs mots clés dans ce champ utilisent la logique OR, ce qui signifie que les résultats correspondront à n'importe quel mot clé. Les e-mails dont l'objet correspond à un mot clé sont renvoyés.

    • Dans le champ Nom, saisissez un nom, puis appuyez sur la touche Tabulation. Le nom devient un mot clé. Répétez l'opération pour ajouter d'autres mots clés. Plusieurs mots clés dans ce champ utilisent la logique OR, ce qui renvoie des résultats pour toute correspondance de mot clé. Les e-mails dont les noms dans les champs De, À, Cc ou Cci correspondent à un mot clé sont renvoyés. Ce champ n'est visible que si votre instance est configurée pour conserver les adresses e-mail et les noms des utilisateurs finaux.

  5. Facultatif : Pour rechercher des e-mails dans toutes les catégories de recherche, procédez comme suit. Cette procédure est semblable à Rechercher des e-mails dans toutes les catégories de recherche.

    1. Cliquez sur Effacer la recherche.

    2. Dans le champ Mot clé, saisissez un mot ou une expression, puis appuyez sur la touche Tabulation. Le mot ou l'expression devient un mot clé. Répétez l'opération pour ajouter d'autres mots clés. Plusieurs mots clés dans ce champ utilisent la logique OR, ce qui signifie que les résultats correspondront à n'importe quel mot clé.

  6. Cliquez sur Rechercher. Les e-mails correspondant aux critères de recherche s'affichent, avec le texte correspondant mis en surbrillance. Vous pouvez ouvrir des e-mails ou les attribuer à d'autres agents.

Types de fichiers autorisés

Le tableau suivant présente les types de fichiers que vous pouvez joindre à un e-mail sortant.

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JPEG, JPG, PNG, GIF, TIFF, RAW, WebP MP4, MOV, AVI, WMV, WebM MP3, WAV PDF, DOC, XLS, PPT, CSV, TXT