La pagina delle impostazioni della chat riguarda l'esperienza delle chat avviate utilizzando gli SDK per dispositivi mobili e web. Il canale di chat può essere personalizzato in molti modi diversi per migliorare l'esperienza del consumatore e dell'agente e per raggiungere una serie di obiettivi aziendali. La sovraccapacità offre opzioni di contatto alternative in periodi di volume elevato, le impostazioni di chiusura e timeout della chat consentono di ottimizzare la gestione delle chat da parte del sistema e le scorciatoie aiutano gli agenti ad accedere a risposte rapide. In questa pagina delle impostazioni troverai tutte le impostazioni generali per il canale di chat.
Attivare la chat per dispositivi mobili e web
Imposta l'opzione su On per attivare la funzionalità di chat nelle versioni per dispositivi mobili e basate su browser della piattaforma.
Impostazioni chat globali
Nuove chat durante una chiamata: se a un agente sono assegnate sia le code di chiamata sia quelle di chat, l'attivazione di questa impostazione consentirà all'agente di essere assegnato a nuove chat durante una chiamata. Se disattivata, gli agenti non riceveranno più nuove chat durante una chiamata.
Nuove chiamate durante una chat: se a un agente sono assegnate sia le code di chiamata sia quelle di chat, l'attivazione di questa impostazione consentirà all'agente di ricevere nuove chiamate durante una chat. Se disattivata, gli agenti non riceveranno più nuove chiamate durante una chat.
Per ulteriori informazioni, vedi Aggiungere, visualizzare e modificare gli utenti.
Chat inattive
Imposta l'opzione su On per attivare la possibilità di chiudere automaticamente o manualmente le chat inattive dopo una soglia impostata.
Tempi di chiusura: queste impostazioni indicano il numero di minuti di inattività del consumatore che cambierà lo stato della chat in "Inattiva" sia per le chat con agenti umani sia per quelle con agenti virtuali. Questo valore può essere impostato tra 1 e 10080 minuti e non può superare l'impostazione Timeout della chat.
Per maggiori dettagli, vedi Chiudere le chat inattive.
Metodo di chiusura: queste impostazioni indicano come viene chiusa una chat inattiva con un agente umano. Le chat inattive possono essere chiuse manualmente dall'agente umano o automaticamente dal sistema. Viene utilizzato anche per impostare la quantità di preavviso (in minuti) che il consumatore riceve prima della chiusura della chat.
Tempo di risposta target della chat dell'agente
Imposta la soglia entro la quale l'agente deve rispondere ai messaggi. Una volta raggiunto il tempo inserito, l'agente vedrà indicazioni nell'interfaccia utente che lo invitano a rispondere. Gli amministratori possono anche generare report sul numero di volte in cui la soglia viene superata. Per maggiori dettagli, vedi Tempo di risposta della chat dell'agente.
Cronologia chat
Seleziona la casella di controllo per includere una trascrizione della chat nel record. Fai clic su Imposta cronologia chat per salvare.
Notifiche chat dell'agente
Queste impostazioni vengono utilizzate per impostare il suono di notifica che verrà riprodotto quando l'agente riceve una nuova chat o un nuovo messaggio.
Notifica di nuova chat
Seleziona il tono che vuoi utilizzare come notifica quando ricevi una nuova chat. Seleziona un tono per riprodurre un'anteprima del suono dell'avviso.
Utilizza l'opzione Frequenza delle notifiche per indicare se la notifica deve essere riprodotta una sola volta o se deve essere ripetuta finché l'agente non risponde alla chat. Se la notifica è impostata per essere ripetuta, utilizza il menu a discesa per selezionare la frequenza (in secondi) con cui verrà ripetuta.
Notifica di nuovo messaggio
Seleziona il tono che vuoi utilizzare come notifica quando ricevi un nuovo messaggio. Seleziona un tono per riprodurre un'anteprima del suono dell'avviso.
Fai clic su Imposta notifica per salvare.
Scadenza della chat senza risposta
Imposta il timeout per le chat in coda, ma non assegnate o connesse.
Timeout della chat
Imposta la durata (in minuti) del tempo a disposizione di un cliente per rispondere all'ultimo messaggio di chat inviato prima che la chat venga chiusa automaticamente.
