La pagina delle impostazioni della chat copre l'esperienza per le chat avviate utilizzando l'SDK web e mobile. Il canale di chat può essere personalizzato in molti modi diversi per migliorare l'esperienza dei consumatori e degli agenti e per raggiungere una serie di obiettivi aziendali. La sovracapacità offre opzioni di contatto alternative in periodi di volume elevato, le impostazioni di chiusura e timeout della chat consentono di perfezionare la gestione delle chat da parte del sistema e le scorciatoie aiutano gli agenti ad accedere a risposte rapide. In questa pagina delle impostazioni troverai tutte le impostazioni generali per il canale di chat.
Attivare la chat mobile e web
Imposta l'opzione su On per attivare la funzionalità di chat sia nella versione mobile sia in quella basata su browser della piattaforma.
Impostazioni chat globali
Nuove chat durante una chiamata: se un agente è assegnato sia alle code di chiamata sia a quelle di chat, l'attivazione di questa impostazione gli consentirà di ricevere nuove chat mentre è impegnato in una chiamata. Se disattivata, gli agenti non riceveranno più nuove chat durante una chiamata.
Nuove chiamate durante una chat: se un agente è assegnato sia alle code di chiamata sia a quelle di chat, l'attivazione di questa impostazione gli consentirà di ricevere nuove chiamate mentre è impegnato in una chat. Se disattivata, gli agenti non riceveranno più nuove chiamate durante una chat.
Per saperne di più, vedi Aggiungere, visualizzare e modificare utenti.
Chat inattive
Imposta il pulsante di attivazione/disattivazione su On per attivare l'opzione di chiusura automatica o manuale delle chat inattive dopo una soglia impostata.
Tempistica di chiusura:queste impostazioni indicano il numero di minuti di inattività del consumatore che cambieranno lo stato della chat in "Non attivo" per le chat con agenti umani e con agenti virtuali. Questo valore può essere impostato tra 1 e 10.080 minuti e non può superare l'impostazione Timeout chat.
Per maggiori dettagli, vedi Chiudere le chat inattive.
Metodo di chiusura:queste impostazioni indicano come viene chiusa una chat inattiva con un operatore umano. Le chat inattive possono essere chiuse manualmente dall'agente umano o automaticamente dal sistema. Utilizzato anche per impostare il preavviso (in minuti) che viene dato al consumatore prima che la chat venga chiusa.
Tempo di risposta target dell'agente alla chat
Imposta la soglia a cui l'agente deve rispondere ai messaggi. Una volta raggiunto il tempo inserito, l'agente vedrà dei suggerimenti nell'interfaccia utente che lo invitano a rispondere. Gli amministratori possono anche generare report sul numero di occorrenze in cui viene superata la soglia. Per maggiori dettagli, vedi Tempo di risposta della chat con l'agente.
Cronologia chat
Seleziona la casella di controllo per includere una trascrizione della chat nella registrazione. Fai clic su Imposta cronologia chat per salvare.
Notifiche chat dell'agente
Queste impostazioni vengono utilizzate per impostare il suono di notifica che verrà riprodotto quando l'agente riceve una nuova chat o un nuovo messaggio.
Notifica di nuova chat
Seleziona la suoneria che vuoi utilizzare come notifica quando ricevi una nuova chat. Seleziona un tono per riprodurre un'anteprima del suono dell'avviso.
Utilizza Frequenza notifiche per indicare se la notifica deve essere riprodotta una sola volta o se deve essere ripetuta finché l'operatore non risponde alla chat. Se la notifica è impostata per ripetersi, utilizza il menu a discesa per selezionare la frequenza (in secondi) con cui la notifica verrà ripetuta.
Notifica di nuovo messaggio
Seleziona il tono che vuoi utilizzare come notifica quando ricevi un nuovo messaggio. Seleziona un tono per riprodurre un'anteprima del suono dell'avviso.
Fai clic su Imposta notifica per salvare.
Scadenza della chat senza risposta
Imposta il timeout per le chat in coda, ma non assegnate o connesse.
