Adaptador de e-mail

Com o adaptador de e-mail, você gerencia suas comunicações por e-mail com os usuários finais. Ela pode ser integrada à Contact Center AI Platform (CCAI Platform), ao seu CRM, a aplicativos personalizados de terceiros e a aplicativos móveis híbridos. Seu administrador precisa configurar o canal de e-mail antes que você possa usar o adaptador de e-mail.

Visualização de navegação por e-mail

Quando você abre o adaptador de e-mail, a visualização de navegação por e-mail aparece. Essa visualização consiste em um menu de navegação e uma lista de e-mails.

Para ver a navegação por e-mail, siga estas etapas:

  1. No portal da CCAI Platform, clique em mail E-mail. O adaptador de e-mail aparece na visualização de navegação por e-mail. A caixa de entrada Atribuídos é selecionada, e os e-mails atribuídos a você aparecem na lista.

  2. Opcional: para ver as filas a que você está atribuído, faça o seguinte:

    1. Clique em Mostrar mais ao lado de Atribuídas. As filas a que você foi atribuído vão aparecer.

    2. Clique em uma fila. Uma lista das sessões de e-mail atribuídas à fila aparece. Para mais informações, consulte Listas de e-mail.

O menu de navegação contém as caixas de correio Atribuídas, Fechadas e Rascunhos. As caixas de correio Atribuída e Fechada contêm as filas a que você foi atribuído. Clique em uma caixa de correio ou fila para mostrar o conteúdo. A lista a seguir mostra o conteúdo das caixas de correio e das filas:

  • Atribuídos: os e-mails atribuídos a você

  • Pasta > atribuída QUEUE_NAME: as filas que foram atribuídas a você

  • Fechados: os e-mails que você fechou nos últimos 60 dias

  • Pasta > QUEUE_NAME Fechados: os e-mails fechados nas filas atribuídas a você

  • Rascunhos: seus rascunhos de e-mails

Listas de e-mails

Uma lista de e-mails mostra as mensagens na caixa de entrada ou fila selecionada no menu de navegação. Os e-mails com mais de 36 meses não aparecem.

Os e-mails em uma lista de e-mails mostram o seguinte:

  • O remetente: os rascunhos de e-mail não têm um remetente. Em vez disso, eles mostram (Sem nome).

  • O assunto do e-mail: passe o cursor sobre o assunto do e-mail para ver mais informações sobre a fila.

  • Uma tag de agente atribuída: uma tag redonda com as iniciais de um agente que indica o agente atribuído. Passe o cursor sobre a tag para ver o nome completo do agente. E-mails e rascunhos não atribuídos não têm uma tag de agente.

  • Uma data de última atualização: a data em que a sessão de e-mail foi atualizada pela última vez. Os e-mails na caixa de entrada Fechada não têm essa data.

Iniciar uma nova sessão de e-mail

Você pode iniciar uma nova sessão de e-mail com um usuário final no adaptador de e-mail.

Para iniciar uma nova sessão de e-mail, siga estas etapas:

  1. No portal da CCAI Platform, clique em mail E-mail. O adaptador de e-mail aparece.

  2. Clique em Escrever. O painel Novo e-mail aparece.

  3. Para especificar os destinatários do e-mail, faça o seguinte:

    1. No campo Para, digite um endereço de e-mail e pressione Enter. O endereço de e-mail aparece no campo.

    2. Opcional: repita essa etapa para adicionar mais endereços de e-mail.

    3. Opcional: clique em Cc, Cco ou ambos para adicionar esses campos ao e-mail.

  4. No campo Assunto, digite o assunto do e-mail.

  5. Clique no campo Fila. Uma ou mais filas aparecem.

  6. Clique na fila a que você quer atribuir o e-mail. Se a fila selecionada estiver configurada para uma assinatura de e-mail, o botão ink_pen Inserir assinatura vai aparecer na barra de ferramentas de formatação.

  7. No campo de edição, escreva seu e-mail. Use a barra de formatação para formatar seu e-mail.

  8. Para anexar um arquivo, clique em Anexar arquivo e navegue até um arquivo para anexar ao e-mail. Você pode anexar até 10 arquivos. O tamanho combinado de todos os arquivos anexados não pode exceder 25 MB. Para informações sobre os tipos de arquivo que você pode anexar, consulte Tipos de arquivo permitidos.

