本詞彙表定義了 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 專用的術語，以及一般客服中心產業的術語。
A
AI
人工智慧。電腦系統，可執行通常由人類完成的工作，包括語音辨識、自動聊天、翻譯、視覺感知等。AI 也能輔助真人對話，協助服務專員更快解決問題，並提升客戶滿意度。
通話後處理時間 (ACW)
通話結束後，服務專員執行的工作。包括記錄詳細資料、更新帳戶、票證和案件的狀態，以及通知同事。這也稱為結尾時間。
非營業時間轉移
這項功能會使用自動訊息，轉接營業時間外的來電。來電者可能會被轉接至語音信箱、其他 IVR 或其他辦公室。
代理
在客服中心接聽電話的人員。也稱為客服代表 (CSR)。
Agent Assist
CCAI 平台技術，可透過人工智慧輔助真人對話。對話式 AI 技術可協助服務專員提供最佳客戶體驗。虛擬服務專員可提供 AI 驅動的建議、即時情緒分析，並即時顯示相關知識庫內容，協助真人服務專員處理問題。
客服人員輔導
客服中心經理會運用這項品質管理技術，針對通話提供服務專員意見回饋、說明如何提升技能，並安排練習活動。
服務專員體驗
全面評估客服中心服務專員的效率、能力和工作成效。透過指導、技能訓練和團隊最佳化，提升服務專員體驗。
代理報表
請參閱「報表 (代理商)」。
代理商自我評估
服務專員自行評估與顧客互動的標準化程序。這些評分互動會納入客服中心的整體品質管理 (QM)。
專員使用率
這項工作效率指標會評估完成的工作與客服專員工作量之間的比例，藉此衡量客服中心的工作效率。
應用程式
通話者、語音回應系統，以及貴商家所需的任何資料庫或主機電腦之間的自動交易 (互動)。
應用程式設計介面 (API)
開發人員可透過這些函式和通訊協定建立應用程式，存取作業系統或其他服務的資料。API 的常見用途之一，是允許兩個應用程式交換資料，並根據聯絡中心互動更新彼此的資料。
自動撥號程式
外撥電話中心的軟體系統，可自動撥打顧客電話號碼，傳送自動訊息。這個系統也可能會使用其中一種方案，將顧客轉接給真人服務專員。請參閱「預測撥號器」。
自動回撥
這項功能可讓來電者避免長時間等待接聽。 他們可以選擇稍後再接聽客服專員的回電。
自動聯絡人分配 (ACD)
ACD 是一種自動總機，可接聽來電並轉接給適當的服務專員或部門，以解決來電者的問題。ACD 提供多種不同的分配方案，從標準的輪詢和最不活躍，到 CCAI Platform 的多播和 Delta 播送路由都有。
自動號碼識別 (ANI)
ANI 或來電顯示可透過電話號碼識別來電者。聯絡中心服務專員或軟體可透過這個電話號碼執行帳戶查詢、擷取互動記錄等動作。
自動語音辨識 (ASR)
這項技術可讓人類和電腦使用對話語法互動。這項技術用於語音辨識 IVR 或導向式對話功能等，也用於部分聊天機器人。
自動化
這項技術可將通常由真人服務專員處理的軟體程序，完全或部分委派給軟體，藉此提升效率。這樣一來，專員就能節省時間，並提升專注力。
平均處理時間 (AHT)
服務專員處理每通顧客來電所花費的時間，計算方式為特定時間範圍內所有互動的平均值。
平均保留時間 (AHLDT)
客戶等待接通服務專員的平均時間。
B
後勤部門最佳化
簡化及整合呼叫中心後勤人員職能，使其與前線服務一致。進而提升效率和改善顧客體驗。
插話
也稱為「通話插播」，插播是三方通話功能，可讓聯絡中心主管即時監聽通話，並在必要時介入。
混合型服務專員
負責處理多個管道 (包括語音、網路和即時通訊等) 客戶互動的客服中心服務專員。
機器人
機器人有時也稱為聊天機器人，是一種人工智慧 (AI) 軟體，可自動執行部分客戶歷程，或協助服務專員。這有助於提升電話中心的效率，並提高顧客滿意度。
商家最佳化
在客服中心評估生產力、績效和效率的程序，可突顯需要改進的領域。
業務流程外包 (BPO)
