Questa guida illustra i passaggi necessari per attivare la funzionalità del canale email.
Attivare il canale email a livello globale
Una pagina delle impostazioni dedicata ai tipi di menu email è disponibile nel menu delle impostazioni globali di Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
- Vai a Impostazioni > Email.
- Imposta l'opzione Canale email su ON per attivare il canale email e tutte le relative funzionalità. Per impostazione predefinita, l'opzione è impostata su OFF.
Aggiungere l'ID sessione alle righe dell'oggetto delle email
Puoi configurare il canale email in modo da aggiungere l'ID sessione di un'email alla riga dell'oggetto quando un agente risponde. Se attivi questa impostazione, non puoi consentire agli agenti di modificare le righe dell'oggetto nelle email.
Per aggiungere l'ID sessione alle righe dell'oggetto delle email:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Email. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Nel riquadro Generale, nella sezione Gestione email, seleziona la casella di controllo Aggiungi automaticamente le informazioni sulla sessione all'oggetto dell'email nelle prime risposte.
Fai clic su Salva.
Consentire agli agenti di modificare le righe dell'oggetto nelle email
Puoi consentire agli agenti di modificare le righe dell'oggetto delle email quando rispondono. In questo modo possono aggiungere informazioni importanti alle righe dell'oggetto, come numeri di ticket o ID richiesta, per un migliore monitoraggio e organizzazione. La modifica dell'oggetto dell'email non cambia l'ID sessione. Se attivi questa funzionalità, non puoi aggiungere l'ID sessione alle righe dell'oggetto email. Per saperne di più, consulta Modificare l'oggetto di un'email.
Per consentire agli agenti di modificare le righe dell'oggetto nelle email:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Email. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Nel riquadro Generale, nella sezione Gestione email, seleziona la casella di controllo Abilita la modifica dell'oggetto.
Fai clic su Salva.
Configurare l'archiviazione dei dati dell'account email
- Vai a Impostazioni > Impostazioni sviluppatore > Gestione account email e fai clic su Gestisci account email. Per impostazione predefinita, viene visualizzata la scheda Archiviazione dei dati delle email.
- Seleziona un periodo di archiviazione facendo clic sul menu a discesa nella sezione Gestione dei dati.
- I dati devono essere archiviati in un bucket Cloud Storage o Amazon S3. Effettua
la tua selezione e inserisci le seguenti informazioni:
- Nome bucket: il nome del bucket di archiviazione di destinazione.
- Chiave dell'account di servizio: percorso del file contenente la chiave dell'account di servizio JSON.
- Percorso cartella: percorso del bucket di archiviazione di destinazione.
- Fai clic su Prova connessione per verificare che le impostazioni siano configurate correttamente.
- Fai clic su Aggiungi.
- Fai clic su Salva per convalidare i campi e salvare le modifiche.
Aggiungere un account email
Per aggiungere un account email:
Vai a Impostazioni > Impostazioni sviluppatore > Gestione account email e fai clic su Gestisci account email. La scheda Elenco account email nella parte superiore della pagina mostra tutti gli account email integrati e include informazioni e azioni per ciascuno:
- Nome utente: il nome utente della persona associata all'account.
- Email: indirizzo email dell'agente associato all'account.
- Servizio: mostra il tipo di servizio email per l'account. L'unico servizio disponibile è IMAP generico.
- Stato: valido o non valido, riflette lo stato dell'operazione dell'email.
- Azioni: consente di modificare o eliminare ogni elemento pubblicitario.
Seleziona Aggiungi account email per visualizzare il menu Aggiungi email. Inserisci le informazioni obbligatorie nei seguenti campi:
- Servizio email: seleziona IMAP generico.
- Nome utente email: inserisci il nome utente associato all'email. Il nome utente è un valore assegnato dalla tua azienda e potrebbe corrispondere all'indirizzo email.
- Server posta in arrivo: inserisci l'indirizzo del server IMAP posta in arrivo associato all'account email.
- Server mittente: inserisci l'indirizzo del server SMTP del mittente associato all'account email.
- ID email: inserisci l'indirizzo email.
- Password: inserisci la password dell'account email.
(Facoltativo) Seleziona la casella di controllo Questo è un account email solo in uscita per renderlo un account email solo in uscita.
Fai clic su Salva.
