Neste guia, você vai conhecer as etapas necessárias para ativar o recurso de canal de e-mail.
Ativar o canal de e-mail globalmente
Uma página de configurações dedicada aos tipos de menu de e-mail está disponível no menu de configurações globais da Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
- Acesse Configurações > E-mail.
- Mude a posição da opção Canal de e-mail para ATIVADO para habilitar o canal de e-mail e todos os recursos e funcionalidades dele. A chave fica definida como DESATIVADA por padrão.
Anexar o ID da sessão às linhas de assunto dos e-mails
É possível configurar o canal de e-mail para adicionar o ID da sessão de um e-mail à linha de assunto quando um agente responde. Se você ativar essa configuração, não vai ser possível permitir que os agentes editem as linhas de assunto dos e-mails.
Para anexar o ID da sessão às linhas de assunto dos e-mails, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > E-mail. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
No painel Geral, na seção Gerenciamento de e-mail, marque a caixa de seleção Adicionar automaticamente informações da sessão ao assunto do e-mail nas primeiras respostas.
Clique em Salvar.
Permitir que os agentes editem as linhas de assunto dos e-mails
Você pode permitir que os agentes editem as linhas de assunto dos e-mails ao responder. Isso permite que eles adicionem informações importantes às linhas de assunto, como números de tíquete ou IDs de caso, para melhorar o rastreamento e a organização. Editar a linha de assunto do e-mail não muda o ID da sessão. Se você ativar essa funcionalidade, não será possível adicionar o ID da sessão às linhas de assunto do e-mail. Para mais informações, consulte Editar a linha de assunto de um e-mail.
Para permitir que os agentes editem as linhas de assunto dos e-mails, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > E-mail. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
No painel Geral, na seção Gerenciamento de e-mails, marque a caixa de seleção Ativar edição da linha de assunto.
Clique em Salvar.
Configurar o armazenamento de dados da conta de e-mail
- Acesse Configurações > Configurações do desenvolvedor > Gerenciamento de contas de e-mail e clique em Gerenciar conta de e-mail. Por padrão, você acessa a guia Armazenamento de dados de e-mail.
- Clique no menu suspenso na seção Gerenciamento de dados para selecionar um período de armazenamento.
- Os dados precisam ser armazenados em um bucket do Cloud Storage ou do Amazon S3. Faça
sua seleção e insira as seguintes informações:
- Nome do bucket: nome do bucket de armazenamento de destino.
- Chave da conta de serviço: caminho para o arquivo que contém a chave JSON da conta de serviço.
- Caminho da pasta: caminho para o bucket de armazenamento de destino.
- Clique em Testar conexão para verificar se as configurações estão corretas.
- Clique em Adicionar.
- Clique em Salvar para validar os campos e salvar as mudanças.
Adicionar uma conta de e-mail
Para adicionar uma conta de e-mail, faça o seguinte:
Acesse Configurações > Configurações do desenvolvedor > Gerenciamento de contas de e-mail e clique em Gerenciar conta de e-mail. A guia Lista de contas de e-mail na parte de cima da página mostra todas as contas de e-mail integradas e inclui informações e ações para cada uma delas:
- Nome de usuário: nome de usuário da pessoa associada à conta.
- E-mail: endereço de e-mail do agente associado à conta.
- Serviço: mostra o tipo de serviço de e-mail da conta. O único serviço disponível é o IMAP genérico.
- Status: válido ou inválido, reflete o status da operação do e-mail.
- Ações: permite editar ou excluir cada item de linha.
Selecione Adicionar conta de e-mail para mostrar o menu Adicionar e-mail. Insira as informações necessárias nos seguintes campos:
- Serviço de e-mail: selecione IMAP genérico.
- Nome de usuário do e-mail: digite o nome de usuário associado ao e-mail. O nome de usuário é um valor atribuído pela sua empresa e pode ser o mesmo que o endereço de e-mail.
- Servidor de entrada: insira o endereço do servidor IMAP de entrada associado à conta de e-mail.
- Servidor do remetente: digite o endereço do servidor SMTP do remetente associado à conta de e-mail.
- ID de e-mail: insira o endereço de e-mail.
- Senha: digite a senha da conta de e-mail.
Opcional: marque a caixa de seleção Esta é uma conta de e-mail somente de saída para tornar essa uma conta de e-mail somente de saída.
Clique em Salvar.