將特定業務功能外包給第三方。部分公司會選擇將聯絡中心業務外包給該領域的專家第三方公司。
企業對企業 (B2B)
兩家企業之間的交易，而非企業與消費者之間的交易。
企業對消費者 (B2C)
商家與顧客之間的交易，而非兩家商家之間的交易。
C
CCaaS 1.0 (客服中心即服務)
以訂閱形式提供的雲端客服中心平台。
CCaaS 2.0
CCaaS 2.0 專為客服中心打造，整合了全通路、WFO、分析和 AI 功能。
CCaaS 3.0
提供預測、情境和對話式 CX，超越全通路體驗，滿足現代消費者溝通方式的需求。
CRM (顧客關係管理)
請參閱「客服中心 CRM」
CT connect
監控電話通話的電腦應用程式。CT connect 常見於聯絡中心。
CTI 伺服器
支援電腦電話整合 (CTI) 的硬體和軟體。
通話放棄
顧客在接通專員前或問題解決前結束通話。
電話客服中心 (聯絡中心)
這項作業支援顧客與商家之間的雙向通訊，通常用於銷售、客戶服務或技術支援。客服中心通常是顧客與商家之間的第一線溝通管道，因此在塑造顧客體驗、公司聲譽、線上評論等方面，扮演著至關重要的角色。
客服中心服務專員評量表
品質保證 (QA) 工具，用於評估個別服務專員的績效。
客服中心服務專員軟體
也稱為服務專員桌面或服務專員工作區，是客服中心服務專員用來處理客戶互動和解決案件的統一入口網站和獨立應用程式。與 Salesforce 或 Kustomer 等熱門 CRM 整合後，代理程式軟體會以內嵌通話控制模組的形式顯示在 CRM 中，隨時可供存取。
客服中心 CRM
客服中心 CRM 也稱為聯絡中心 CRM，是包含公司顧客詳細資料的資料庫。CRM 可為服務專員提供顧客資訊，方便他們提供個人化體驗、促進銷售，以及進行變更、升級、退款等作業。
客服中心教練
請參閱「服務專員教練」
客服中心管理
工具、技術、程序和人員共同運作，全面管理客服中心。
電話客服報表
根據各種主要成效指標 (KPI) 和目標指標追蹤聯絡中心成效，以提升顧客成果並增進員工技能。
電話客服服務水準
請參閱服務水準協議 (SLA)。
客服中心軟體
整合式入口網站或應用程式集合，可自動執行聯絡中心作業，並提供服務專員連線功能。
客服中心人力規劃
根據預期通話量和其他業務需求，預測人力需求的程序。
電話錄音
為進行品質控管、訓練等目的而錄製通話內容。 請務必遵守當地法律和法規。
通話時間
專員與顧客完成通話所需的時間長度。可以表示為專員或團隊的匯總數據。
通話音量
特定時間範圍內接聽或撥打的電話次數。通話量是重要的指標，因為通話量可能會大幅變動，尤其是在季節性業務中。
撥話者
服務專員在通話中互動的顧客或對象。
連串群組
在這個來電響鈴模式中，系統會先將來電轉接給群組中的所有服務專員。如果沒有人接聽電話，系統會依序新增第二個和第三個群組，並持續向先前的所有群組發出鈴聲。
中央辦公室
客服中心電信網路所在的設施。
管道
顧客與商家互動的不同方式，可能包括語音和數位管道、電子郵件和即時通訊。CCAI Platform 的 CCaaS 3.0 新增了更多功能，例如分享螢幕截圖和影片、使用生物特徵辨識驗證等。
即時通訊
內建於商家網站或應用程式的數位文字管道，可協助顧客快速取得客戶服務。主管可能會監控或協助即時通訊，聊天機器人也可能提供服務 (請參閱「聊天機器人」)。
即時通訊平台
即時通訊平台，提供聊天管道或數位管道，有時也包括與社群媒體的整合。
聊天機器人
(另請參閱「機器人」) 這項 AI 功能可透過語音和數位管道轉送客戶查詢，提升客服中心的效率。機器人也可以執行更進階的動作，例如協助顧客 (或服務專員) 尋找相關知識庫內容、自動執行常見工作、查詢購買記錄等。
點選撥號外呼
CCAI 平台功能，可減少手動撥號相關作業和錯誤，並增加外撥服務專員在特定時間範圍內可聯絡的顧客人數。
雲端客服中心
請參閱「CCaaS (Contact Center as a Service)」。