Configura la gestione dello stato della sessione e del record CRM
Le comunicazioni via email tra utenti finali e agenti sono organizzate in sessioni. Una sessione email è un singolo flusso di comunicazione, definito allo stesso modo per le sessioni di chat e vocali. Le sessioni hanno più interazioni, ad esempio:
- L'email viene inserita nella coda.
- L'email riceve una risposta da un agente.
- L'email viene trasferita in un'altra coda.
- L'email riceve una risposta e viene risolta da un altro agente
La piattaforma CCAI ti consente di modificare la gestione dello stato della sessione email e la quantità di informazioni registrate su ogni sessione. Per modificare le impostazioni predefinite, vai a Impostazioni > Email > Generale. La pagina delle impostazioni generali per la configurazione della sessione email contiene le seguenti opzioni:
1. *CRM Record Management*
1. *Session Status Management*
Gestione dei record CRM
(Facoltativo) Deseleziona la casella di controllo Email in entrata per impedire la creazione di ticket CRM per le email in arrivo. Questa opzione è selezionata per impostazione predefinita.
(Facoltativo) Deseleziona la casella di controllo Email in uscita per impedire la creazione di ticket CRM per le email in uscita. Questa opzione è selezionata per impostazione predefinita.
(Facoltativo) Pubblica i contenuti del corpo dell'email come commenti: questa opzione è selezionata per impostazione predefinita. Se la casella non è selezionata, tutte le altre informazioni sull'email verranno registrate nel CRM (timestamp, ID agente, ID utente finale), ma i contenuti dell'email o delle email verranno omessi. Dopo questa opzione, ci sono due pulsanti aggiuntivi che ti consentono di scegliere la frequenza con cui vuoi che i contenuti delle email vengano pubblicati nella richiesta associata alla sessione:
Pubblica commento alla fine della sessione (opzione predefinita): questa opzione pubblicherà un commento nel CRM con i contenuti email per l'intera thread email solo una volta, al termine della sessione email.
Pubblica commento alla fine di ogni risposta dell'agente: questa opzione pubblica un commento CRM più tutti i contenuti email nel thread fino a quel momento ogni volta che l'agente invia una risposta nel thread.
(Facoltativo) Pubblica i contenuti del corpo dell'email come allegati PDF: questa opzione è selezionata per impostazione predefinita. Se la casella non è selezionata, i contenuti delle email non verranno aggiunti al record CRM come allegati PDF. Dopo questa opzione, sono disponibili due pulsanti aggiuntivi per scegliere la frequenza con cui vuoi che i contenuti delle email vengano pubblicati nella richiesta:
Pubblica PDF alla fine della sessione (opzione predefinita): questa opzione pubblicherà il commento CRM con i contenuti email per l'intera thread email una volta, al termine della sessione email.
Pubblica PDF alla fine di ogni risposta dell'agente: questa opzione pubblica il commento e tutti i contenuti email nel thread fino a quel momento ogni volta che l'agente invia una risposta nel thread.
(Facoltativo) Seleziona la casella di controllo Allega file di metadati della sessione email per consentire alla piattaforma CCAI di generare un file di metadati della sessione per ogni sessione email e allegarlo al ticket CRM collegato alla fine della sessione. Per impostazione predefinita, questa casella non è selezionata. Se questa casella rimane deselezionata, il file di metadati della sessione non verrà registrato nel ticket CRM.
Gestione dello stato della sessione
Le seguenti impostazioni ti consentono di configurare le soglie di temporizzazione relative allo stato di ogni sessione email.
In pausa a Chiuso
Questa opzione è attiva per impostazione predefinita. Se abilitata, la piattaforma CCAI chiuderà automaticamente una sessione email in stato In pausa dopo aver raggiunto la soglia del timer specificata. Puoi impostare la soglia del timer nel campo Timer soglia, che può essere qualsiasi valore compreso tra 1 e 1000 giorni. Il valore predefinito è 60 giorni.
Risolto in Chiuso
L'opzione è attivata per impostazione predefinita. Se attivata, la piattaforma CCAI chiuderà automaticamente una sessione email con stato Risolto una volta raggiunto il limite del timer. Lo stato della richiesta verrà convertito automaticamente da Risolta a Chiusa. Puoi impostare la soglia del timer nel campo Timer soglia, che può essere qualsiasi valore compreso tra 1 e 1000 giorni. L'impostazione predefinita è 30 giorni.