  9. Para inserir uma imagem, clique em Inserir imagem e navegue até uma imagem que você quer inserir na mensagem. Você pode inserir até 10 imagens. O tamanho combinado de todas as imagens inseridas não pode exceder 25 MB. Para redimensionar uma imagem, clique nela e arraste um canto. Para informações sobre os tipos de arquivos de imagem que podem ser inseridos, consulte Tipos de arquivos permitidos.

  10. Para inserir uma assinatura, clique em ink_pen Inserir assinatura. Esse botão só aparece se a fila selecionada na etapa 6 estiver configurada para uma assinatura de e-mail.

  11. Para atribuir essa sessão de e-mail a um usuário, faça o seguinte:

    1. Clique no campo Atribuir a. Uma lista aparece com os usuários da fila a quem você atribuiu esta sessão de e-mail.

    2. Clique no usuário a quem você quer atribuir essa sessão de e-mail.

  12. Clique em Enviar.

Responder em uma sessão de e-mail

Você pode responder em uma sessão de e-mail usando o adaptador de e-mail.

Para responder em uma sessão de e-mail, siga estas etapas:

  1. No portal da CCAI Platform, clique em mail Email. O adaptador de e-mail aparece.

  2. Escolha uma destas opções:

    • Para selecionar uma sessão de e-mail a que você foi atribuído, faça o seguinte:

      1. Clique em Atribuídas. Uma lista de e-mails atribuídos a você vai aparecer. Para mais informações, consulte Listas de e-mail.

      2. Clique no e-mail que você quer responder. A sessão de e-mail aparece.

    • Para selecionar uma sessão de e-mail de uma fila, faça o seguinte:

      1. Clique em Expandir ao lado de Atribuídas. As filas a que você foi atribuído vão aparecer.

      2. Clique em uma fila. Uma lista de sessões de e-mail atribuídas à fila vai aparecer. Para mais informações, consulte Listas de e-mail.

      3. Clique na sessão de e-mail que você quer responder. A sessão de e-mail vai aparecer.

  3. Clique em Responder ou Responder a todos para responder à mensagem mais recente. Para responder a uma mensagem diferente na sessão, clique nela.

  4. No campo de edição que aparece, escreva sua resposta por e-mail. Use a barra de formatação para formatar seu e-mail.

  5. Opcional: clique em Anexar arquivo e navegue até um arquivo que você quer anexar ao e-mail. Você pode anexar até 10 arquivos. O tamanho combinado de todos os arquivos anexados não pode exceder 25 MB. Para informações sobre os tipos de arquivos que podem ser anexados, consulte Tipos de arquivos permitidos.

  6. Opcional: clique em Inserir imagem e navegue até uma imagem que você quer inserir na mensagem. Você pode inserir até 10 imagens. O tamanho combinado de todas as imagens inseridas não pode exceder 25 MB. Para redimensionar uma imagem, clique nela e arraste um canto. Para informações sobre os tipos de arquivos de imagem que podem ser inseridos, consulte Tipos de arquivos permitidos.

  7. Clique em Enviar. Se o administrador configurou o canal de e-mail para anexar o ID da sessão às linhas de assunto do e-mail, o ID da sessão é anexado à linha de assunto.

Editar a linha de assunto em um e-mail

Você pode editar a linha de assunto ao responder um e-mail. Assim, você pode adicionar informações importantes à linha de assunto, como números de tíquete ou IDs de caso, para melhorar o rastreamento e a organização. Para mais informações, consulte Permitir que os agentes editem as linhas de assunto dos e-mails.

Para editar a linha de assunto de um e-mail, siga estas etapas:

  1. No portal da CCAI Platform, clique em mail Email. O adaptador de e-mail aparece.

  2. Clique em um e-mail para abri-lo.

  3. Clique em Responder ou Responder a todos.

  4. Clique em Editar matéria. A linha de assunto fica editável.

  5. Edite a linha de assunto e clique fora dela para salvar a edição.

Concluir um rascunho de e-mail

Você pode terminar um e-mail que ficou em estado de rascunho usando o adaptador de e-mail.

Para concluir um rascunho de e-mail, siga estas etapas:

  1. No portal da CCAI Platform, clique em mail Email. O adaptador de e-mail aparece.

  2. Clique em Rascunhos. Uma lista dos seus e-mails em rascunho vai aparecer. Para mais informações, consulte Listas de e-mail.