分享螢幕畫面
這項技術可讓服務專員和顧客在通話期間共用螢幕畫面，並瀏覽同一個瀏覽器。你也可以在應用程式中使用螢幕分享功能。服務專員可以協助顧客購物、尋找重要詳細資料、找出特定文件等。
冷轉接
從代理程式轉移到代理程式的方法。這個方法是由原始服務專員發起並完成轉接，不必與接收服務專員交談。
法規遵循
遵守特定產業或地區的規則、法規和法律。CCAI Platform 遵循各種隱私權和安全法規。
電腦電話整合 (CTI)
這項技術可在電話網路和電腦系統之間提供介面。CTI 是基礎功能，可讓透過 PSTN 撥打電話的來電者與聯絡中心服務專員通話，服務專員則可透過桌上型電腦、筆記型電腦或其他類似裝置接聽電話。
客服中心服務專員
處理來電或去電的客服代表或電話服務中心專員。也可能涵蓋其他通訊管道和模式。
客服中心管理
請參閱「客服中心管理」。
客服中心軟體
請參閱客服中心軟體
客服中心工作團隊最佳化 (WFO)
這組策略可提升客服中心員工的屬性，進而改善全通路顧客體驗。WFO 可包括專員參與度、訓練、輔導、評估、獎勵等。
聯絡人處置
在服務專員或作業系統完成互動後，指派給互動的狀態。例如：已安排試用、有追加銷售機會、有風險。
容器使用者介面
這個系統會將聯絡人整合到單一電腦介面，方便您瀏覽及管理。
背景資訊
找出有助於企業提供個人化顧客體驗的顧客資訊。這可能包括使用者身分、過往購買記錄、先前的聯絡中心互動和客層資訊。
情境式轉送
CCAI Platform 會運用顧客關係管理系統的資料，優先處理路徑決策，並協助判斷顧客意圖。目標是更有效率且準確地轉送通話，進而提升顧客體驗。
交叉銷售
當服務專員或銷售代表建議顧客購買其他產品或服務時，理想情況下，您應先列出價值、用途和可解決的痛點。
獲取新客成本 (CAC)
公司為吸引新顧客而支出的平均金額。
客戶努力度評分 (CES)
這項指標用於評估顧客解決問題或購買產品時必須付出的心力。分數越低越好。
顧客參與度
用來在整個顧客生命週期中與顧客互動的策略系統。
顧客體驗 (CX)
顧客在整個顧客生命週期中與貴公司互動時的體驗。CX 也可以視為專為提升顧客體驗而設計的客服中心平台，例如 CCAI 平台。
客戶體驗管理 (CEM)
這項策略用於改善及提升顧客體驗和參與度。
客戶體驗平台
用於管理顧客體驗的軟體和系統。
客戶意見回饋
消費者對購買產品或服務的公司提供的意見。例如填寫問卷調查、留下評論或致電申訴。
顧客摩擦
顧客達成預期結果的難易度。 包括等待時間、效率不彰的 IVR 和佇列、多次轉接，以及準備不足的服務專員。高摩擦力與低 CES 相關。
顧客感到沮喪
顧客與公司互動後，因體驗不佳而產生負面情緒。通常這類意見回饋都是因為互動過程不必要的阻力過高。
顧客情報
收集及分析商家顧客資訊的過程，有助於找出與顧客互動的最佳方式，並提升顧客體驗。
顧客互動分析
這類軟體會審查及評估語音、電子郵件和即時通訊等管道的轉錄稿和錄音內容，通常軟體會嘗試對互動套用某種有意義的分數，例如情緒分數或是否達成解決方案。
顧客歷程
客戶歷程也稱為客戶生命週期，是指客戶從第一個接觸點到最後一個接觸點，與公司互動的整體體驗。任何特定顧客的歷程都可能包含各種事件，且涉及正面和負面情緒。這兩者都能為聯絡中心團隊提供寶貴洞察資料。
客戶歷程管理
在整個消費者歷程中，提供優質全通路顧客體驗的策略和軟體。
顧客歷程地圖
以視覺化方式呈現顧客與貴機構在一段時間內的接觸點。
顧客歷程最佳化
在顧客的整個生命週期中，改善顧客體驗的過程。換句話說，這是指顧客與特定公司合作的時間。
顧客終身價值 (CLV)
顧客在生命週期內為機構帶來的總金額。
顧客滿意度 (CSAT)
透過顧客滿意度調查計算出的指標，用於衡量公司是否符合顧客的服務期望。
客戶服務
在顧客購物體驗前後及期間，為他們提供的支援和關注。
客服代表 (CSR)