Da attivo a in pausa
Questa opzione è attiva per impostazione predefinita. Se abilitata, la piattaforma CCAI sposterà automaticamente le richieste attive allo stato In pausa dopo la soglia del timer specificato. Puoi impostare la soglia del timer nel campo Timer soglia, che può essere qualsiasi valore compreso tra 1 e 1000 giorni. L'impostazione predefinita è 30 giorni.
Chiuso a Riaperto
Questa opzione è attiva per impostazione predefinita. Se abilitata, la piattaforma CCAI sposterà automaticamente lo stato di una richiesta da Chiusa a Riaperta se si verifica una nuova attività nella richiesta prima di una soglia di timer specificata. Puoi impostare la soglia del timer nel campo Timer soglia, che può essere un valore compreso tra 1 e 1000 giorni. L'impostazione predefinita è 30 giorni.
Se questa opzione è disattivata, CCAI Platform creerà una nuova sessione email quando si verifica una nuova attività in entrata o in uscita nel thread di una sessione email chiusa, indipendentemente dal tempo trascorso dall'ultima attività.
Configurare le impostazioni di coda e canale
Per apportare configurazioni a livello di coda, vai a Impostazioni > Coda.
Un riquadro per il canale email dovrebbe essere visibile nella pagina di destinazione del menu della coda. Se non viene visualizzata, assicurati che le impostazioni del canale email globale siano attive.
Imposta l'opzione Email su ON per attivare la messaggistica email per gli utenti finali e l'invio e la ricezione di messaggi email tramite l'adattatore agente.
Fai clic sul pulsante Modifica/Visualizza per passare alla pagina Menu coda Configurazioni per l'email.
Il menu a discesa dei canali elenca tutti i canali di assistenza abilitati. L'email verrà visualizzata qui quando il canale email è stato attivato correttamente. Seleziona Email per visualizzare la pagina Configurazioni menu coda canale email.
Il menu a discesa delle lingue elenca tutti i menu delle lingue attivati. Seleziona una lingua per visualizzare la configurazione del menu della coda specifica per il canale email e la lingua selezionati. Il menu a sinistra mostra i menu della coda email configurati nella lingua selezionata.
Seleziona una coda email per visualizzare le impostazioni della coda per quel menu specifico sul lato destro della pagina. Attiva l'opzione Impostazioni canale ON per attivare il menu email e visualizzare la casella di posta per la coda nell'adattatore agente.
Fai clic sul pulsante Modifica per aprire lo Strumento per la creazione di code per il canale email. Per ulteriori informazioni sull'aggiunta e la modifica delle code, consulta Web: aggiungere e modificare le code.
Impostazioni canale
La sezione Indirizzo email mostra gli indirizzi email di assistenza assegnati a questa coda. Se non sono assegnati indirizzi email di assistenza, viene visualizzato il messaggio "Nessuna email assegnata".
Fai clic su Aggiorna indirizzo email per visualizzare la pagina Assegnazione indirizzo email e apportare le modifiche.
Seleziona il menu a discesa Indirizzo email per visualizzare tutti gli indirizzi email disponibili per la coda. Seleziona l'indirizzo email che vuoi assegnare a questa coda. Questa selezione verrà applicata alle email in entrata e in uscita. Anche la pagina Configurazione della coda verrà aggiornata con le selezioni effettuate qui.
Fai clic su Salva per salvare le modifiche, poi fai clic su Torna alle impostazioni. La sezione Agenti umani viene visualizzata se l'impostazione del canale è ATTIVA e mostra il numero totale di agenti umani assegnati alla coda. Se non sono assegnati agenti umani, vedrai il messaggio "Nessun agente assegnato".
Fai clic su Assegna agenti per visualizzare la pagina Assegnazione di agenti umani e apportare modifiche. Seleziona le persone o i team che vuoi assegnare a una coda specifica. Questa pagina di assegnazione non supporta l'allocazione percentuale o i gruppi a cascata.
Fai clic su Salva per salvare le modifiche prima di fare clic su Torna alle impostazioni. Per maggiori informazioni sull'assegnazione di agenti alle code, consulta Configurazione e assegnazione di agenti a canali e code: IVR, mobile, web.
Ogni coda di email verrà visualizzata come una casella di posta in Agent Adapter. Tutti gli agenti assegnati a una coda email specifica potranno ricevere e inviare email utilizzando l'adattatore agente.
Assegnazione automatica delle email
Puoi configurare la piattaforma CCAI per assegnare automaticamente le email in arrivo agli agenti in base alle regole di assegnazione automatica delle email.
