É possível configurar a Contact Center AI Platform (CCAI Platform) para que os agentes possam transferir uma sessão de e-mail de uma fila para outra. Quando um agente transfere uma sessão de e-mail entre filas, o ID da sessão é mantido e uma nova sessão de e-mail não é criada. Isso é diferente de quando um agente atribui um e-mail diretamente a outro agente. Nesse caso, uma nova sessão de e-mail é criada.
Também é possível impedir que uma fila receba transferências de e-mail.
Ativar transferências de e-mail
Para ativar as transferências de e-mail, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > E-mail. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
No painel Geral, em Gerenciamento de e-mail, marque a caixa de seleção Ativar transferência de e-mail entre filas.
Clique em Salvar.
Impedir que uma fila receba transferências de e-mail
É possível configurar qualquer fila para impedir que ela receba transferências de sessão de e-mail.
Para impedir que uma fila receba transferências de e-mail, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
No painel E-mail, clique em Editar / Ver.
Clique na fila que você quer editar.
No painel Configurações, em Permitir transferências de e-mail recebidas, clique no botão para desativar.