提供客戶服務的專員。服務專員可透過多種管道 (例如語音、即時通訊、簡訊、電子郵件、社群媒體) 與顧客聯繫，通常會協助顧客解決各種疑問/問題。
顧客問卷調查
這項工具用於在銷售或顧客互動後收集顧客意見回饋。
D
資訊主頁
資訊主頁通常會以簡潔的視覺化方式，即時或近乎即時地呈現聯絡中心的主要指標。
資料庫
電腦螢幕顯示來電者的即時個人和商家資訊、聯絡中心觸控點、相關 KPI 或其他指標，以及其他有助於客服中心專員協助顧客的資訊。
分貝 (dB)
測量聲音強度的單位。
Deltacast 轉送
CCAI 平台的 Deltacast 轉送邏輯著重於盡量提高即時通訊並行數，以及在代理之間平均分配工作負載。
撥號脈衝辨識 (DPR)
可辨識來電者撥號脈衝輸入內容的系統。
撥號號碼識別服務 (DNIS)
這組號碼可識別來電者的電話號碼。這項資訊可協助服務專員調閱過往記錄、識別地理區域等。
Dialer
自動化系統，可撥打電話號碼，進行大量外撥通訊。 結構定義可包含預覽、預測和電源。某些架構 (例如預測撥號) 應謹慎使用。
數位客服中心
支援多管道數位通訊的客服中心，包括電子郵件、即時通訊、簡訊、社群媒體等。
直接存取點 (DAP)
直接存取點可讓顧客撥打號碼，直接連線至適當的佇列，減少操作不便並提升顧客體驗。DAP 也可以根據使用者資料的查閱結果，或根據從顧客關係管理系統外部傳送的鍵/值組。也就是說，這類號碼不限於電話號碼。
直接撥入號碼 (DID)
在公司內撥打電話，不必透過接線生。
導向式對話
提供導向式對話的 IVR 會提供一組有限的語音指令 (通常是線性)，供來電者使用。例如「說『是』或『否』」或「更多選項」。這與自然語言辨識不同，後者可提供更流暢直覺的互動體驗。
雙音多頻 (DTMF)
代表鍵盤上數字的音調系統。
E
消除回音
這項技術可移除通話中的噪音干擾，讓系統在提示來電者時，辨識自然語言輸入內容。
可嵌入的語音、簡訊和即時通訊
CCAI 平台網頁 SDK 的元件。每種方式都提供額外的客戶通訊管道，而且全都可以嵌入應用程式或網站。
員工參與度
這項指標可衡量員工對支援客戶工作的投入程度。員工參與度會影響留任率、績效、顧客體驗，最終也會影響企業的成功。
企業資料時長
由整個機構的使用者共用的集中式資料。
企業關係管理 (ERM)
這類系統可讓機構分享顧客、產品、競爭對手和市場資訊，進一步滿足顧客需求。
提報
將困難、複雜或不尋常的互動轉交給主管，以取得進一步協助並解決問題。
F
首次通話解決率
也稱為「首次聯絡解決率」。這項指標可衡量客服中心在客戶首次來電時解決問題的能力，進而提升顧客滿意度。
首次聯絡解決率
請參閱「首次通話解決率」。
G
遊戲化
讓客服專員和團隊透過賺取積分、收集徽章、登上排行榜或贏得表揚，獲得完成工作的獎勵。
GrXML
通話者可透過這份清單，向 AI 通話路由器說明問題。
文法
XML 格式的語法，代表語音辨識中使用的文法。開發人員可以藉此指定語音辨識器應監聽的關鍵字或詞組。
圖形使用者介面 (GUI)
這項程式可透過選單、圖示和其他視覺元素在畫面上瀏覽。
H
硬體
電腦系統或網路的實體元件，包括螢幕、磁碟、磁帶、中央處理器等。
暫停時間
通話者等待與服務專員連線所花費的時間。
代管客服中心
這項客戶體驗解決方案會將公司的中央撥入和撥出客服中心，託管在服務供應商的後端辦公室網路，並透過雲端提供服務。
代管客服中心
請參閱「代管式呼叫中心」一文。
代管撥號程式
請參閱「撥號器」一文。託管撥號器是託管或雲端版的技術。
I
IVR 系統
請參閱「互動式語音回應 (IVR)」一文。
應用程式內即時通訊
應用程式內即時通訊是 CCAI 平台即時通訊管道的元件，可透過 CCAI 平台行動 SDK 啟用，讓顧客和服務專員透過公司行動應用程式中的行動訊息體驗進行通訊。
來電客服中心 (來電聯絡中心)
處理大量來電的客服中心。進線客服中心通常會處理客戶服務、帳單或技術支援相關問題。這些中心通常不會處理外撥廣告活動。
