Questa pagina fornisce assistenza per la risoluzione dei problemi e soluzioni per i problemi più comuni.
Passaggi per la risoluzione dei problemi
Se si verifica un problema, consigliamo agli utenti di procedere come segue:
Esegui l'aggiornamento all'ultima versione del browser. Devi disporre della versione più recente di un browser WebRTC completo.
Supportiamo Google Chrome, Safari e Firefox, ma consigliamo la versione più recente di Google Chrome. Se utilizzi un altro browser, potresti notare un comportamento imprevisto.
Prova a riprodurre il problema in Google Chrome prima di contattare l'assistenza. Se il problema viene risolto utilizzando Google Chrome, fornisci queste informazioni quando contatti l'assistenza. Se il problema viene risolto utilizzando un altro browser, fornisci queste informazioni quando contatti l'assistenza.
Controlla e approva tutte le autorizzazioni:Contact Center AI Platform (CCAI Platform) richiede l'autorizzazione per il browser e il microfono. Per saperne di più, consulta la sezione Concessione delle autorizzazioni per le notifiche.
Svuota la cache e aggiorna il browser: spesso, se un browser e un computer sono in esecuzione da molto tempo, è consigliabile svuotare la cache e riavviare il browser. I passaggi per svuotare la cache in Google Chrome sono disponibili in questo articolo del Centro assistenza Google Chrome.
Assicurati che i cookie di terze parti nel browser non siano bloccati.
Esci da Contact Center AI Platform (CCAI Platform) e dal CRM: il software Contact Center AI Platform (CCAI Platform) funziona in modo molto stretto con il software CRM di un utente. Quando questi sistemi non sono più sincronizzati (ad es. token scaduti), uscire e accedere di nuovo a entrambi aiuta a reimpostare la configurazione.
Assicurati di aver eseguito l'accesso a Contact Center AI Platform (CCAI Platform) e al CRM con lo stesso account: per evitare discrepanze nel trasferimento delle informazioni, devi accedere all'adattatore di chiamata o chat del CRM con le stesse credenziali di accesso.
Modifica hardware (cuffie e altoparlanti): le cuffie e gli altoparlanti possono non funzionare a causa dell'età, di driver obsoleti o perché non sono compatibili con Contact Center AI Platform (CCAI Platform) o con il software CRM. Ti consigliamo di provare hardware diversi, soprattutto quando sono presenti problemi audio.
Cablato o wireless:Contact Center AI Platform (CCAI Platform) consiglia di collegare tutti i computer degli agenti alla rete tramite Ethernet. Siamo consapevoli che non sempre è possibile, ma quando è necessario risolvere i problemi, passa dalla connettività wireless a quella cablata e prova a riprodurre il problema.
Cambia workstation:poiché non tutte le workstation condividono configurazioni identiche, un modo per verificare se la workstation di un agente è difettosa è spostare l'agente su un computer funzionante. In questo modo, sarà più facile identificare se il problema è di natura software o hardware.
Ridurre le richieste di rete e CPU da parte di altri utenti e software:gli agenti (soprattutto quelli che lavorano da casa) hanno bisogno di reti prive di latenza e processi che richiedono molte risorse. Consigliamo di disattivare tutti i software non necessari che potrebbero potenzialmente consumare risorse (streaming di video/musica, software per torrent, ecc.). I cellulari degli agenti non devono essere connessi a reti wireless condivise.
Eventi comuni e soluzioni
Tutte le chiamate in uscita non vanno a buon fine per un utente
Quando compone un numero in uscita, l'agente riceve l'errore "Oops, something went wrong with the call" (Si è verificato un problema con la chiamata) e quando il consumatore risponde a una chiamata, sente "Your call has ended" (La chiamata è terminata). In "Chiamate precedenti", la chiamata viene contrassegnata come "Non riuscita (cliente occupato) Cliente occupato".
Soluzione: utilizza l'adattatore Contact Center AI Platform (CCAI Platform) solo in una finestra o scheda del browser, incluse le finestre di navigazione in incognito.
Conflitto audio di Chromebook
Problema: quando utilizzi un Chromebook, quando arriva un avviso di chat durante una chiamata, l'audio della chiamata viene interrotto.
Soluzione: vai a chrome://flags/#enable-audio-focus-enforcement e modifica l'impostazione Audio Focus Enforcement su Disattivato.
Risoluzione dei problemi di rete
Questa sezione descrive i problemi di rete più comuni e come risolverli.
Passaggi che puoi eseguire per risolvere i problemi di rete
Configura il monitoraggio della connessione HTTPS dall'interno della perdita di pacchetti, della durata del round trip e di altri dettagli di monitoraggio per l'URL di Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
Spetta interamente a te scegliere i servizi di monitoraggio più adatti alle tue esigenze.