Configurare l'assegnazione automatica delle email
Per configurare l'assegnazione automatica delle email:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Nel riquadro Email, fai clic su Modifica / Visualizza.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Nel riquadro Impostazioni, fai clic su Configura per Assegnazione automatica. Viene visualizzato il riquadro Assegnazione automatica.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione in modo che sia impostato su On per attivare l'assegnazione automatica delle email alla coda.
Seleziona la casella di controllo Limita l'assegnazione automatica agli agenti fino a [campo] email e poi inserisci un numero nel campo per impostare un limite al numero di email che possono essere assegnate a un agente al giorno.
Seleziona la casella di controllo Assegna automaticamente le email in arrivo solo durante l'orario di funzionamento della coda per impedire che le email in arrivo vengano assegnate automaticamente agli agenti al di fuori dell'orario di funzionamento.
Seleziona la casella di controllo Assegna automaticamente le email in arrivo solo agli agenti che hanno eseguito l'accesso per impedire che le email in arrivo vengano assegnate automaticamente agli agenti che non hanno eseguito l'accesso.
Fai clic su Salva.
Regole di assegnazione automatica delle email
Quando l'assegnazione automatica è disattivata, Contact Center AI Platform inserisce le email in arrivo nella casella di posta della coda senza assegnarle agli agenti. Gli agenti o i supervisori possono poi assegnare manualmente le email a se stessi o ad altri.
Quando l'assegnazione automatica è attiva, le email in arrivo nella coda vengono assegnate automaticamente agli agenti in base alla loro capacità di gestire nuove sessioni.
Per informazioni su come attivare l'assegnazione automatica delle email, consulta Configurare l'assegnazione automatica delle email.
Tipi di email
Quando l'assegnazione automatica è attiva, vengono assegnati automaticamente i seguenti tipi di email:
Nuove email in arrivo
Risposte in arrivo a una sessione email attiva a cui non è stato assegnato un agente
Risposte in arrivo a una sessione email chiusa a cui non è stato assegnato un agente
Classifica degli agenti e assegnazione delle email
Quando l'assegnazione automatica è attiva, gli agenti assegnati alla coda vengono classificati in base al numero di sessioni email attive assegnate (le sessioni email attive hanno lo stato Aperta, Riaperta e Attiva). L'agente con il ranking più alto ha il numero più basso di sessioni attive. Man mano che arrivano nuove email, vengono assegnate all'agente con il ranking più alto nella coda.
Se due o più agenti hanno lo stesso numero di sessioni email attive, l'agente con la sessione assegnata meno di recente ha una posizione più alta in classifica.
Limite di assegnazione automatica delle email
Puoi impostare un limite al numero massimo di email che possono essere assegnate agli agenti al giorno. Quando un agente raggiunge questo limite, le email non vengono più assegnate automaticamente a quell'agente. Per saperne di più, consulta Configurare un'email di risposta automatica.
Firme nelle email
Puoi configurare una firma email che gli agenti possono includere nelle email in uscita. Puoi utilizzare le variabili per il nome dell'agente, l'azienda dell'agente e l'indirizzo email dell'agente per personalizzare le firme per ogni agente. Configuri le firme a livello di coda e puoi configurare una sola firma per coda. Per un agente assegnato a più code email, la firma disponibile proviene dalla coda in cui si trova l'email.
Configurare una firma email per una coda
Quando configuri una firma email per una coda, questa diventa disponibile per gli agenti assegnati a quella coda. Per ulteriori informazioni, vedi Avviare una nuova sessione email.
Per configurare una firma email per una coda:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Nel riquadro Email, fai clic su Modifica / Visualizza.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Per Firme nelle email, fai clic su Configura. Viene visualizzato il riquadro Firma email.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Firma email in modo che sia impostato su On.
Inserisci la tua firma nel campo di testo. Per formattare la firma, utilizza la barra di formattazione.
Per inserire variabili che aggiungono le informazioni di un agente nella firma, esegui una delle seguenti operazioni:
Per aggiungere il nome di un agente, fai clic su Tag dinamico > Agente.
Per aggiungere la società di un agente, fai clic su Tag dinamico > Società.
Per aggiungere l'indirizzo email di un agente, fai clic su Tag dinamico > Alias.
Per inserire un link:
Fai clic su Inserisci link. Viene visualizzata la finestra di dialogo Inserisci/Modifica link.
Nel campo URL, inserisci l'URL del link.