獨立軟體供應商 (ISV)
製作並發布軟體的機構，該軟體與其他機構的硬體、作業系統或雲端平台相容。
整合服務數位網路 (ISDN)
透過電話網路傳輸視訊、數位語音和資料的一組系統。
互動
顧客與公司之間的接觸點，顧客可選擇單一管道或多個管道。
互動式語音回應 (IVR)
互動式語音回覆是聯絡中心的選單元件，來電者可進行特定選擇，進而影響電話轉接。雖然名稱如此，但大多數 IVR 都是透過數字鍵盤輸入內容。IVR 的常見用途包括在通話佇列中轉接來電、留言或付款。某些 IVR 系統會使用導向式對話和自然語言處理技術。CCAI Platform 等更進階的供應商提供觸控式 IVR，以視覺化方式呈現選單，讓來電者直接選取選項。這類似於點選網站選單中的導覽項目。
當日管理
由管理員控管的系統，可讓服務專員存取網際網路或公司內部網路中常用的網站。
J
歷程對應
請參閱：客戶流程圖
K
主要成效指標 (KPI)
用來追蹤團隊或個人達成先前設定成效目標進度的衡量單位。在聯絡中心情境中，KPI 可以是特定目標 (例如新購買、加購、推薦給朋友或改用其他方案)，也可以是與顧客在顧客歷程中的位置相關的體驗。
按鍵巨集
系統會監控服務專員的按鍵，藉此定義工作流程。
L
排行榜
集中式監控畫面，可顯示專員與同事相比，達成團隊目標的進度。排行榜通常也會顯示團隊的整體進度，目的是為了促進良性競爭，同時提升團隊士氣，協助群組有效合作。
顧客終身價值 (LCV)
特定客戶帳戶在整個生命週期內，為商家帶來的預估總價值。
線路端 E1
使用 E1 相關軟體和硬體，將系統連接至交換器或 PBX 的方法。
線路端 T1
使用 T1 相關軟體和硬體，將系統連接至交換器或 PBX 的方法。
監聽站
在顧客歷程中收集意見回饋的時機。
區域網路 (LAN)
涵蓋範圍有限的通訊網路，例如住家、辦公室、校園。與 WAN 相對。
記錄
過往顧客互動記錄。記錄也稱為記錄檔，是電腦系統活動的記錄，通常包含事件和時間戳記。記錄範例包括造訪的網站清單，或詳細的通話記錄清單。
M
巨集指標
客服中心用來評估顧客體驗健全程度的頂層非技術指標。巨觀指標的例子是淨推薦值 (NPS)。淨推薦值和類似分數 (例如顧客滿意度) 通常由顧客回報。這些指標可能與日常客服中心的指標或服務等級協議 (SLA) 沒有直接關聯。
跑馬燈訊息
主管向客服中心所有服務專員發送的訊息。跑馬燈訊息可用於提醒、公告、產品發布等。
百萬位元組
測量單位，等於 1,048,576 個位元組。
選單
在網站或應用程式上向使用者顯示的一組導覽選項，可協助使用者找到所需內容。
Mobile SDK
完整的開發人員工具包，可部署 CX 小工具，並協助在行動裝置上安排顧客歷程。與 iOS 和 Android 裝置相容。
行動語音
行動裝置語音控制 (又稱語音控制或語音存取) 是一種技術，可讓使用者透過語音指令控制行動裝置。iPhone 上的 Siri 就是這類服務的例子。
多播選路
CCAI Platform 功能，當有互動要求時，會為指派給佇列的所有服務專員提供工作階段。所有服務專員都有同等機會接聽電話，最快回覆者會收到互動。
多管道雲端客服中心
整合多個接觸點 (包括語音、文字、社群媒體和即時通訊)，並在雲端原生軟體上運作，而非在本機硬體上運作。CCAI 平台是多管道雲端客服中心平台。
多管道雲端客服中心
請參閱「多管道雲端客服中心」
N
自然語言處理
這項技術會將顧客的文字或語音輸入內容轉換為動作，目標是引導顧客更接近預期解決方式。
自然語言語音辨識 (NLSR)
進階語音辨識類型，最適合搭配外部或 Proxy 伺服器使用。NLSR 不僅能辨識特定字詞和詞組，還能賦予這些內容意義。NLSR 也可辨識數字和金額。
自然語言理解 (NLU)
電腦或軟體能夠理解非正式口語表達方式。
淨推薦值 (NPS)