Monitora l'utilizzo della larghezza di banda sulla tua rete per assicurarti che non sia satura.
Non deve esserci alcuna perdita di pacchetti e il Round Trip Time deve essere inferiore a 200 millisecondi* (*questo valore potrebbe dover essere modificato).
Verifica che il problema non riguardi l'hardware o il cablaggio di rete.
Apri un ticket con il tuo provider di servizi internet (ISP) indicando che riscontri latenza elevata o perdita di pacchetti e altri dettagli pertinenti con il nostro servizio e gli altri servizi. Altri servizi sono elencati nell'elenco consentito degli IP dell'adattatore agent.
Procedura di portabilità dei numeri di telefono nazionali
Quando implementi l'IVR, se provieni da un provider precedente, è probabile che la tua azienda possieda numeri di telefono che devi conservare. Il trasferimento di questi numeri ti consente di mantenere la coerenza nell'esperienza cliente e di ridurre gli aggiornamenti dei materiali di marketing come il sito web, l'app e i materiali stampati.
Il trasferimento di un numero di telefono a Contact Center AI Platform (CCAI), comunemente chiamato portabilità, richiede in genere 2-4 settimane per un numero di telefono statunitense. Abbiamo descritto la procedura nei seguenti passaggi.
I seguenti passaggi si applicano solo ai numeri statunitensi e devono essere utilizzati come guida, in quanto le procedure possono variare. Se ti interessa trasferire un numero di telefono non statunitense, contatta il tuo membro del team CS per ulteriori informazioni.
Notifica di intenzione di trasferire i numeri
Se vuoi trasferire un numero da un altro operatore, è importante aprire una richiesta di assistenza con l'assistenza Google Cloud il prima possibile per assicurarti che la tempistica scelta per il trasferimento venga rispettata.
Raccolta della documentazione per la portabilità del numero negli Stati Uniti
Contact Center AI Platform (CCAI Platform) ha bisogno di due documenti per avviare un trasferimento a tuo nome.
Lettera di autorizzazione: Google Cloud l'assistenza ti fornirà un modulo di lettera di autorizzazione. Questo modulo deve includere le seguenti informazioni:
Estratto conto: per dimostrare la proprietà dei numeri che intendi trasferire a Contact Center AI Platform (CCAI Platform), devi inviare l'ultimo estratto conto del tuo fornitore. L'estratto conto deve mostrare le seguenti informazioni:
Elaborazione
Una volta inviati la richiesta di trasferimento e i documenti, il nostro fornitore comunicherà al tuo attuale fornitore la richiesta di trasferimento dei numeri di telefono.
Questa è la parte meno prevedibile della procedura, in quanto il tuo attuale provider deve approvare la richiesta di trasferimento prima di procedere con una data. Contact Center AI Platform (CCAI Platform) riceverà aggiornamenti regolari dal nostro fornitore e ti informerà sui progressi.
Conferma la data del trasferimento
Una volta approvata la richiesta di trasferimento da tutte le parti, il nostro provider fisserà una data e un'ora per il "cutover" dei numeri di telefono a Contact Center AI PlatformAI (CCAI Platform). Se la data e l'ora impostate non sono favorevoli, potresti avere la flessibilità di posticipare il cutover, ma nella maggior parte dei casi non può essere anticipato rispetto alla data originale offerta. Se è disponibile una modifica della data e il tuo centro assistenza è già attivo su Contact Center AI Platform (CCAI Platform), ti consigliamo di scegliere un giorno e un'ora con un volume basso, in quanto si tratta di una modifica al tuo ambiente di produzione attivo.
Una volta che i numeri di telefono trasferiti sono stati trasferiti a Contact Center AI Platform (CCAI Platform), questi numeri possono essere configurati all'interno del portale di amministrazione per raggiungere qualsiasi coda o punto di accesso diretto.
Lavoratori da remoto: monitoraggio e rispetto delle norme
Contact Center AI Platform (CCAI Platform) è configurata in modo che i manager e i supervisori possano gestire le attività dalla scrivania, dall'ufficio o da casa. Ciò significa anche che i manager possono garantire qualità e aderenza per i lavoratori da remoto.
Monitoraggio e rispetto
Esamina i punteggi CSAT: quando utilizzi gli SDK web o mobile, utilizza la metrica CSAT tramite Contact Center AI Platform (CCAI Platform) per assicurarti che gli agenti forniscano un servizio di qualità, indipendentemente dalla loro posizione. Per effettuare confronti su larga scala con molti agenti, esamina le metriche aggregate come il CSAT per gli agenti remoti rispetto a quelli interni.
