緊急關閉佇列功能可讓你在發生系統問題、突然缺人、建築物發生緊急狀況或臨時維護等意外事件時，暫時關閉一或多個佇列。您可以設定在關閉佇列時，通話中、佇列中或轉接中的使用者體驗。這樣一來，您就能只管理受影響的佇列，不會影響聯絡中心的其他部分。
這項功能預設為停用。如要為執行個體啟用這項功能，請與 Google Cloud 支援團隊聯絡。
自動重設
佇列關閉後，會根據下列情況自動重設為正常運作：
如果已設定營業時間，佇列會在下一個工作天開始時重設為正常運作。
如果尚未設定營業時間，佇列會在隔天凌晨 12 點重設為正常運作。
設定全域緊急訊息
如果佇列未設定訊息，系統會預設使用全域緊急訊息。
如要設定全域緊急訊息，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「語言和訊息」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
在「Audible Messages」(語音訊息) 窗格中，前往「Emergency Shutdown Message」(緊急關機訊息) 區段。
執行下列其中一個步驟：
如要變更文字轉語音訊息，請編輯文字欄位中的文字。
如要上傳錄音檔，取代文字轉語音訊息，請按一下「上傳錄音檔」，然後上傳含有訊息的 MP3 或 WAV 檔案。
按一下 [儲存]。
設定佇列的緊急關閉功能
您可以為一或多個佇列設定特定的緊急關機行為，包括自訂訊息和重新導向邏輯。
如要為佇列設定緊急佇列關閉功能，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
在「IVR (互動式語音回應)」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。
按一下要編輯的佇列。
在「設定」窗格中，前往「緊急關機」部分，然後點選切換鈕開啟這項功能。
執行下列其中一個步驟：
如要變更文字轉語音訊息，請編輯文字欄位中的文字。
如要上傳錄音檔，取代文字轉語音訊息，請按一下「上傳錄音檔」，然後上傳含有訊息的 MP3 或 WAV 檔案。
在「通話進行中」清單中，選取下列其中一個選項：
不要播放緊急訊息並繼續通話：通話會正常繼續，關機不會中斷對話。
播放緊急訊息並重新導向至「容量過高轉接」：系統會播放訊息，並執行容量過高轉接。
播放緊急訊息並重新導向至「下班後轉接」：系統會播放訊息，並執行下班後轉接。
在「已加入佇列和轉接的通話」清單中，選取下列任一選項：
播放緊急訊息並結束通話：系統會播放訊息並掛斷電話。
播放緊急訊息並重新導向至「容量過高轉接」：系統會播放訊息並執行容量過高轉接。
播放緊急訊息並重新導向至「下班後轉接」：系統會播放訊息，並執行下班後轉接。
按一下「儲存緊急關機」。
緊急關機 API
您可以使用緊急關機 API，以程式輔助方式執行下列操作：
為一或多個佇列開啟或關閉緊急佇列關閉功能。
提供特定佇列的緊急訊息。
決定如何處理進行中和已加入佇列的通話。
外部應用程式 (例如事件管理系統) 可透過 API 自動關閉佇列。
啟用緊急關機 API
如要啟用緊急關機 API，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Developer Settings」。 如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
前往「透過 API 啟用遠端關機」窗格，然後點選切換按鈕，將其設為開啟。
使用 API
如要進一步瞭解如何使用 API，請參閱「緊急關機」一文。
報告與稽核
系統會追蹤緊急關機活動，協助您監控緊急關機：
稽核記錄。開啟或關閉緊急佇列關閉功能時，系統會記錄資料，例如變更者、時間戳記和動作 (開啟或關閉)。如果使用緊急關機 API，系統會記錄要求酬載和緊急訊息。
轉移原因。佇列關閉時轉接的通話會標示以下原因：「因緊急關閉而轉接」。您可以在 Analytics 中使用這個標記，判斷受影響的通話次數。