Adaptor email

Adaptor email memungkinkan Anda mengelola komunikasi email dengan pengguna akhir. Aplikasi ini dapat diintegrasikan dengan Contact Center AI Platform (CCAI Platform), CRM Anda, aplikasi pihak ketiga kustom, dan aplikasi seluler hybrid. Administrator Anda harus mengonfigurasi saluran email sebelum Anda dapat menggunakan adaptor email.

Tampilan navigasi email

Saat Anda membuka adaptor email, tampilan navigasi email akan muncul. Tampilan ini terdiri dari menu navigasi dan daftar email.

Untuk melihat tampilan navigasi email, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal CCAI Platform, klik mail Email. Adaptor email akan muncul di tampilan navigasi email. Kotak surat Ditugaskan dipilih, dan email yang ditugaskan kepada Anda akan muncul di daftar email.

  2. Opsional: Untuk melihat antrean yang ditetapkan kepada Anda, lakukan hal berikut:

    1. Klik Luaskan di samping Ditugaskan. Antrean yang ditetapkan untuk Anda.

    2. Klik antrean. Daftar sesi email yang ditetapkan ke antrean akan muncul. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Daftar email.

Menu navigasi berisi kotak surat Ditugaskan, Ditutup, Draf. Kotak surat Ditugaskan dan Ditutup berisi antrean yang ditugaskan kepada Anda. Klik kotak surat atau antrean untuk menampilkan isinya. Daftar berikut menampilkan konten kotak surat dan antrean:

  • Ditugaskan: email yang ditugaskan kepada Anda

  • Ditetapkan > folder QUEUE_NAME: antrean yang ditetapkan untuk Anda

  • Ditutup: email yang telah Anda tutup dalam 60 hari terakhir

  • Ditutup > folder QUEUE_NAME: email yang ditutup dalam antrean yang ditugaskan kepada Anda

  • Draf: email draf Anda

Daftar email

Daftar email menampilkan email di kotak surat atau antrean yang Anda pilih di menu navigasi. Email yang lebih lama dari 36 bulan tidak muncul.

Email dalam daftar email menampilkan hal berikut:

  • Pengirim: Email draf tidak memiliki pengirim. Sebagai gantinya, nama tersebut akan ditampilkan sebagai (Tidak ada nama).

  • Subjek email: Arahkan kursor ke subjek email untuk melihat informasi selengkapnya tentang antrean.

  • Tag agen yang ditetapkan: Tag bulat dengan inisial agen yang menunjukkan agen yang ditetapkan. Arahkan kursor ke tag untuk melihat nama lengkap agen. Email dan draf yang tidak ditetapkan tidak memiliki tag agen yang ditetapkan.

  • Tanggal terakhir diperbarui: Tanggal terakhir kali sesi email diperbarui. Email di kotak surat Ditutup tidak berisi tanggal ini.

Mulai sesi email baru

Anda dapat memulai sesi email baru dengan pengguna akhir di adaptor email.

Untuk memulai sesi email baru, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal CCAI Platform, klik mail Email. Adaptor email akan muncul.

  2. Klik Tulis. Panel Email baru akan muncul.

  3. Untuk menentukan penerima email, lakukan hal berikut:

    1. Di kolom Kepada, masukkan alamat email, lalu tekan Enter. Alamat email akan muncul di kolom.

    2. Opsional: Ulangi langkah ini untuk menambahkan alamat email lainnya.

    3. Opsional: Klik Cc, Bcc, atau keduanya, untuk menambahkan kolom ini ke email.

  4. Di kolom Subjek, masukkan subjek email.

  5. Klik kolom Antrean. Satu atau beberapa antrean akan muncul.

  6. Klik antrean yang ingin Anda tetapkan untuk email ini. Jika antrean yang Anda pilih dikonfigurasi untuk tanda tangan email, tombol ink_pen Sisipkan tanda tangan akan muncul di toolbar pemformatan.

  7. Di kolom pengeditan, tulis email Anda. Gunakan kolom pemformatan untuk memformat email Anda.

  8. Untuk melampirkan file, klik Lampirkan file, lalu buka file yang akan dilampirkan ke email. Anda dapat melampirkan hingga 10 file. Ukuran gabungan semua file yang dilampirkan tidak boleh melebihi 25 MB. Untuk mengetahui informasi tentang jenis file yang dapat Anda lampirkan, lihat Jenis file yang diizinkan.