Configurar o gerenciamento de registros do CRM e do status da sessão
As comunicações por e-mail entre usuários finais e agentes são organizadas em sessões. Uma sessão de e-mail é um único fluxo de comunicação, definido da mesma forma para sessões de chat e voz. As sessões têm várias interações, por exemplo:
- O e-mail entra na fila.
- O e-mail é respondido por um agente.
- O e-mail é transferido para outra fila.
- O e-mail é respondido e resolvido por outro agente
Com a plataforma CCAI, você pode mudar a forma como o status da sessão de e-mail é processado e a quantidade de informações gravadas sobre cada sessão. Para mudar as configurações padrão, acesse Configurações > E-mail > Geral. A página de configurações gerais para configuração de sessão de e-mail contém as seguintes opções:
1. *CRM Record Management*
1. *Session Status Management*
Gerenciamento de registros de CRM
(Opcional) Desmarque a caixa de seleção E-mails de entrada para impedir a criação de tickets de CRM para e-mails recebidos. Essa opção é selecionada por padrão.
(Opcional) Desmarque a caixa de seleção E-mails enviados para impedir a criação de tíquetes do CRM para e-mails enviados. Essa opção é selecionada por padrão.
(Opcional) Postar o conteúdo do corpo do e-mail como comentários: essa opção é selecionada por padrão. Se a caixa não estiver marcada, todas as outras informações sobre o e-mail serão registradas no CRM (carimbos de data/hora, ID do agente, ID do usuário final), mas o conteúdo dos e-mails será omitido. Depois dessa opção, há dois botões adicionais para você escolher com que frequência quer que o conteúdo do e-mail seja postado no caso associado à sessão:
Postar comentário no final da sessão (opção padrão): essa opção vai postar um comentário no CRM com o conteúdo do e-mail de toda a conversa por e-mail apenas uma vez, depois que a sessão de e-mail terminar.
Postar comentário no final de cada resposta do agente: essa opção posta um comentário do CRM e todo o conteúdo do e-mail na conversa até aquele momento sempre que o agente envia uma resposta.
(Opcional) Postar o conteúdo do corpo do e-mail como anexos em PDF: essa opção é selecionada por padrão. Se a caixa não estiver marcada, o conteúdo do e-mail não será adicionado ao registro do CRM como anexos em PDF. Depois dessa opção, há dois botões adicionais para você escolher com que frequência quer que o conteúdo do e-mail seja postado no caso:
Postar PDF no final da sessão (opção padrão): essa opção vai postar o comentário do CRM com o conteúdo do e-mail de toda a conversa por e-mail uma vez, depois que a sessão de e-mail terminar.
Postar PDF no final de cada resposta do agente: essa opção posta o comentário e todo o conteúdo do e-mail na conversa até aquele momento sempre que o agente envia uma resposta.
(Opcional) Marque a caixa de seleção Anexar arquivo de metadados da sessão de e-mail para permitir que a plataforma CCAI gere um arquivo de metadados de sessão para cada sessão de e-mail e o anexe ao tíquete do CRM vinculado no final da sessão. Essa caixa de seleção é desmarcada por padrão. Se essa caixa permanecer desmarcada, o arquivo de metadados da sessão não será registrado no tíquete do CRM.
Gerenciamento do status da sessão
Com as configurações a seguir, é possível configurar limites de tempo relacionados ao status de cada sessão de e-mail.
De pausado para fechado
Essa opção é ativada por padrão. Se ativada, a plataforma CCAI vai encerrar automaticamente uma sessão de e-mail em status "Pausada" quando ela atingir o limite de tempo especificado. É possível definir o limite de tempo no campo Tempo limite do limite, que pode ser qualquer valor de 1 a 1.000 dias. O valor padrão é de 60 dias.
Resolvido para fechado
A opção é ativada por padrão. Se ativada, a plataforma CCAI vai encerrar automaticamente uma sessão de e-mail com status "Resolvido" quando ela atingir o limite do timer. O status do caso será convertido automaticamente de "Resolvido" para "Encerrado". É possível definir o limite do timer no campo Timer de limite, que pode ser qualquer valor de 1 a 1.000 dias. A configuração padrão é de 30 dias.
