Questa pagina fornisce assistenza per la risoluzione dei problemi e soluzioni per i problemi comuni.
Passaggi per la risoluzione dei problemi
Se si verifica un problema, consigliamo agli utenti di eseguire i seguenti passaggi:
Aggiorna il browser all'ultima versione. È necessaria la versione più aggiornata di un browser WebRTC completo.
Supportiamo Google Chrome, Safari e Firefox, ma consigliamo la versione più recente di Google Chrome. Se utilizzi un altro browser, potresti riscontrare un comportamento imprevisto.
Prova a riprodurre il problema in Google Chrome prima di contattare l'assistenza. Se il problema viene risolto utilizzando Google Chrome, fornisci queste informazioni quando contatti l'assistenza. Se il problema viene risolto utilizzando un altro browser, fornisci queste informazioni quando contatti l'assistenza.
Controlla e approva tutte le autorizzazioni:Contact Center AI Platform (CCAI Platform) richiede l'autorizzazione per il browser e il microfono. Per ulteriori informazioni, consulta Concedere le autorizzazioni per le notifiche.
Svuota la cache e aggiorna il browser: spesso, se un browser e un computer sono in esecuzione da molto tempo, è consigliabile svuotare la cache e riavviare il browser. I passaggi per svuotare la cache in Google Chrome sono disponibili in questo articolo del Centro assistenza Google Chrome.
Assicurati che i cookie di terze parti nel browser non siano bloccati.
Esci da Contact Center AI Platform (CCAI Platform) e dal CRM:il software Contact Center AI Platform (CCAI Platform) funziona in stretta collaborazione con il software CRM di un utente. Quando questi sistemi non sono sincronizzati (ad es. token scaduti), uscire e accedere di nuovo a entrambi aiuta a reimpostare la configurazione.
Assicurati di aver eseguito l'accesso a Contact Center AI Platform (CCAI Platform) e al CRM con lo stesso account:per evitare discrepanze nel trasferimento delle informazioni, devi accedere all'adattatore di chiamata o chat del CRM con le stesse credenziali di accesso.
Modifica l'hardware (cuffie e altoparlanti) : le cuffie e gli altoparlanti possono non funzionare a causa dell'età, dei driver obsoleti o perché non sono compatibili con Contact Center AI Platform (CCAI Platform) o con il software CRM. Ti consigliamo di provare hardware diversi, soprattutto in caso di problemi audio.
Connessione cablata o wireless:Contact Center AI Platform (CCAI Platform) consiglia di collegare tutti i computer degli agenti alla rete tramite cavo Ethernet. Sappiamo che non è sempre possibile, ma quando è necessaria la risoluzione dei problemi, passa dalla connettività wireless a quella cablata e prova a riprodurre il problema.
Modifica la workstation:poiché non tutte le workstation condividono configurazioni identiche, un modo per verificare se la workstation di un agente è difettosa è spostare l'agente su un computer funzionante. In questo modo, potrai anche stabilire se il problema è software o hardware.
Riduci le richieste di rete e CPU da parte di altri utenti e software:gli agenti (soprattutto quelli che lavorano da casa) hanno bisogno che le loro reti siano prive di latenza e processi che richiedono molte risorse. Ti consigliamo di disattivare tutti i software non necessari che potrebbero potenzialmente monopolizzare le risorse (streaming di video/musica, software di torrenting e così via). I cellulari degli agenti non devono essere connessi a reti wireless condivise.
Eventi e soluzioni comuni
Tutte le chiamate in uscita non vanno a buon fine per un utente
Quando effettua una chiamata in uscita, l'agente riceve un messaggio di errore "Si è verificato un problema con la chiamata" e quando il consumatore risponde a una chiamata, sente "La chiamata è terminata". In "Chiamate precedenti", la chiamata viene contrassegnata come "Non riuscita (cliente occupato) La parte del cliente era occupata".
Soluzione: utilizza l'adattatore Contact Center AI Platform (CCAI Platform) in una sola finestra o scheda del browser, incluse le finestre di navigazione in incognito.
Conflitto audio di Chromebook
Problema: quando utilizzi un Chromebook, se ricevi un avviso di chat durante una chiamata, l'audio della chiamata viene interrotto.
Soluzione: vai a chrome://flags/#enable-audio-focus-enforcement e imposta Audio Focus Enforcement su Disabled.
Risolvere i problemi di rete
Questa sezione descrive i problemi di rete comuni e come risolverli.
Passaggi che puoi eseguire per risolvere i problemi di rete
Configura il monitoraggio della connessione HTTPS dall'interno della perdita di pacchetti, della durata del round trip e di altri dettagli di monitoraggio per l'URL di Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
La scelta dei servizi di monitoraggio più adatti alle tue esigenze dipende interamente da te.