  9. Untuk menyisipkan gambar, klik Sisipkan gambar, lalu buka gambar yang ingin Anda sisipkan ke dalam pesan. Anda dapat menyisipkan hingga 10 gambar. Ukuran gabungan semua gambar yang disisipkan tidak boleh melebihi 25 MB. Untuk mengubah ukuran gambar, klik gambar dan tarik sudutnya. Untuk mengetahui informasi tentang jenis file gambar yang dapat Anda sisipkan, lihat Jenis file yang diizinkan.

  10. Untuk menyisipkan tanda tangan, klik ink_pen Sisipkan tanda tangan. Tombol ini hanya muncul jika antrean yang Anda pilih di langkah 6 dikonfigurasi untuk tanda tangan email.

  11. Untuk menetapkan sesi email ini kepada pengguna, lakukan hal berikut:

    1. Klik kolom Tetapkan ke. Daftar yang berisi pengguna dari antrean yang Anda tetapkan ke sesi email ini akan muncul.

    2. Klik pengguna yang ingin Anda tetapkan sesi email ini.

  12. Klik Kirim.

Membalas dalam sesi email

Anda dapat membalas dalam sesi email menggunakan adaptor email.

Untuk membalas dalam sesi email, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal CCAI Platform, klik mail Email. Adaptor email akan muncul.

  2. Lakukan salah satu hal berikut:

    • Untuk memilih sesi email yang ditetapkan kepada Anda, lakukan hal berikut:

      1. Klik Ditetapkan. Daftar email yang ditetapkan kepada Anda akan muncul. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Daftar email.

      2. Klik email yang ingin Anda balas. Sesi email akan muncul.

    • Untuk memilih sesi email dari antrean, lakukan hal berikut:

      1. Klik Luaskan di samping Ditetapkan. Antrean yang ditetapkan untuk Anda.

      2. Klik antrean. Daftar sesi email yang ditetapkan ke antrean akan muncul. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Daftar email.

      3. Klik sesi email yang ingin Anda balas. Sesi email akan muncul.

  3. Klik Balas atau Balas ke semua untuk merespons pesan terbaru. Untuk merespons pesan lain dalam sesi, klik pesan tersebut.

  4. Di kolom pengeditan yang muncul, tulis respons email Anda. Gunakan panel pemformatan untuk memformat email Anda.

  5. Opsional: Klik Lampirkan file dan buka file yang ingin Anda lampirkan ke email. Anda dapat melampirkan hingga 10 file. Ukuran gabungan semua file yang dilampirkan tidak boleh melebihi 25 MB. Untuk mengetahui informasi tentang jenis file yang dapat Anda lampirkan, lihat Jenis file yang diizinkan.

  6. Opsional: Klik Sisipkan gambar dan buka gambar yang ingin Anda sisipkan ke dalam pesan. Anda dapat menyisipkan hingga 10 gambar. Ukuran gabungan semua gambar yang disisipkan tidak boleh melebihi 25 MB. Untuk mengubah ukuran gambar, klik gambar dan tarik sudutnya. Untuk mengetahui informasi tentang jenis file gambar yang dapat Anda sisipkan, lihat Jenis file yang diizinkan.

  7. Klik Kirim. Jika administrator Anda mengonfigurasi saluran email untuk menambahkan ID sesi ke baris subjek email, ID sesi akan ditambahkan ke baris subjek.

Mengedit baris subjek dalam email

Anda dapat mengedit baris subjek saat membalas email. Dengan begitu, Anda dapat menambahkan informasi penting ke baris subjek, seperti nomor tiket atau ID kasus, untuk meningkatkan pelacakan dan pengorganisasian. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengizinkan agen mengedit baris subjek dalam email.

Untuk mengedit baris subjek dalam email, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal CCAI Platform, klik mail Email. Adaptor email akan muncul.

  2. Klik email untuk membukanya.

  3. Klik Balas atau Balas semua.

  4. Klik Edit Subject. Baris subjek dapat diedit.

  5. Edit baris subjek, lalu klik di luar baris subjek untuk menyimpan hasil edit Anda.

Menyelesaikan draf email

Anda dapat menyelesaikan email yang Anda tinggalkan dalam status draf menggunakan adaptor email.

Untuk menyelesaikan draf email, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal CCAI Platform, klik mail Email. Adaptor email akan muncul.

  2. Klik Draf. Daftar email draf Anda akan muncul. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Daftar email.

  3. Klik email draf yang ingin Anda selesaikan. Draf email akan muncul.

  4. Selesaikan email Anda, lalu kirimkan.

Mentransfer sesi email dari satu antrean ke antrean lain

Jika dikonfigurasi oleh administrator, Anda dapat mentransfer sesi email dari satu antrean ke antrean lain. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mentransfer sesi email ke antrean.

