Puoi configurare Contact Center AI Platform (CCAI Platform) in modo che gli agenti possano trasferire una sessione email da una coda all'altra. Quando un agente trasferisce una sessione email tra le code, l'ID sessione viene mantenuto e non viene creata una nuova sessione email. Ciò avviene diversamente da quando un agente assegna un'email direttamente a un altro agente. In questo caso, viene creata una nuova sessione email.
Puoi anche impedire a una coda di ricevere trasferimenti di email.
Attivare i trasferimenti email
Per attivare i trasferimenti di email:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Email. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Nel riquadro Generale, per Gestione email, seleziona la casella di controllo Attiva trasferimento email tra le code.
Fai clic su Salva.
Impedire a una coda di ricevere trasferimenti di email
Puoi configurare qualsiasi coda per impedire il trasferimento delle sessioni email.
Per impedire a una coda di ricevere trasferimenti di email:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Nel riquadro Email, fai clic su Modifica / Visualizza.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Nel riquadro Impostazioni, per Consenti trasferimenti email in entrata, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione per disattivare l'opzione.