顧客向親友推薦你的可能性 (1 到 10 分)。NPS 是企業追蹤忠誠度和顧客流失率最常見的方法之一。9 分或 10 分表示推薦者，7 分或 8 分表示被動型顧客，1 分到 6 分表示批評者。
Nuance 語音平台 (NVP)
請參閱語音平台
O
全通路雲端客服中心
這類客服中心會使用雲端原生軟體 (而非內部硬體)，透過多個整合式通訊管道處理來電和去電。包括語音、即時通訊、電子郵件、簡訊等。全管道通常是指不僅能透過多個管道進行通訊，還能在這些管道之間順暢切換。然而，幾乎沒有供應商完全兌現這項承諾。
全通路雲端客服中心
請參閱全通路雲端客服中心
全通路顧客體驗
提供個人化顧客體驗，讓個別互動在各管道間無縫整合，打造全方位的體驗。
全通路顧客歷程
一段時間內，客戶在多個管道進行的一系列重要互動。這項程序會從轉換開始，並在整個客戶帳戶期間持續進行。有了這項技術，服務專員和主管就能透過 CRM 或入口網站，輕鬆查看及瞭解消費者歷程。
全通路客戶服務
顧客或潛在顧客與公司在多個管道的互動。包括銷售時和整個顧客歷程。使用這項技術時，服務專員可以視需要切換通訊管道，為顧客提供服務。
全通路轉送
客服中心管理系統，可使用 ACD、IVR 和 AI 聊天機器人等應用程式，主動透過多個管道轉送來電和去電聯絡人。全通路承諾讓顧客能夠隨時在不同通路間流暢切換。不過，只有極少數供應商能達到這種程度的便利性。
外撥電話客服中心
客服中心會撥打大量外撥電話，用於銷售、募款、公共安全通訊、宣傳活動等。有些聯絡中心會採用混合式來電或去電方式，有些則只處理其中一種。
撥出 IVR
聯絡人傳送者可使用 IVR 技術，主動傳送個人化外送訊息給聯絡人。
容量過剩轉移
CCAI Platform 功能，當通話置於佇列中，且在預先定義的時間內未接聽時，會使用自動訊息轉移互動。
P
績效管理系統
客服中心用來追蹤、回報及改善歷來、交易和即時員工績效資料的系統。
音素
音素是語言中用來區別字詞的最小語音單位。
詞組
應用程式中指派給特定意義的一或多個字詞。在 IVR 客服中心系統中，片語通常與導向式對話相關聯，並用於透過自動選單轉接電話。
通訊埠
連線點，可透過網路在兩部裝置之間，或電腦與伺服器之間傳輸資訊。
預測撥號器
電話中心使用的撥出電話撥號器，可一次撥出大量電話，並將來電者轉接給真人服務專員。預測撥號器會嘗試使用專員空檔資料，盡快轉接電話。請謹慎使用這個結構定義。許多消費者可能會對預測撥號感到反感，且法律通常會對此類技術的使用設限。
電話交換機 (PBX)
公司用來撥打及接聽外部和內部電話的私人電話網路系統。
主動觸發條件
CCAI Platform 智慧動作功能，可判斷主動向消費者顯示即時通訊或通話泡泡的最佳時機。
公用交換電話網路 (PSTN)
公用電話網路，可將來電者連線至目的地。PSTN 是最常見的撥打和接聽電話方式，但也可以透過純 IP 網路進行。
Q
品質評估
這項工具會隨機選取代理程式與顧客的互動內容，並傳送給人工評估人員審查，這項工具的目標是標示問題區域、找出趨勢，並最終改善整體顧客體驗。
品質管理 (QM)
確保顧客享有優質體驗的程序和策略。這包括品質保證程序，主管會根據服務專員在顧客互動中的表現評分。
品質管理爭議
代理人可透過這項程序對自己的績效分數提出異議，並說明原因。
品質管理表單
用來評估服務專員與顧客互動的一組問題和條件。
品質計畫
確保績效評估週期中的所有評估人員，都以一致的方式評估服務專員。
佇列
虛擬排隊機制：顧客等待連線至服務專員，並維持在隊伍中的位置。佇列提供各種轉送機制，其中有些是由聊天機器人部分或完全負責。其他佇列可能會視需要使用 AI 技術，以適應性方式轉送互動。
R
報表 (服務專員)
這類報表涵蓋專員層級的指標，例如通話量、平均處理時間和結案原因。視權限而定，服務專員可能只能查看自己的報表，也可能可以查看其他服務專員和群組的報表。
投資報酬率 (ROI)
投資回收的金額。
S
SAML
