Calcul de la prédiction du temps d'attente estimé

Le temps d'attente estimé (TAE) est utilisé pour déterminer quand lancer la déflection de la surcapacité et pour les UI In-Web et In-App, qui indiquent le temps d'attente aux utilisateurs finaux.

EWT pour les appels

Pour les appels, le temps d'attente estimé est calculé à l'aide de la formule suivante :

EWT = ((average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued calls - available agents)) +
{EWT for callbacks, campaign calls, and scheduled calls}

EWT pour les discussions

Pour les discussions, le temps d'attente estimé est calculé à l'aide de la formule suivante :

EWT = (average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued chats - available agents)

Remarques sur les calculs

Les éléments suivants sont pris en compte lors du calcul de l'EWT :

  • Les paramètres de priorité sont pris en compte lors du calcul du nombre d'appels ou de chats en attente. Seuls les appels ou les chats dont la priorité est supérieure à celle de l'utilisateur final sont comptabilisés.

  • Plusieurs affectations d'agents sont prises en compte lors du calcul des agents disponibles. Par exemple, si l'agent n'est affecté qu'à une seule file d'attente, le nombre est 1. Toutefois, si l'agent est attribué à deux files d'attente, le nombre est de 0.5. Si l'agent est affecté à trois files d'attente, le nombre est 0.3.

  • Les agents hors connexion sont exclus du calcul des agents actifs et disponibles.

  • La valeur average duration est basée sur l'heure précédente.

  • Un temps d'attente de 10 secondes est ajouté au temps d'attente estimé pour toutes les sessions. Cela permet de tenir compte des messages spécifiques à un canal destinés à l'utilisateur final.