Monitora l'utilizzo della larghezza di banda sulla rete per assicurarti che non sia satura.
Non deve esserci alcuna perdita di pacchetti e il tempo di round trip deve essere inferiore a 200 millisecondi* (*potrebbe essere necessario modificarlo).
Verifica che il problema non riguardi l'hardware o il cablaggio di rete.
Apri una richiesta di assistenza con il tuo fornitore di servizi internet (ISP) indicando che riscontri una latenza elevata o una perdita di pacchetti e altri dettagli pertinenti con il nostro servizio e gli altri servizi. Gli altri servizi sono elencati in Elenco di indirizzi IP consentiti dell'adattatore dell'agente.
Procedura di portabilità del numero di telefono nazionale
Quando implementi l'IVR, se provieni da un fornitore precedente, è probabile che la tua azienda possieda numeri di telefono che devi conservare. La portabilità di questi numeri ti consente di mantenere la coerenza dell'esperienza cliente e di ridurre gli aggiornamenti dei materiali di marketing, come il sito web, l'app e i materiali stampati.
Il trasferimento di un numero di telefono a Contact Center AI Platform (CCAI Platform), comunemente chiamato portabilità, in genere richiede 2-4 settimane per un numero di telefono statunitense. Di seguito è descritta la procedura.
I passaggi seguenti si applicano solo ai numeri statunitensi e devono essere utilizzati come guida, poiché le procedure possono variare. Se ti interessa trasferire un numero di telefono non statunitense, contatta il membro del team di assistenza clienti per ulteriori informazioni.
Notifica dell'intenzione di trasferire i numeri
Se vuoi trasferire un numero da un altro fornitore, è importante aprire una richiesta di assistenza con Google Cloud supporto il prima possibile per assicurarti di rispettare la tempistica scelta per la portabilità.
Raccolta della documentazione per la portabilità del numero statunitense
Contact Center AI Platform (CCAI Platform) ha bisogno di due documenti per avviare una portabilità per tuo conto.
Lettera di autorizzazione: Google Cloud il supporto ti fornirà un modulo di autorizzazione. Questo modulo deve includere le seguenti informazioni:
Nome, cognome e nome dell'attività commerciale indicati sulla bolletta corrente
Numeri di telefono che vuoi trasferire
Indirizzo fisico indicato sull'estratto conto corrente
Firma della persona della tua organizzazione autorizzata a rilasciare i numeri di telefono
Estratto conto: per dimostrare la proprietà dei numeri che intendi trasferire a Contact Center AI Platform (CCAI Platform), devi inviare l'ultimo estratto conto del tuo fornitore. L'estratto conto deve mostrare le seguenti informazioni:
I numeri di telefono che intendi trasferire
L'indirizzo fisico associato all'account del tuo attuale fornitore. Deve corrispondere all'indirizzo indicato nel modulo Lettera di autorizzazione.
Elaborazione
Una volta inviati la richiesta di portabilità e i documenti, il nostro fornitore notificherà al tuo attuale fornitore la richiesta di trasferire i numeri di telefono.
Questa è la parte meno prevedibile della procedura, in quanto il tuo attuale fornitore deve approvare la richiesta di portabilità prima di procedere con una data. Contact Center AI Platform (CCAI Platform) riceverà aggiornamenti regolari dal nostro fornitore e ti informerà sui progressi.
Conferma la data di portabilità
Una volta approvata la richiesta di portabilità da tutte le parti, il nostro fornitore imposterà una data e un'ora per il "cutover" dei numeri di telefono a Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Se la data e l'ora impostate non sono favorevoli, potresti avere la flessibilità di posticipare il cutover, ma nella maggior parte dei casi non può essere anticipato rispetto alla data originale offerta. Se è disponibile una modifica della data e la tua operazione del Centro assistenza è già attiva su Contact Center AI Platform (CCAI Platform), ti consigliamo di scegliere un giorno e un'ora con un volume ridotto, in quanto si tratta di una modifica dell'ambiente di produzione live.
Una volta che i numeri di telefono trasferiti sono stati sottoposti a cutover a Contact Center AI Platform (CCAI Platform), questi numeri possono essere configurati nel portale di amministrazione per raggiungere qualsiasi coda o punto di accesso diretto.
Lavoratori da remoto: monitoraggio e rispetto delle regole
Contact Center AI Platform (CCAI Platform) è configurato in modo che i manager e i supervisori possano gestire il servizio dalla scrivania, da un ufficio o da casa. Ciò significa anche che i manager possono garantire la qualità e il rispetto delle regole per i lavoratori da remoto.