安全宣告標記語言 (SAML) 是一種開放標準，可在識別資訊提供者和服務供應商之間交換驗證資訊。
服務水準協議 (SLA)
聯絡中心服務水準協議通常包含頂層指標，可協助主管和經理確保中心基本上達到服務目標。常見的例子是：在 Y 時間內接聽 X% 的電話。舉例來說，中心可能會以在一分鐘內接聽 80% 的電話為目標。與其他服務水準協議不同，客服中心服務水準協議通常是服務專員和主管團隊的內部指引。這通常與客戶的直接財務補償無關，而是代表可接受服務的高層級目標。
SMB
中小企業。
SME
中小型企業。
簡訊混合
結合語音和簡訊管道，在顧客等待時收集情境資料並設定通話，讓等待時間更有價值。
SNMP
網際網路標準通訊協定，用於收集及控制 IP 網路中受管理裝置的資訊。
排班遵守率
主管和經理可透過這項指標，評估員工在排定班表期間的可用時間和實際工作時間。
排定回撥時間
這項 AI 技術可讓來電者決定專員回電的最佳時間，不必在線上等候。
排程
規劃客服中心服務專員接聽電話的時間。
螢幕彈出
系統會自動在服務專員的資訊主頁上顯示顧客資訊，包括來電者詳細資料、過往購買記錄、先前回報的問題，以及已解決的支援單。
螢幕錄製
這項技術會在服務專員與顧客互動時錄製畫面，雖然螢幕錄影對於互動後鑑識非常有幫助，但必須謹慎處理。一般來說，供應商只會在顧客實際連線至服務專員後，才會觸發自動螢幕錄影功能。部分 CX 產品提供手動切換錄音的選項。無論是哪種情況，錄製內容的儲存空間都必須高度安全。
安全付款
透過符合付款卡產業 (PCI) 標準的付款 IVR、虛擬服務專員或真人服務專員處理的付款。只要付款機制本身符合 PCI 標準，上述任何管道都可接受。
自助服務率
顧客使用線上工具自行解決問題的比率，而非與服務專員交談。
情緒分析
這項 AI 工具會在互動期間，判斷顧客對公司的態度或感受。
伺服器
管理網路存取權的電腦或網路。
簡訊服務 (SMS)
簡訊又稱文字訊息，是成長最快速的聯絡管道之一。
靜音監控
主管可無聲監聽及監控服務專員的通話和即時通訊。
單一登入
使用 SAML 2.0 的第三方身分管理系統。
智慧操作
CCAI 平台技術，可讓服務專員與來電者進行視覺化和情境式通訊。智慧動作可讓服務專員使用指紋和臉部辨識功能驗證客戶身分、傳送及接收圖片和影片、接收文字輸入內容，以及要求安全付款等，協助他們更快解決通話問題。
軟體電話
軟體電話是硬體電話的軟體版本，這類應用程式可能以撥號應用程式的形式存在於行動電話上，或以獨立應用程式的形式存在於筆電或桌機上。軟體電話的功能與硬體電話不相上下，甚至更勝一籌。與硬體電話不同，軟體電話通常可使用 PSTN、純 IP 電話或兩者混合的方式撥打電話。
軟體即服務 (SaaS)
提供雲端軟體的供應商，通常以訂閱方式提供服務。SaaS 供應商涵蓋許多產品和服務，例如工程設計軟體 (AutoDesk)、客戶關係管理 (Salesforce、Kustomer)、聯絡中心和客戶體驗 (CCAI Platform) 等。SaaS 供應商通常不需要或只需要少量的前期投資，只會收取每月授權或席位費用，這是 SaaS 的一大特色。
語音分析
這項 AI 技術可理解、處理及分析人類語音。
語音能量
語音音訊訊號中的音量。
結構化查詢語言 (SQL)
用於儲存資料和查詢應用程式的程式設計語言。
主管
負責領導電話中心、訓練及監督服務專員，並最終協助達成公司聯絡中心 KPI 的員工。
切換
控制及導向通話和資料流量的系統。以客戶為基礎的交換機稱為電話交換機。
T
T1
容量為 1.544 Mbps 的數位傳輸連結。
TCP
傳輸控制通訊協定
通話時間
每位服務專員處理每通電話的平均時間。一般來說，代理程式越快成功解決問題越好。
工作按鈕
按鈕：讓服務專員啟動應用程式、開始通話後工作、更新 CRM 資料等。
電話網路
可連接兩方以上通話的電信網路，以及其他管道。
文字轉語音 (TTS)