Ativo para pausado
Essa opção é ativada por padrão. Se ativada, a plataforma de CCAI vai mover automaticamente os casos ativos para o status "Pausado" após o limite de tempo especificado. É possível definir o limite do timer no campo Timer de limite, que pode ser qualquer valor de 1 a 1.000 dias. A configuração padrão é de 30 dias.
De fechado para reaberto
Essa opção é ativada por padrão. Se ativada, a plataforma CCAI vai mudar automaticamente o status de um caso de "Fechado" para "Reaberto" se houver uma nova atividade antes de um limite de tempo especificado. É possível definir o limite do timer no campo Timer de limite, que pode ser qualquer valor de 1 a 1.000 dias. A configuração padrão é de 30 dias.
Se essa opção estiver desativada, a plataforma CCAI vai criar uma nova sessão de e-mail quando houver uma nova atividade de entrada ou saída na conversa de uma sessão de e-mail encerrada, independente do tempo decorrido desde a última atividade.
Configurar as configurações de fila e canal
Para fazer configurações no nível da fila, acesse Configurações > Fila.
Um bloco para o canal de e-mail vai aparecer na página de destino do menu da fila. Se ela não aparecer, verifique se as configurações globais do canal de e-mail estão ativadas.
Mude a chave E-mail para ATIVADO para ativar as mensagens de e-mail para usuários finais e o envio e recebimento de mensagens de e-mail pelo Adaptador de agente.
Clique no botão Editar/Visualizar para acessar a página Menu da fila Configurações do e-mail.
O menu suspenso de canais lista todos os canais de suporte ativados. E-mail vai aparecer aqui quando o canal de e-mail for ativado corretamente. Selecione E-mail para mostrar a página Configurações do menu da fila do canal de e-mail.
O menu suspenso de idiomas lista todos os menus de idiomas ativados. Selecione um idioma para mostrar a configuração do menu de fila específica do canal de e-mail e do idioma selecionados. O menu à esquerda mostra os menus de fila de e-mail configurados no idioma selecionado.
Selecione uma fila de e-mails para mostrar as configurações dela no menu específico à direita da página. Ative a chave Configurações do canal para ON para ativar o menu de e-mail e mostrar a caixa de correio dessa fila no Adaptador de agente.
Clique no botão Editar para abrir o Criador de filas do canal de e-mail. Para mais informações sobre como adicionar e editar filas, consulte Web: adicionar e editar filas.
Configurações do canal
A seção Endereço de e-mail mostra os endereços de e-mail de suporte atribuídos a essa fila. Se nenhum endereço de e-mail de suporte estiver atribuído, a mensagem "Nenhum e-mail atribuído" vai aparecer.
Clique em Atualizar endereço de e-mail para mostrar a página Atribuição de endereço de e-mail e faça as mudanças.
Selecione o menu suspenso Endereço de e-mail para mostrar todos os endereços de e-mail disponíveis para a fila. Selecione o endereço de e-mail que você quer atribuir a essa fila. Essa seleção será aplicada aos e-mails recebidos e enviados. A página Configuração da fila também será atualizada com as seleções feitas aqui.
Clique em Salvar para armazenar as mudanças e em Voltar às configurações. A seção Agentes humanos vai aparecer se a Configuração do canal estiver ATIVADA e mostrará o número total de agentes humanos atribuídos à fila. Se nenhum agente humano estiver atribuído, você vai ver a mensagem "Nenhum agente atribuído".
Clique em Atribuir agentes para mostrar a página Atribuição de agente humano e fazer mudanças. Selecione as pessoas ou equipes que você quer atribuir a uma fila específica. Esta página de atribuição não é compatível com alocação de porcentagem ou grupos em cascata.
Clique em Salvar para armazenar as mudanças antes de clicar em Voltar para Configurações. Para mais informações sobre como atribuir agentes a filas, consulte Configurar e atribuir agentes a canais e filas: URA, dispositivos móveis, Web.
Cada fila de e-mails vai aparecer como uma caixa de e-mail no Adaptador de agente. Todos os agentes atribuídos a uma fila de e-mail específica poderão receber e enviar e-mails usando o Adaptador de agente.
Atribuição automática de e-mails
É possível configurar a plataforma CCAI para atribuir automaticamente e-mails recebidos a agentes com base em regras de atribuição automática de e-mail.
Configurar a atribuição automática de e-mails
Para configurar a atribuição automática de e-mails, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
No painel E-mail, clique em Editar / Ver.
Clique na fila que você quer editar.