Monitoraggio e rispetto delle regole
Esamina i punteggi CSAT: quando utilizzi gli SDK web o mobile, usa la misurazione CSAT tramite Contact Center AI Platform (CCAI Platform) per assicurarti che gli agenti forniscano un servizio di qualità, indipendentemente dalla loro posizione. Per effettuare confronti su larga scala con molti agenti, esamina le metriche aggregate, ad esempio il CSAT per gli agenti da remoto rispetto a quelli interni.
Ascolta le chiamate live o visualizza le chat live: utilizza le funzionalità di monitoraggio per ascoltare attivamente le sessioni di assistenza attive. Utilizza la funzionalità Monitor per ascoltare le chiamate live e visualizzare una chat live per monitorare le chat connesse.
Monitora o modifica lo stato degli agenti: utilizza la scheda Agenti per visualizzare lo stato in tempo reale degli agenti e il numero di chiamate che hanno ricevuto e che potrebbero aver perso.
Report: utilizza il report Attività dell'agente - Cronologia per visualizzare un report dettagliato di dove un agente ha trascorso il suo tempo. Puoi confrontarlo con una pianificazione per determinare il rispetto delle regole.
Concedere le autorizzazioni per le notifiche e il microfono
Affinché gli agenti possano effettuare e ricevere chiamate e visualizzare le notifiche di chiamate e chat in arrivo, è necessario concedere le autorizzazioni nel browser.
I passaggi seguenti ti consentono di concedere l'autorizzazione per le notifiche (utilizzando Chrome v62+) come browser di esempio.
Adattatore bloccato a causa di impostazioni di autorizzazione insufficienti
Poiché queste impostazioni di autorizzazione sono fondamentali per il corretto funzionamento di Contact Center AI Platform (CCAI Platform), l'adattatore mostrerà un messaggio di avviso e bloccherà l'utilizzo finché non saranno state concesse le autorizzazioni. Segui questi passaggi per la risoluzione dei problemi e consulta i passaggi per la risoluzione dei problemi se continui a riscontrare problemi.
Se non sono consentite le autorizzazioni appropriate, l'adattatore Contact Center AI Platform (CCAI Platform) verrà bloccato. Segui il link sull'adattatore o le istruzioni seguenti per abilitarlo.
Dopo aver seguito i passaggi per l'attivazione, fai clic sul pulsante Aggiorna.
Concedere le autorizzazioni per le notifiche e il microfono ai siti web in Chrome
Esistono due modi per concedere l'accesso: tramite l'interfaccia utente di Chrome nella barra di navigazione e tramite le impostazioni di Chrome.
Barra di navigazione di Chrome
Dalla pagina del CRM in cui accedi all'adattatore Contact Center AI Platform (CCAI Platform), seleziona l'icona del lucchetto accanto all'URL in Chrome.
Imposta i menu a discesa per Microfono e Notifiche su "Consenti."
Impostazioni di Chrome tramite URL
Vai a chrome://settings/content.
Fai clic su Notifiche.
Fai clic su Aggiungi.
Inserisci https://yourcompany.domain.co/:443
yourcompany è il nome dell'ambiente Contact Center AI Platform (CCAI Platform), mentre Contact Center AI Platform (CCAI Platform) è il dominio.
Fai clic su Aggiungi per aggiornare.
Ripeti i passaggi precedenti per le autorizzazioni del microfono.
Concedere le autorizzazioni del microfono a livello di sistema operativo
Per Mac (OS/X Mojave o versioni successive), segui i passaggi descritti in questa risorsa: Controllare l'accesso al microfono sul Mac.
Per PC, segui i passaggi descritti in questa risorsa: Fotocamera, microfono e privacy in Windows 10 - Privacy di Microsoft.
Passaggi per la risoluzione dei problemi
Se hai seguito i passaggi precedenti e l'adattatore è ancora bloccato dai messaggi di avviso, segui i passaggi seguenti uno alla volta per vedere quale rimuove i messaggi di avviso in Chrome.
Assicurati che il browser sia aggiornato. Ti consigliamo di utilizzare l'ultima versione di Chrome, anche se sono supportati anche Safari e Firefox. Se utilizzi un altro browser, potresti riscontrare un comportamento imprevisto. Al termine dell'aggiornamento, riavviail sistema.
Prova a cancellare la cronologia, la cache e i cookie (Ctrl+Shift+Backspace). Assicurati che sia selezionata sia la cache sia i cookie. Inizia cancellando il periodo di tempo in cui hai iniziato a riscontrare il problema, quindi, se necessario, espandi a "Inizio".
Prova a utilizzare la modalità di navigazione in incognito (Ctrl+Shift+N). Se il problema si risolve, disattiva temporaneamente le estensioni e riattiva una alla volta per determinare quale estensione non funziona correttamente.
Deseleziona Usa accelerazione hardware in Chrome, vai a Menu > Impostazioni > Mostra impostazioni avanzate > Menu Sistema.
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