這項功能可將文字轉換為合成語音。
接觸點
顧客與公司之間的每個接觸點，共同構成完整的顧客體驗。
後車廂
通訊線或連結，例如可同時傳輸多個信號的電線或光纖線。中繼線路可連接兩個端點之間的網路存取。
U
UCaaS (整合通訊即服務)
單一整合式雲端平台，以訂閱制形式提供企業所有通訊需求。
追加銷售
當服務專員向顧客銷售的產品價值高於原先預計購買的產品，或在加購對話後，在顧客帳戶中新增付費產品。
話語
口語的單位。
V
虛擬服務專員
這項 AI 輔助對話式客戶體驗代理可提供全天候自助服務。虛擬代理可以加快真人互動和解決問題的速度，有時甚至無須真人代理介入，即可處理互動。
虛擬客服中心
由多位遠端工作人員組成的客服中心。注意：這與虛擬代理的概念不同。虛擬客服中心的所有服務專員都是真人，但他們在分散各地工作。
虛擬客服中心
請參閱「虛擬客服中心」。
虛擬貨幣
聯絡中心遊戲化策略中的金幣或代幣，用於獎勵績效優異的服務專員。
虛擬市集
虛擬商店，代理商可在此兌換透過優異表現賺取的虛擬貨幣。
視覺化 IVR
CCAI Platform 行動 SDK 的元件。有了視覺化 IVR，顧客就能在手機上使用視覺化和觸控導覽功能，瀏覽選單結構。
詞彙
根據顧客偏好、滿意度、優先事項等因素產生的洞察資料。
語音 (應用程式內)
這項功能可讓使用者在應用程式內，向聯絡中心發起語音通話。
語音驗證
生物特徵辨識驗證工具，可根據語音辨識來電者。
Voice PSTN
通話的 PSTN 元件，可將語音應用程式連線至客服中心使用的電話系統。雖然 PSTN 非常常用，但在純 IP 通話中可能並非必要。
語音平台
這項技術可將語音轉換為數位訊號，讓使用者透過電腦或其他裝置撥打電話。
語音使用者介面
CCAI Platform 功能，支援透過公共交換電話網路 (PSTN) 接聽來電，以及使用服務專員撥號鍵盤或客戶關係管理系統內的「按一下即可通話」功能撥出電話。
Voice XML (VXML)
類似於 HTML 的標記語言，可讓使用者透過語音辨識技術與應用程式互動。
顧客心聲 (VoC)
廣義來說，這是指顧客與貴公司互動後，對貴公司產生的整體態度。VoC 也會嘗試評估顧客偏好，並協助找出缺口和商機。這項指標的評估方式有很多種，包括直接提供給貴公司的意見回饋和網路評論。
網路電話 (VoIP)
VoIP 是指可透過支援 IP 的裝置和應用程式撥打語音電話的技術，而不只是依賴傳統 PBX 硬體和 PSTN 技術。撥打或接聽 VoIP 端點的電話時，通常會以某種方式與 PSTN 互動，尤其是當一方使用 VoIP 端點，另一方使用類比端點時。不過，VoIP 通話也可以完全保留在 IP 裝置和網路上。
聲紋
語音驗證技術中，用來識別來電者的專屬音譜圖。
W
牆板
聯絡中心畫面，可供服務專員和主管查看即時績效。雖然報表套件最常提供深入的歷來資料，但看板也可能包含歷來資料元件。
熱轉接
將通話轉接給其他服務專員的方法之一。熱轉接可讓原代理人向接收代理人問候，並簡要介紹情況和背景資訊。
軟體開發套件 (SDK)
軟體開發套件 (SDK) 是軟體或硬體供應商提供的一組工具。CCAI Platform SDK 會在適當時間主動與顧客互動，並運用網頁瀏覽次數和顧客關係管理資料，將訪客轉接給合適的團隊。
工作流程
這個系統會追蹤業務程序的最佳執行方式，以提升效率。在客服中心，工作流程也可能指涉與客戶互動相關的典型工作順序。這些工作可能包括接聽電話、查看詳細資料、判斷答案或解決方式，以及處理結尾工作。
員工參與度 (WEM)
提高客服中心服務專員參與度的策略。
工作團隊最佳化 (WFO)
可提升顧客體驗和服務專員效率的工具。包括 AI 預測、品質管理、績效評估和輔導。
工作負載管理
根據目前的通話量，即時監控及分配聯絡中心的工作。這項功能會智慧指派來電 (有時也會指派外撥通話) 互動。
通話收尾時間
與通話後處理工作 (ACW) 相同。