No painel Configurações, em Atribuição automática, clique em Configurar. O painel Atribuição automática vai aparecer.
Clique no botão para ativar a atribuição automática de e-mails à fila.
Marque a caixa de seleção Limitar a atribuição automática a agentes até [campo] e-mails e insira um número no campo para definir um limite de e-mails que podem ser atribuídos a um agente por dia.
Marque a caixa de seleção Atribuir automaticamente e-mails recebidos somente durante o horário de funcionamento da fila para evitar que eles sejam atribuídos automaticamente a agentes fora do horário de funcionamento.
Clique na caixa de seleção Atribuir automaticamente e-mails recebidos somente a agentes conectados para impedir que eles sejam atribuídos automaticamente a agentes que não estão conectados.
Clique em Salvar.
Regras de atribuição automática de e-mails
Quando a atribuição automática está desativada, a Contact Center AI Platform coloca os e-mails recebidos na caixa de entrada da fila sem atribuí-los a agentes. Os agentes ou supervisores podem atribuir e-mails manualmente a si mesmos ou a outras pessoas.
Quando a atribuição automática está ativada, os e-mails que chegam à fila são atribuídos automaticamente aos agentes com base na capacidade deles de lidar com novas sessões.
Para saber como ativar a atribuição automática de e-mails, consulte Configurar a atribuição automática de e-mails.
Tipos de e-mail
Quando a atribuição automática está ativada, os seguintes tipos de e-mail são atribuídos automaticamente:
Novos e-mails recebidos
Respostas recebidas para uma sessão de e-mail ativa que não tem um agente atribuído
Respostas recebidas em uma sessão de e-mail encerrada que não tem um agente atribuído
Classificação de atendentes e atribuição de e-mails
Quando a atribuição automática está ativada, os representantes atribuídos à fila são classificados pelo número de sessões de e-mail ativas atribuídas a eles (as sessões de e-mail ativas estão nos status "Não aberto", "Reaberto" e "Ativo"). O agente com a melhor classificação tem o menor número de sessões ativas. À medida que cada novo e-mail chega, ele é atribuído ao agente com a melhor classificação na fila.
Se dois ou mais agentes tiverem o mesmo número de sessões de e-mail ativas, o agente com a sessão atribuída há mais tempo vai ficar em uma posição mais alta.
Limite de atribuição automática de e-mails
É possível definir um limite para o número máximo de e-mails que podem ser atribuídos a agentes por dia. Quando um agente atinge esse limite, os e-mails não são mais atribuídos automaticamente a ele. Para mais informações, consulte Configurar um e-mail de resposta automática.
Assinaturas de e-mail
É possível configurar uma assinatura de e-mail que os agentes podem incluir em e-mails enviados. Você pode usar variáveis para nome, empresa e endereço de e-mail do agente para personalizar as assinaturas de cada um. As assinaturas são configuradas no nível da fila, e apenas uma assinatura pode ser configurada por fila. Para um agente atribuído a várias filas de e-mail, a assinatura disponível é da fila em que o e-mail está.
Configurar uma assinatura de e-mail para uma fila
Quando você configura uma assinatura de e-mail para uma fila, ela fica disponível para os agentes atribuídos a essa fila. Para mais informações, consulte Iniciar uma nova sessão de e-mail.
Para configurar uma assinatura de e-mail para uma fila, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
No painel E-mail, clique em Editar / Ver.
Clique na fila que você quer editar.
Em Assinaturas de e-mail, clique em Configurar. O painel Assinatura de e-mail aparece.
Clique no botão Assinatura de e-mail para a posição ativada.
No campo de texto, digite sua assinatura. Para formatar sua assinatura, use a barra de formatação.
Para inserir variáveis que adicionam as informações de um agente à assinatura, faça uma das seguintes ações:
Para adicionar o nome de um agente, clique em Tag dinâmica > Agente.
Para adicionar a empresa de um agente, clique em Tag dinâmica > Empresa.
Para adicionar o endereço de e-mail de um agente, clique em Tag dinâmica > Alias.
Para inserir um link, faça o seguinte:
Clique em Inserir link. A caixa de diálogo Inserir/editar link vai aparecer.
No campo URL, insira o URL do link.
No campo Texto a ser exibido, insira o texto do link e clique em Salvar.
Para inserir uma imagem:
Clique em Inserir imagem.