  3. Clique no rascunho que você quer concluir. O rascunho de e-mail vai aparecer.

  4. Termine e envie o e-mail.

Transferir uma sessão de e-mail de uma fila para outra

Se configurado pelo administrador, você pode transferir uma sessão de e-mail de uma fila para outra. Para mais informações, consulte Transferir sessões de e-mail para uma fila.

Para transferir uma sessão de e-mail para outra fila, siga estas etapas:

  1. No portal da CCAI Platform, clique em mail E-mail. O adaptador de e-mail aparece.

  2. Clique em Expandir ao lado de Atribuídas. As filas a que você foi atribuído vão aparecer.

  3. Clique em uma fila. Uma lista das sessões de e-mail atribuídas à fila aparece. Para mais informações, consulte Listas de e-mail.

  4. Clique em um e-mail para transferir para outra fila.

  5. Clique em Transferir. Uma lista de filas vai aparecer.

  6. Clique na fila para onde você quer transferir sua sessão. A caixa de diálogo Transferir e-mail aparece.

  7. Clique em Transferir.

Se a transferência for concluída, o seguinte vai acontecer:

  • A sessão é removida da fila de origem e adicionada à fila de destino.

  • Na fila de destino, a sessão transferida aparece como um e-mail recebido e tem uma tag Transferida.

  • O ID da sessão e o tíquete do CRM vinculado a ela permanecem inalterados.

  • Os metadados da sessão e o tíquete de CRM vinculado são atualizados com informações sobre a transferência.

  • O sistema envia um e-mail ao usuário final indicando que a sessão de e-mail dele foi transferida.

Se a transferência falhar, o seguinte vai acontecer:

  • Uma mensagem de erro é exibida no adaptador de e-mail.

  • O e-mail permanece na fila de origem.

  • Uma tag Falha na transferência é adicionada ao e-mail. Essa tag permanece até que uma das seguintes situações aconteça:

Atribuir e-mails a outro agente

É possível atribuir um ou mais e-mails a outro agente.

Para atribuir e-mails a outro agente, siga estas etapas:

  1. No portal da CCAI Platform, clique em mail Email. O adaptador de e-mail aparece.

  2. Escolha uma destas opções:

    • Para atribuir e-mails a você, clique em Atribuídos. Os e-mails atribuídos a você aparecem.

    • Para atribuir e-mails de uma fila, faça o seguinte:

      1. Clique em Expandir ao lado de Atribuídas. As filas atribuídas a você vão aparecer.

      2. Clique em uma fila. Uma lista de sessões de e-mail atribuídas à fila vai aparecer. Para mais informações, consulte Listas de e-mail.

  3. Selecione um ou mais e-mails para atribuir.

  4. Clique no campo Atribuir a. Uma lista de agentes vai aparecer.

  5. Selecione o agente a quem você quer atribuir os e-mails.

Encerrar uma sessão de e-mail

Você pode encerrar uma sessão de e-mail que não exige mais nenhuma ação. O status "Fechado" fica visível nos relatórios.

Para encerrar uma sessão de e-mail:

  1. No portal da CCAI Platform, clique em mail Email. O adaptador de e-mail é aberto.

  2. Escolha uma destas opções:

    • Para fechar uma sessão de e-mail atribuída a você, clique em Atribuído. Os e-mails atribuídos a você aparecem.

    • Para encerrar uma sessão de e-mail de uma fila:

      1. Clique em Atribuídas. As filas atribuídas vão aparecer.

      2. Clique em uma fila. Uma lista de sessões de e-mail atribuídas à fila vai aparecer. Para mais informações, consulte Listas de e-mail.

  3. Selecione uma sessão de e-mail para encerrar.

  4. Clique em Ativar. Os botões Pausado e Resolvido ficam visíveis.

  5. Clique em Resolvido. A sessão de e-mail muda para o estado resolvido.

  6. Clique em Resolvido. O botão Closed fica visível.

  7. Clique em Fechado. A sessão de e-mail muda para o estado fechado. A sessão de e-mail fica visível na pasta Fechado e permanece lá por 60 dias.

Pesquisar e-mails

É possível pesquisar e-mails em todas as categorias de pesquisa ou configurar sua pesquisa para segmentar categorias específicas.

Categorias de pesquisa

As categorias de pesquisa de e-mail são:

Manter os nomes e endereços de e-mail dos usuários finais

Para pesquisar e-mails por endereço de e-mail e nome, sua instância precisa ser configurada para reter os endereços de e-mail e nomes dos usuários finais. Entre em contato com o suporte do Google para configurar sua instância e reter esses dados.

