상담사가 활성 채팅 세션에 참여 중이고 고객으로부터 메시지를 받으면 타이머가 시작되고 상담사가 응답 기준 시간 내에 응답하도록 안내하는 일련의 UI 신호가 표시됩니다. 관리자는 상담사가 메시지에 답장해야 하는 기준 시간을 설정하고 기준 시간을 초과한 인스턴스 수를 보고할 수 있습니다.
기능 이점
관리자
- 상담사에게 대화에 즉시 응답하도록 자동으로 알림
상담사
- 어떤 채팅에 먼저 주의를 기울여야 하는지 시각적으로 표시
최종 사용자
- 대기 시간 단축 및 해결 시간 단축
기능 세부정보
응답 타이머는 상담사가 배정되고 고객이 메시지를 보낸 시점에 시작되며 상담사가 아직 메시지를 보내지 않은 경우에도 적용됩니다.
상담사가 응답하면 고객이 답장할 때까지 카운터가 다시 시작되지 않습니다.
대상 응답 시간이 충족되면 채팅이 종료되지 않습니다.
채팅은 다음과 같은 경우에 종료됩니다.
상담사가 수동으로 채팅 종료 를 클릭합니다.
고객:
활성 탭을 닫습니다.
채팅 세션이 시작된 페이지에서 벗어납니다.
채팅 세션에서 x 를 클릭합니다.
채팅 제한 시간 기준 시간에 도달한 경우
CCAI Platform 포털 구성
다음 섹션에서는 상담사 대상 응답 시간에 관한 구성 정보를 제공합니다.
전역 대상 응답 시간 사용 설정
설정 > 채팅 으로 이동합니다.
상담사 대상 채팅 응답 시간 옆에 있는 체크박스를 선택하고 응답 대상 기간을 설정합니다.
모든 채팅 대기열에 대상 채팅 응답 설정 적용 옆에 있는 체크박스를 선택합니다.
전역 채팅 설정 을 클릭합니다.
대기열 수준 대상 응답 시간 사용 설정
CCAI Platform 포털에서 설정 > 채팅 으로 이동합니다.
상담사 대상 채팅 응답 시간 옆에 있는 체크박스를 선택하고 응답 대상 기간을 설정합니다.
모든 채팅 대기열에 대상 채팅 응답 설정 적용 옆에 있는 체크박스를 선택하지 않습니다.
채팅을 사용하는 위치에 따라 설정 > 대기열 > 모바일 또는 웹으로 이동합니다.
채팅이 사용 설정된 대기열을 클릭합니다.
오른쪽에서 상담사 대상 채팅 응답 시간 설정으로 이동합니다.
클릭하여 설정을 사용 으로 전환합니다.
채팅 응답 대상 시간을 분 단위로 입력합니다.
고객 채팅 구성 설정 을 클릭하여 저장합니다.
상담사 환경
대상 응답 시간을 구성하면 상담사 채팅 어댑터의 동작이 다음과 같이 변경됩니다.
활성 채팅 표시기에 대상 응답 타이머가 표시됩니다. 타이머는 최종 사용자의 마지막 메시지 이후 경과된 시간을 나타냅니다.
타이머는 대상 응답 시간이 얼마나 남았는지 나타내기 위해 다음 색상 중 하나를 표시합니다.
노란색: 대상 응답 시간이 만료되기까지 45초 이상 남음
주황색: 대상 응답 시간 이 만료되기까지 45~15초 남음
빨간색: 대상 응답 시간이 만료되기까지 15초 미만 남음
대상 응답 시간이 만료되면 상담사가 응답할 때까지 활성 채팅 표시기가 계속 빨간색으로 표시됩니다. 이때 응답 타이머가 재설정됩니다. 자세한 내용은 채팅 요청에 답변을 참고하세요.
보고 세부정보
타이머가 00초에 도달하면 상담사가 대상 채팅 응답 시간을 초과했음을 나타내는 이벤트가 로깅되며 2개의 상담사 활동 보고서에서 확인할 수 있습니다.
보고서 > 사용자 및 팀 에서 상담사 활동 보고서를 선택하는 방법의 예는 다음과 같습니다.
상담사 활동 요약 보고서 (보고서> 사용자 및 팀 > 상담사 활동 - 요약 보고서) 에서 "상담사가 대상 채팅 응답 시간을 초과함"으로 표시됩니다.
상담사 타임라인 보고서 (보고서> 사용자 및 팀 > 상담사 활동 - 타임라인 보고서)에서 '상담사가 대상 채팅 응답 시간을 초과함'으로 표시됩니다.
채팅이 종료되면 채팅 상태가 종료됨 - 비활성 최종 사용자 로 표시됩니다.