Navegue até a imagem desejada. O tamanho máximo da imagem é de 200 MB.
Clique em Abrir.
Clique em Salvar.
Configurar uma conta de e-mail somente de saída
Uma conta de e-mail somente para envio é uma conta que não aceita respostas. Se você configurar um e-mail de resposta automática e não quiser que os destinatários respondam a ele, defina o e-mail do remetente como uma conta de e-mail somente de saída.
Confira alguns comportamentos das contas de e-mail somente de saída:
Você pode usar a mesma conta de e-mail somente de saída como remetente para vários e-mails de resposta automática.
Não é possível usar um e-mail somente de saída como o e-mail padrão de uma fila.
Para configurar uma conta de e-mail somente de saída, siga as instruções em Adicionar uma conta de e-mail. Marque a caixa de seleção Esta é uma conta de e-mail somente para envio.
Configurar um e-mail de resposta automática
Você pode configurar um e-mail de resposta automática para uma fila que é enviada em determinadas condições. Para mais informações sobre quando um e-mail de resposta automática é enviado, consulte Respostas automáticas.
Antes de começar
Se você quiser especificar o e-mail do remetente da sua resposta automática como uma conta de e-mail somente de saída, configure uma conta de e-mail somente de saída. Os e-mails somente de saída impedem que o destinatário responda.
Procedimento
Para configurar um e-mail de resposta automática, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
No painel E-mail, clique em Editar / Ver.
Clique na fila que você quer editar.
Em Resposta automática, clique em Configurar. O painel Resposta automática aparece.
Clique no botão Resposta automática para ativar.
Opcional: no campo E-mail do remetente, selecione uma conta de e-mail somente de saída se quiser que seus e-mails de resposta automática sejam enviados de uma conta que não aceita respostas.
No campo Mensagem, digite uma mensagem para o e-mail de resposta automática. Use os botões de formatação conforme necessário.
Opcional: clique em
Inserir imagem e
navegue até uma imagem que você quer inserir na mensagem. Você pode inserir até 10 imagens. O tamanho combinado de todas as imagens inseridas não pode exceder 25 MB. Clique em uma imagem e arraste um canto para redimensioná-la. Para
informações sobre os tipos de arquivos de imagem que podem ser inseridos, consulte Tipos de arquivos
permitidos.Opcional: clique em Procurar arquivos e navegue até um arquivo que você quer anexar ao e-mail. Você pode anexar até 10 arquivos. O tamanho combinado de todos os arquivos anexados não pode exceder 25 MB. Para informações sobre os tipos de arquivo que podem ser anexados, consulte Tipos de arquivo permitidos.
Clique em Salvar.
Tipos de arquivos permitidos
A tabela a seguir mostra os tipos de arquivo que podem ser anexados a um e-mail de resposta automática. A coluna Arquivos de imagem permitidos mostra os tipos de arquivo de imagem que podem ser inseridos em mensagens de e-mail de resposta automática.
| Image | Vídeo | Áudio | Documento |
|---|---|---|---|
| JPEG, JPG, PNG, GIF, TIFF, RAW, WebP | MP4, MOV, AVI, WMV, WebM | MP3, WAV | PDF, DOC, XLS, PPT, CSV, TXT |
(Opcional) Comportamentos esperados da automação
Respostas automáticas
É possível configurar respostas automáticas por e-mail para uso nos seguintes cenários:
- Todos os novos e-mails recebidos que são os primeiros em uma conversa.
- Respostas de e-mail em uma conversa com status "Encerrado" (reabre o caso).
- Respostas de e-mail em uma conversa de e-mail no status "Pausado" (reativa o caso).
- Respostas de e-mail em uma conversa com status "Ativo", mas que não teve atualização de status em 15 dias de inatividade.
A resposta automática por e-mail sempre vai incluir "RE:" e o assunto original do e-mail. Ele será registrado no tíquete do CRM da mesma forma que os e-mails não automatizados.
É possível configurar um e-mail automático personalizado e pré-redigido e preencher informações no modelo de resposta com base nas seguintes tags:
@{consumer}: o nome do usuário final.@{agent}: primeiro nome do agente.@{date}: data do sistema.@{time}: horário do sistema.@{queue}: nome do menu de e-mail.@{company}: nome da empresa.@{next_working_date}: próxima data útil nas configurações do HOOPS.@{ticket_id}: ID do tíquete do CRM.