Nel campo Testo da visualizzare, inserisci il testo del link e poi fai clic su Salva.
Per inserire un'immagine:
Fai clic su Inserisci immagine.
Vai all'immagine che ti interessa. La dimensione massima dell'immagine è 200 MB.
Fai clic su Apri.
Fai clic su Salva.
Configurare un account email solo in uscita
Un account email solo in uscita è un account email che non accetta risposte. Se configuri un'email di risposta automatica e non vuoi che i destinatari rispondano, puoi impostare l'email del mittente come account email solo in uscita.
Ecco alcuni comportamenti degli account email solo in uscita:
Puoi utilizzare lo stesso account email solo in uscita come email del mittente per più email di risposta automatica.
Non puoi utilizzare un'email solo in uscita come email predefinita per una coda.
Per configurare un account email solo in uscita, segui le istruzioni riportate in Aggiungere un account email. Assicurati di selezionare la casella di controllo Questo è un account email solo in uscita.
Configurare un'email di risposta automatica
Puoi configurare un'email di risposta automatica per una coda che viene inviata in determinate condizioni. Per saperne di più su quando viene inviata un'email di risposta automatica, consulta Risposte automatiche.
Prima di iniziare
Se vuoi specificare l'email del mittente per la tua email di risposta automatica come account email solo in uscita, devi configurare un account email solo in uscita. Le email solo in uscita impediscono al destinatario di rispondere.
Procedura
Per configurare un'email di risposta automatica:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Nel riquadro Email, fai clic su Modifica / Visualizza.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Per Risposta automatica, fai clic su Configura. Viene visualizzato il riquadro Risposta automatica.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Risposta automatica in modo che sia impostato su On.
(Facoltativo) Nel campo Email mittente, seleziona un account email solo in uscita se vuoi che le email di risposta automatica provengano da un account email che non accetta risposte.
Nel campo Messaggio, inserisci un messaggio per l'email di risposta automatica. Utilizza i pulsanti di formattazione in base alle esigenze.
(Facoltativo) Fai clic su
Inserisci immagine e
vai all'immagine che vuoi inserire nel messaggio. Puoi
inserire fino a 10 immagini. Le dimensioni combinate di tutte le immagini inserite non possono
superare i 25 MB. Fai clic su un'immagine e trascina un angolo per ridimensionarla. Per
informazioni sui tipi di file immagine che puoi inserire, consulta Tipi di file
consentiti.(Facoltativo) Fai clic su Sfoglia file e vai a un file che vuoi allegare all'email. Puoi allegare fino a 10 file. Le dimensioni combinate di tutti i file allegati non possono superare 25 MB. Per informazioni sui tipi di file che puoi allegare, vedi Tipi di file consentiti.
Fai clic su Salva.
Tipi di file consentiti
La tabella seguente mostra i tipi di file che puoi allegare a un'email di risposta automatica. La colonna File immagine consentiti mostra i tipi di file immagine che puoi inserire nei messaggi email di risposta automatica.
| Immagine | Video | Audio | Documento |
|---|---|---|---|
| JPEG, JPG, PNG, GIF, TIFF, RAW, WebP | MP4, MOV, AVI, WMV, WebM | MP3, WAV | PDF, DOC, XLS, PPT, CSV, TXT |
(Facoltativo) Comportamenti di automazione previsti
Risposte automatiche
Puoi configurare le risposte automatiche alle email da utilizzare nei seguenti scenari:
- Tutte le nuove email in entrata che sono le prime email di un thread.
- Risposte via email che arrivano in un thread email con stato Chiuso (la richiesta viene riaperta).
- Risposte alle email in arrivo in un thread email con stato In pausa (riattiva la richiesta).
- Risposte via email in arrivo in un thread email con stato Attivo, ma con 15 giorni di inattività senza aggiornamento dello stato.
La risposta automatica all'email includerà sempre "R:" e l'oggetto dell'email originale. Verrà registrato nella richiesta di assistenza CRM nello stesso modo delle email non automatizzate.
Puoi configurare un'email automatica personalizzata e precompilare le informazioni nel modello di risposta in base ai seguenti tag:
@{consumer}: Nome dell'utente finale.@{agent}: Nome dell'agente.@{date}: Data di sistema.@{time}: Ora di sistema.@{queue}: Nome del menu Email.@{company}: Nome dell'azienda.@{next_working_date}: Prossima data lavorativa nelle impostazioni di HOOPS.@{ticket_id}: ID ticket CRM.