Ascolta le chiamate in diretta o visualizza le chat live: utilizza le funzionalità di monitoraggio per ascoltare attivamente le sessioni di assistenza attive. Utilizza la funzionalità Monitor per ascoltare le chiamate in diretta e visualizzare una chat live per monitorare le chat connesse.
Monitorare o modificare gli stati degli agenti: utilizza la scheda Agenti per visualizzare lo stato in tempo reale degli agenti e il numero di chiamate che hanno ricevuto e possibilmente perso.
Report: utilizza il report Attività agente - Cronologia per visualizzare un report dettagliato di dove un agente ha trascorso il suo tempo. Puoi confrontare questo valore con una programmazione per determinare l'aderenza.
Concedere le autorizzazioni per le notifiche e il microfono
Affinché gli agenti possano effettuare e ricevere chiamate e visualizzare le notifiche di chiamate e chat in arrivo, è necessario concedere le autorizzazioni nel browser.
I seguenti passaggi ti consentono di concedere l'autorizzazione per le notifiche (utilizzando Chrome v62+) come browser di esempio.
Adattatore bloccato a causa di impostazioni di autorizzazione insufficienti
Poiché queste impostazioni delle autorizzazioni sono fondamentali per il corretto funzionamento di Contact Center AI Platform (CCAI Platform), l'adattatore mostrerà un messaggio di avviso e bloccherà l'utilizzo finché le autorizzazioni non saranno state concesse. Segui questi passaggi per la risoluzione dei problemi e consulta la sezione Passaggi per la risoluzione dei problemi se i problemi persistono.
Se non vengono consentite le autorizzazioni appropriate, l'adattatore Contact Center AI Platform (CCAI Platform) verrà bloccato. Segui il link sull'adattatore o le seguenti istruzioni per abilitarlo.
Dopo aver seguito i passaggi per l'attivazione, fai clic sul pulsante Aggiorna.
Concedere le autorizzazioni di accesso alle notifiche e al microfono ai siti web in Chrome
Esistono due modi per concedere l'accesso: uno tramite l'interfaccia utente di Chrome nella barra di navigazione e l'altro tramite le impostazioni di Chrome.
Barra di navigazione di Chrome
Nella pagina del CRM in cui accedi all'adattatore Contact Center AI Platform (CCAI Platform), seleziona l'icona a forma di lucchetto accanto all'URL in Chrome.
Modifica i menu a discesa per Microfono e Notifiche in modo che sia selezionata l'opzione "Consenti".
Impostazioni di Chrome tramite URL
Vai a chrome://settings/content.
Fai clic su Notifiche.
Fai clic su Aggiungi.
Inserisci https://yourcompany.domain.co/:443
yourcompany è il nome del tuo ambiente Contact Center AI Platform (CCAI Platform), mentre Contact Center AI Platform (CCAI Platform) è il dominio.
Fai clic su Aggiungi per aggiornare.
Ripeti i passaggi precedenti per le autorizzazioni del microfono.
Concedere le autorizzazioni per il microfono a livello di sistema operativo
Per Mac (OS/X Mojave o versioni successive), segui i passaggi descritti in questa risorsa: Controllare l'accesso al microfono su Mac.
Per PC, segui i passaggi descritti in questa risorsa: Fotocamera, microfono e privacy di Windows 10 - Microsoft privacy.
Passaggi per la risoluzione dei problemi
Se hai seguito i passaggi precedenti e l'adattatore è ancora bloccato dai messaggi di avviso, segui i passaggi successivi uno alla volta per vedere quale rimuove i messaggi di avviso in Chrome.
Assicurati che il browser sia aggiornato. Ti consigliamo di utilizzare l'ultima versione di Chrome, anche se sono supportati anche Safari e Firefox. Se utilizzi un altro browser, potresti notare un comportamento imprevisto. Al termine dell'aggiornamento, riavviail sistema.
Prova a cancellare la cronologia, la cache e i cookie (Ctrl+Shift+Backspace). Assicurati che sia la cache sia i cookie siano selezionati. Inizia cancellando il periodo di tempo in cui hai iniziato a riscontrare il problema, quindi, se necessario, espandi fino all'"inizio dei tempi".
Prova a utilizzare la modalità di navigazione in incognito (Ctrl+Shift+N). Se può esserti d'aiuto, disattiva temporaneamente le estensioni e riattivalle una alla volta per determinare quale estensione non funziona correttamente.
Deseleziona Usa accelerazione hardware. Nel browser Chrome, vai a Menu > Impostazioni > Mostra impostazioni avanzate > Menu Sistema.
Esci dal tuo account e accedi di nuovo.
Contatta l'assistenza di Google Cloud .