Pesquisar e-mails em todas as categorias de pesquisa

Para pesquisar e-mails em todas as categorias de pesquisa:

  1. No portal da CCAI Platform, clique em mail E-mail. O adaptador de e-mail será aberto.

  2. Para restringir a pesquisa, faça o seguinte:

    • Para pesquisar e-mails atribuídos, clique em Atribuídos e em uma fila.

    • Para pesquisar e-mails fechados, clique em Fechados e depois em uma fila.

    • Para pesquisar e-mails rascunhos, clique em Rascunhos.

  3. No campo Pesquisar, insira uma ou mais palavras-chave (ou frases entre aspas) separadas por espaços. As palavras-chave e frases de palavra-chave precisam ter pelo menos três caracteres.

  4. Pressione a tecla Return. Os e-mails que correspondem aos critérios de pesquisa aparecem com o texto correspondente destacado. Você pode abrir e atribuir e-mails a outros agentes.

Pesquisar e-mails segmentando categorias de pesquisa

Para pesquisar e-mails segmentando categorias de pesquisa específicas:

  1. No portal da CCAI Platform, clique em mail Email. O adaptador de e-mail é aberto.

  2. Para restringir a pesquisa, faça o seguinte:

    • Para pesquisar e-mails atribuídos, clique em Atribuídos e em uma fila.

    • Para pesquisar e-mails fechados, clique em Fechados e depois em uma fila.

    • Para pesquisar e-mails rascunhos, clique em Rascunhos.

  3. No campo Pesquisar, clique em Pesquisa avançada. Os campos Palavra-chave, ID da sessão e Assunto ficam visíveis. Se a sua instância estiver configurada para reter os endereços de e-mail e nomes dos usuários finais, os campos Endereço de e-mail e Nome também vão ficar visíveis.

  4. Faça uma ou mais das seguintes ações:

    • No campo ID da sessão, insira o ID de um e-mail que você quer pesquisar e pressione a tecla Tab. O ID da sessão se torna uma palavra-chave. Repita para adicionar mais palavras-chave. Várias palavras-chave neste campo usam a lógica OR, retornando resultados para qualquer correspondência de palavra-chave.

    • No campo Endereço de e-mail, digite o endereço de e-mail de um usuário final e pressione a tecla Tab. O endereço de e-mail se torna uma palavra-chave. Repita para adicionar mais palavras-chave. Várias palavras-chave nesse campo usam a lógica OR, retornando resultados para qualquer correspondência de palavra-chave. Os e-mails que têm endereços nos campos De, Para, Cc ou Cco que correspondem a uma palavra-chave são retornados. Esse campo só fica visível se a instância estiver configurada para reter os endereços de e-mail e nomes dos usuários finais.

    • No campo Assunto, digite o assunto do e-mail e pressione a tecla Tab. O assunto do e-mail se torna uma palavra-chave. Repita para adicionar mais palavras-chave. Várias palavras-chave nesse campo usam a lógica OR, retornando resultados para qualquer correspondência de palavra-chave. E-mails com assuntos que correspondem a uma palavra-chave são retornados.

    • No campo Nome, insira um nome e pressione a tecla Tab. O nome se torna uma palavra-chave. Repita para adicionar mais palavras-chave. Várias palavras-chave neste campo usam a lógica OR, retornando resultados para qualquer correspondência de palavra-chave. Os e-mails com nomes nos campos De, Para, Cc ou Cco que correspondem a uma palavra-chave são retornados. Esse campo só fica visível se a instância estiver configurada para reter os endereços de e-mail e nomes dos usuários finais.

  5. Opcional: para pesquisar e-mails em todas as categorias de pesquisa, faça o seguinte: Esse procedimento é semelhante a Pesquisar e-mails em todas as categorias de pesquisa.

    1. Clique em Limpar pesquisa.

    2. No campo Palavra-chave, digite uma palavra ou frase e pressione a tecla Tab. A palavra ou frase se torna uma palavra-chave. Repita para adicionar mais palavras-chave. Várias palavras-chave nesse campo usam a lógica OR, retornando resultados para qualquer correspondência de palavra-chave.

  6. Clique em Pesquisar. Os e-mails que correspondem aos critérios de pesquisa aparecem com o texto correspondente destacado. Você pode abrir e atribuir e-mails a outros agentes.

Tipos de arquivos permitidos

A tabela a seguir mostra os tipos de arquivo que podem ser anexados a um e-mail de saída.

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