Ne pas appeler pour HubSpot

Vous pouvez configurer votre intégration HubSpot pour que l'adaptateur d'appel HubSpot avertisse les agents lorsqu'ils sont sur le point d'appeler un numéro de téléphone "Ne pas appeler" pour une entreprise ou un contact. Vous pouvez configurer si un numéro déclenche l'avertissement "Ne pas appeler" en fonction du type de numéro de téléphone : téléphone fixe ou mobile. Par conséquent, un numéro de téléphone associé à un contact ou à une entreprise peut déclencher un avertissement "Ne pas appeler", tandis qu'un autre numéro de téléphone figurant sur le même enregistrement ne le fera pas.

L'option "Ne pas appeler" s'applique aux appels sortants HubSpot manuels et en un clic. Elle ne fonctionne pas pour les appels de campagne.

Avant de commencer

Avant de commencer, procédez comme suit :

• Intégrez HubSpot à votre instance Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Pour en savoir plus, consultez HubSpot.

• Configurez la recherche de compte HubSpot pour les objets de recherche de contacts ou d'entreprises pour lesquels vous souhaitez que la plate-forme CCAI vérifie les informations "Ne pas appeler".

• Dans HubSpot, configurez une ou plusieurs propriétés de contact ou d'entreprise comme désactivées pour les appels commerciaux ou marketing.

Configurer la fonctionnalité Ne pas appeler pour HubSpot

Pour configurer la fonctionnalité Ne pas appeler pour HubSpot, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres pour les développeurs). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

2. Dans le volet CRM, cliquez sur le bouton Configuration de la liste "Ne pas appeler" pour l'activer.

3. Pour créer une configuration "Ne pas appeler" :

   1. Cliquez sur Ajouter. La boîte de dialogue Ajouter une configuration s'affiche.

   2. Dans le champ Type d'objet, sélectionnez le type d'objet pour lequel vous souhaitez configurer la fonctionnalité Ne pas appeler. Seuls les types d'objets que vous avez configurés comme objet de recherche principal ou objet de recherche secondaire s'affichent.

   3. Dans le champ Champ du numéro de téléphone, sélectionnez le type de numéro de téléphone.

   4. Dans le champ Champ CRM "Ne pas appeler", sélectionnez le champ de l'objet qui indique qu'il s'agit d'un numéro de téléphone "Ne pas appeler".

   5. Dans le champ Valeur de désactivation, saisissez une ou plusieurs valeurs indiquant que le numéro de téléphone est sur la liste rouge.

   6. Cliquez sur Ajouter une configuration. La configuration s'affiche dans la liste des configurations.

4. Pour créer d'autres configurations "Ne pas appeler", répétez l'étape précédente.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Exemples de configurations "Ne pas appeler"

Le tableau suivant présente des exemples de configurations "Ne pas appeler" :

Type d'objet	Champ "Numéro de téléphone"	Champ CRM "Ne pas appeler"	Valeur de désactivation
Contact	Numéro de téléphone (téléphone)	État du TPS	Désactivé
Contact	Numéro de téléphone mobile (mobilephone)	Ne pas appeler	vrai
Contact	Numéro de téléphone mobile (mobilephone)	Consentement par téléphone	Non
Entreprise	Numéro de téléphone (téléphone)	Préférences marketing	DNC

Avec ces configurations :

• Le numéro de téléphone et le numéro de téléphone mobile du contact sont vérifiés indépendamment l'un de l'autre pour la liste "Ne pas appeler".

• Le numéro de téléphone mobile du contact est vérifié à l'aide de deux champs CRM "Ne pas appeler" différents : Do not call et Phone Consent.

• Le numéro de téléphone du contact est vérifié à l'aide d'un seul champ CRM "Ne pas appeler" : TPS Status.

• Le numéro de téléphone de l'entreprise est vérifié à l'aide d'un seul champ CRM "Ne pas appeler" : Marketing Preference.

Les valeurs du champ "Numéro de téléphone" dans les tableaux sont des propriétés HubSpot standards que vous ne pouvez pas modifier. Les autres valeurs du tableau sont des exemples qui dépendent de la façon dont vous configurez HubSpot.

Workflow "Ne pas appeler"

Cette section décrit le workflow qui se produit lorsqu'un agent passe un appel avec une intégration HubSpot que vous avez configurée pour la fonctionnalité Ne pas appeler.

Le workflow est le suivant :

1. Un agent lance un appel à l'aide de l'adaptateur d'appel HubSpot.

2. La plate-forme CCAI effectue une recherche de compte HubSpot pour un objet de contact, un objet d'entreprise ou les deux, selon la façon dont vous avez configuré les recherches de compte.

3. Pour chaque enregistrement HubSpot renvoyé, le système vérifie chaque configuration "Ne pas appeler" que vous avez créée dans Configurer "Ne pas appeler" pour HubSpot, en recherchant les correspondances suivantes (la correspondance n'est pas sensible à la casse) :

   • La valeur Object Type (Type d'objet) dans la configuration correspond au type d'objet de l'enregistrement renvoyé.

   • La valeur du champ de numéro de téléphone dans la configuration correspond au type de numéro de téléphone appelé par l'agent (numéro de téléphone fixe ou mobile).

   • La valeur du champ CRM "Ne pas appeler" dans la configuration correspond à un nom de champ "Ne pas appeler" dans l'enregistrement renvoyé.

   • Une ou plusieurs valeurs Valeur de désactivation de la configuration correspondent à la valeur du champ "Ne pas appeler" dans l'enregistrement renvoyé.

4. Si toutes les correspondances sont trouvées pour un enregistrement renvoyé, l'appel est considéré comme "Ne pas appeler" et l'adaptateur d'appel HubSpot affiche l'avertissement suivant :

   This number is on the Do Not Call list

5. En fonction de la politique de votre entreprise et du cas d'utilisation actuel, l'agent peut effectuer l'une des opérations suivantes :

   • Arrêtez-vous et ne passez pas l'appel.

   • Si nécessaire, passez l'appel. Le système envoie le message suivant à HubSpot :

     The contact is in TPS, the agent chose to proceed with the call.

Remarque : Si la recherche de compte échoue, le système n'affiche pas l'avertissement "Ne pas appeler" et l'appel se déroule normalement.

Désactiver la fonctionnalité Ne pas appeler pour HubSpot

Pour désactiver l'option "Ne pas appeler" pour HubSpot, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres pour les développeurs). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

2. Dans le volet CRM, désactivez l'option Configuration de la liste "Ne pas appeler".

3. Cliquez sur Enregistrer.