Untuk mentransfer sesi email ke antrean lain, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal CCAI Platform, klik mail Email. Adaptor email akan muncul.

  2. Klik Luaskan di samping Ditetapkan. Antrean yang ditetapkan untuk Anda.

  3. Klik antrean. Daftar sesi email yang ditetapkan ke antrean akan muncul. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Daftar email.

  4. Klik email untuk dipindahkan ke antrean lain.

  5. Klik Transfer. Daftar antrean akan muncul.

  6. Klik antrean yang ingin Anda tuju untuk mentransfer sesi. Dialog Transfer email akan muncul.

  7. Klik Transfer.

Jika transfer berhasil, hal berikut akan terjadi:

  • Sesi dihapus dari antrean sumber dan ditambahkan ke antrean tujuan

  • Di antrean tujuan, sesi yang ditransfer akan muncul sebagai email masuk dan memiliki tag Ditransfer.

  • ID sesi dan tiket CRM tertaut untuk sesi tersebut tidak berubah.

  • Metadata sesi dan tiket CRM tertaut diperbarui dengan informasi tentang transfer sesi.

  • Sistem akan mengirimkan email kepada pengguna akhir yang menunjukkan bahwa sesi emailnya telah ditransfer.

Jika transfer gagal, hal berikut akan terjadi:

  • Pesan error ditampilkan di adaptor email.

  • Email tetap berada di antrean sumber.

  • Tag Transfer gagal ditambahkan ke email. Tag ini akan tetap ada hingga salah satu hal berikut terjadi:

Menetapkan email ke agen lain

Anda dapat menetapkan satu atau beberapa email ke agen lain.

Untuk menetapkan email ke agen lain, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal CCAI Platform, klik mail Email. Adaptor email akan muncul.

  2. Lakukan salah satu hal berikut:

    • Untuk menetapkan email yang ditetapkan kepada Anda, klik Ditetapkan. Email yang ditetapkan kepada Anda akan muncul.

    • Untuk menetapkan email dari antrean, lakukan hal berikut:

      1. Klik Luaskan di samping Ditetapkan. Antrean yang ditetapkan untuk Anda akan muncul.

      2. Klik antrean. Daftar sesi email yang ditetapkan ke antrean akan muncul. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Daftar email.

  3. Pilih satu atau beberapa email untuk ditetapkan.

  4. Klik kolom Tetapkan ke. Daftar agen akan muncul.

  5. Pilih agen yang ingin Anda tetapkan untuk menangani email.

Menutup sesi email

Anda dapat menutup sesi email yang tidak memerlukan tindakan lebih lanjut. Status ditutup dapat dilihat dalam laporan.

Untuk menutup sesi email:

  1. Di portal CCAI Platform, klik mail Email. Adaptor email akan terbuka.

  2. Lakukan salah satu hal berikut:

    • Untuk menutup sesi email yang ditetapkan kepada Anda, klik Ditugaskan. Email yang ditetapkan kepada Anda akan muncul.

    • Untuk menutup sesi email dari antrean:

      1. Klik Ditetapkan. Antrean yang ditetapkan untuk Anda akan muncul.

      2. Klik antrean. Daftar sesi email yang ditetapkan ke antrean akan muncul. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Daftar email.

  3. Pilih sesi email yang akan ditutup.

  4. Klik Aktif. Tombol Dijeda dan Selesai akan terlihat.

  5. Klik Selesai. Sesi email berubah ke status terselesaikan.

  6. Klik Selesai. Tombol Ditutup akan terlihat.

  7. Klik Closed. Sesi email berubah menjadi status tertutup. Sesi email dapat dilihat di folder Ditutup, dan akan tetap berada di sana selama 60 hari.

Menelusuri email

Anda dapat menelusuri email di semua kategori penelusuran, atau mengonfigurasi penelusuran untuk menargetkan kategori tertentu.

Telusuri kategori

Kategori penelusuran email adalah:

Mempertahankan alamat email dan nama pengguna akhir

Untuk menelusuri email berdasarkan alamat email dan nama, instance Anda harus dikonfigurasi untuk menyimpan alamat email dan nama pengguna akhir. Hubungi Dukungan Google untuk mengonfigurasi instance Anda agar menyimpan data ini.

Menelusuri email di semua kategori penelusuran

Untuk menelusuri email di semua kategori penelusuran:

  1. Di portal CCAI Platform, klik mail Email. Adaptor email akan terbuka.

  2. Untuk mempersempit penelusuran, lakukan salah satu hal berikut:

    • Untuk menelusuri email yang ditetapkan, klik Ditetapkan, lalu klik antrean.

    • Untuk menelusuri email yang ditutup, klik Ditutup, lalu klik antrean.