Timeout della chat
Imposta la durata (in minuti) del tempo a disposizione di un cliente per rispondere all'ultimo messaggio di chat inviato prima che la chat venga chiusa automaticamente.
CCAI Platform consiglia un limite di timeout elevato se utilizzato in combinazione con le funzionalità Chat inattiva, non superiore a un giorno lavorativo, per dare al consumatore più tempo per tornare alla chat senza dover avviare una nuova conversazione.
Il timer di timeout della chat viene riavviato quando:
La chat viene assegnata a un operatore
Dopo ogni messaggio inviato dal consumatore
Se non viene data una risposta alla chat entro il periodo di tempo stabilito, la chat scadrà e terminerà con uno dei seguenti stati:
Timeout Agent No Message
Timeout End User No Message
Timeout Agent Stopped
Interrotta dall'utente finale
Fai clic su Imposta dettagli chat per salvare.
Attivatori di chat proattiva web
I trigger proattivi contribuiscono ad aumentare le vendite dei prodotti e la fidelizzazione dei clienti riducendo al minimo l'abbandono dei clienti inviando un messaggio pertinente e mirato da qualsiasi pagina web. Fai clic su Visualizza trigger per visualizzare i trigger esistenti e crearne di nuovi.
Per maggiori dettagli sulla creazione e sull'utilizzo di trigger di chat proattivi web con l'SDK web, consulta Trigger proattivo.
After Hours e sovra capacità
Attiva deviazione dopo l'orario di lavoro: attiva questa opzione per deviare le richieste di chat durante l'orario non lavorativo. Consulta Dettagli del Centro assistenza - Impostazioni orario di apertura per scoprire come impostare l'orario.
Se il trasferimento dopo l'orario di lavoro è disattivato, seleziona la casella di controllo Consenti i trasferimenti alle code al di fuori dell'orario di lavoro per il seguente comportamento:
Gli agenti potranno visualizzare le seguenti code come opzioni di trasferimento nell'adattatore agente
Tutte le code durante l'orario di apertura
Tutte le code al di fuori dell'orario di apertura senza deviazione abilitata e agenti attivi e connessi
Tutte le code che sono fuori orario con un agente virtuale assegnato in modalità di disponibilità 24 ore
Gli agenti non potranno visualizzare i seguenti tipi di code:
Tutte le code che sono fuori orario con la deviazione fuori orario attivata
Tutte le code al di fuori dell'orario di apertura con un agente virtuale assegnato limitato all'orario di apertura della coda
Attiva la deviazione per superamento della capacità: specifica la soglia del tempo di attesa stimato per la deviazione del consumatore verso le opzioni impostate.
La soglia di tempo impostata qui viene utilizzata anche per determinare la frequenza con cui il consumatore visualizzerà il messaggio di capacità eccessiva.
Per saperne di più, consulta il Calcolatore del tempo di attesa stimato.
Opzioni di deviazione dopo l'orario di lavoro: seleziona Email per deviare un consumatore all'email se chatta dopo l'orario di lavoro. Al cliente verrà mostrato l'indirizzo email impostato in Impostazioni > Dettagli del Centro assistenza all'interno del corpo dell'interazione di chat.
Opzioni di deviazione della sovracapacità
Email
Dispositivo mobile: se la deviazione delle email è attivata e la soglia del tempo di attesa stimato è stata raggiunta, quando il consumatore tocca l'opzione Chat, viene indirizzato all'app email predefinita. La versione dell'app e la versione di iOS/Android vengono inserite automaticamente nel corpo dell'email e l'oggetto è "Assistenza per [percorso del menu selezionato]".
In alternativa, il modulo email potrebbe essere attivato.
Web: offre ai consumatori un'opzione per l'email. Quando viene fatto clic, viene visualizzato un modulo email. Vedi Modulo email integrato per dispositivi mobili e web.
Consulta Configurazione e assegnazione di agenti a canali e code: IVR, cellulare, web per le opzioni di configurazione del modulo email.
Continua ad attendere (solo web): consente al consumatore di fare clic su un'opzione per continuare ad attendere.
Esempio di SDK web con le opzioni Email e Continua ad attendere attivate:
Fai clic su Imposta deviazione per salvare le impostazioni.