La piattaforma CCAI consiglia di impostare un limite di timeout elevato quando viene utilizzata in combinazione con le funzionalità Chat inattiva, non superiore a un giorno lavorativo, per dare al consumatore maggiori possibilità di tornare alla chat senza dover avviare una nuova conversazione.
Il timer di timeout della chat si riavvia quando:
La chat viene assegnata a un agente
Dopo ogni messaggio inviato dal consumatore
Se non viene fornita una risposta alla chat entro il periodo di tempo impostato, la chat scadrà e terminerà con uno dei seguenti stati:
Timeout agente nessun messaggio
Timeout utente finale nessun messaggio
Timeout agente interrotto
Utente finale interrotto
Fai clic su Imposta dettagli chat per salvare.
Trigger di chat proattivi per il web
I trigger proattivi contribuiscono ad aumentare le vendite dei prodotti e la customer retention, riducendo al minimo il tasso di abbandono dei clienti, inviando un messaggio pertinente e mirato da qualsiasi pagina web. Fai clic su Visualizza trigger per visualizzare i trigger esistenti e crearne di nuovi.
Per maggiori dettagli sulla creazione e sull'utilizzo dei trigger di chat proattivi per il web con l'SDK web, vedi Trigger proattivo.
Dopoborsa e sovraccapacità
Attiva la deviazione dopoborsa: attiva questa opzione per deviare le richieste di chat durante le ore non lavorative. Per scoprire come impostare le ore, vedi Dettagli del Centro assistenza - Impostazioni dell'orario di lavoro.
Se la deviazione dopoborsa è disattivata, seleziona la casella di controllo Consenti trasferimenti a code al di fuori dell'orario di lavoro per il seguente comportamento:
Gli agenti potranno visualizzare le seguenti code come opzioni di trasferimento nell'adattatore dell'agente
Tutte le code durante l'orario di apertura
Tutte le code al di fuori dell'orario di lavoro senza deviazione attivata e con agenti attivi e che hanno eseguito l'accesso
Tutte le code al di fuori dell'orario di lavoro con un agente virtuale assegnato in modalità di disponibilità 24 ore su 24
Gli agenti non potranno visualizzare i seguenti tipi di code:
Tutte le code al di fuori dell'orario di lavoro con la deviazione dopoborsa attivata
Tutte le code al di fuori dell'orario di apertura con un agente virtuale assegnato limitato all'orario di lavoro della coda
Attiva la deviazione per sovraccapacità: specifica la soglia del tempo di attesa stimato per deviare il consumatore alle opzioni impostate.
La soglia di tempo impostata qui viene utilizzata anche per impostare la frequenza con cui il consumatore vedrà il messaggio di sovraccapacità.
Per ulteriori informazioni, vedi Calcolatore del tempo di attesa stimato.
Opzioni di deviazione dopoborsa: seleziona Email per deviare un consumatore all'email se la chat avviene al di fuori dell'orario di lavoro. Al cliente verrà mostrato l'indirizzo email impostato in Impostazioni > Dettagli del Centro assistenza all'interno del corpo dell'interazione di chat.
Opzioni di deviazione per sovraccapacità
Email
Dispositivi mobili: se la deviazione email è attivata e la soglia del tempo di attesa stimato è stata raggiunta, quando il consumatore tocca l'opzione Chat, viene indirizzato all'app email predefinita. La versione dell'app e la versione di iOS/Android vengono inserite automaticamente nel corpo dell'email e l'oggetto è "Assistenza per [percorso del menu selezionato]".
In alternativa, è possibile attivare il modulo email.
Web: presenta un'opzione Email ai consumatori. Quando si fa clic, viene visualizzato un modulo email. Vedi Modulo email integrato per dispositivi mobili e web.
Per le opzioni di configurazione del modulo email, vedi Configurare e assegnare agenti a canali e code: IVR, dispositivi mobili, web.
Continua ad attendere (solo web): consente al consumatore di fare clic su un'opzione per continuare ad attendere.
Esempio di SDK web con le opzioni Email e Continua ad attendere attivate:
Fai clic su Imposta deviazione per salvare le impostazioni.