    • Untuk menelusuri email draf, klik Draf.

  3. Di kolom Penelusuran, masukkan satu atau beberapa kata kunci (atau frasa kata kunci dalam tanda kutip) yang dipisahkan dengan spasi. Kata kunci dan frasa kata kunci harus berisi minimal tiga karakter.

  4. Tekan tombol Return. Email yang cocok dengan kriteria penelusuran akan muncul, dengan teks yang cocok ditandai. Anda dapat membuka email atau menugaskannya kepada agen lain.

Menelusuri email dengan menargetkan kategori penelusuran

Untuk menelusuri email dengan menargetkan kategori penelusuran tertentu:

  1. Di portal CCAI Platform, klik mail Email. Adaptor email akan terbuka.

  2. Untuk mempersempit penelusuran, lakukan salah satu hal berikut:

    • Untuk menelusuri email yang ditetapkan, klik Ditetapkan, lalu klik antrean.

    • Untuk menelusuri email yang ditutup, klik Ditutup, lalu klik antrean.

    • Untuk menelusuri email draf, klik Draf.

  3. Di kolom Penelusuran, klik Penelusuran Lanjutan. Kolom Kata Kunci, ID Sesi, dan Subjek akan terlihat. Jika instance Anda dikonfigurasi untuk mempertahankan alamat email dan nama pengguna akhir, kolom Alamat Email dan Nama juga akan terlihat.

  4. Lakukan satu atau beberapa tindakan berikut:

    • Di kolom Session ID, masukkan ID sesi untuk email yang ingin Anda telusuri, lalu tekan tombol Tab. ID sesi menjadi kata kunci. Ulangi untuk menambahkan kata kunci lainnya. Beberapa kata kunci di kolom ini menggunakan logika OR, yang menampilkan hasil untuk kecocokan kata kunci apa pun.

    • Di kolom Alamat Email, masukkan alamat email pengguna akhir, lalu tekan tombol Tab. Alamat email akan menjadi kata kunci. Ulangi untuk menambahkan kata kunci lainnya. Beberapa kata kunci di kolom ini menggunakan logika OR, yang menampilkan hasil untuk kecocokan kata kunci apa pun. Email yang memiliki alamat email di kolom Dari, Kepada, Cc, atau Bcc yang cocok dengan kata kunci akan ditampilkan. Kolom ini hanya terlihat jika instance Anda dikonfigurasi untuk mempertahankan alamat email dan nama pengguna akhir.

    • Di kolom Subjek, masukkan subjek email, lalu tekan tombol Tab. Subjek email menjadi kata kunci. Ulangi untuk menambahkan lebih banyak kata kunci. Beberapa kata kunci di kolom ini menggunakan logika OR, yang menampilkan hasil untuk kecocokan kata kunci apa pun. Email dengan subjek yang cocok dengan kata kunci akan ditampilkan.

    • Di kolom Nama, masukkan nama, lalu tekan tombol Tab. Nama tersebut akan menjadi kata kunci. Ulangi untuk menambahkan kata kunci lainnya. Beberapa kata kunci di kolom ini menggunakan logika OR, yang menampilkan hasil untuk kecocokan kata kunci apa pun. Email yang memiliki nama di kolom Dari, Kepada, Cc, atau Bcc yang cocok dengan kata kunci akan ditampilkan. Kolom ini hanya terlihat jika instance Anda dikonfigurasi untuk mempertahankan alamat email dan nama pengguna akhir.

  5. Opsional: Untuk menelusuri email di semua kategori penelusuran, lakukan hal berikut. Prosedur ini mirip dengan Menelusuri email di semua kategori penelusuran.

    1. Klik Hapus Penelusuran.

    2. Di kolom Kata kunci, masukkan kata atau frasa, lalu tekan tombol Tab. Kata atau frasa tersebut menjadi kata kunci. Ulangi untuk menambahkan lebih banyak kata kunci. Beberapa kata kunci di kolom ini menggunakan logika OR, yang menampilkan hasil untuk kecocokan kata kunci apa pun.

  6. Klik Telusuri. Email yang cocok dengan kriteria penelusuran akan muncul, dengan teks yang cocok ditandai. Anda dapat membuka email atau menugaskannya kepada agen lain.

Jenis file yang diizinkan

Tabel berikut menunjukkan jenis file yang dapat Anda lampirkan ke email keluar.

Gambar Video Audio Dokumen
JPEG, JPG, PNG, GIF, TIFF, RAW, WebP MP4, MOV, AVI, WMV, WebM MP3, WAV PDF, DOC, XLS, PPT, CSV, TXT