Panduan ini akan memandu Anda melalui langkah-langkah yang diperlukan untuk mengaktifkan fitur saluran email.
Mengaktifkan saluran email secara global
Halaman setelan khusus untuk jenis menu email tersedia di menu setelan global Contact Center AI Platform (CCAI Platform) .
- Buka Setelan > Email.
- Alihkan tombol Channel email ke AKTIF untuk mengaktifkan channel email dan semua fitur serta fungsinya. Tombol disetel ke NONAKTIF secara default.
Menambahkan ID sesi ke baris subjek email
Anda dapat mengonfigurasi saluran email untuk menambahkan ID sesi email ke baris subjek saat agen membalas. Jika mengaktifkan setelan ini, Anda tidak dapat mengizinkan agen mengedit baris subjek dalam email.
Untuk menambahkan ID sesi ke baris subjek email, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Email. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Di panel Umum, di bagian Pengelolaan Email, pilih kotak centang Tambahkan informasi sesi secara otomatis ke subjek email pada balasan pertama.
Klik Simpan.
Mengizinkan agen mengedit baris subjek dalam email
Anda dapat mengizinkan agen mengedit baris subjek email saat membalas email. Dengan begitu, mereka dapat menambahkan informasi penting ke baris subjek, seperti nomor tiket atau ID kasus, untuk meningkatkan pelacakan dan pengorganisasian. Mengedit baris subjek email tidak mengubah ID sesi. Jika mengaktifkan kemampuan ini, Anda tidak dapat menambahkan ID sesi ke baris subjek email. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengedit baris subjek dalam email.
Untuk mengizinkan agen mengedit baris subjek dalam email, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Email. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Di panel General, di bagian Email Management, centang kotak Enable Subject Line Editing.
Klik Simpan.
Mengonfigurasi penyimpanan data akun email
- Buka Setelan > Setelan Developer > Pengelolaan Akun Email, lalu klik Kelola Akun Email. Anda akan diarahkan ke tab Penyimpanan data email secara default.
- Pilih jangka waktu penyimpanan dengan mengklik menu drop-down di bagian Pengelolaan Data.
- Data harus disimpan di bucket Cloud Storage atau Amazon S3. Tentukan pilihan Anda dan masukkan informasi berikut:
- Nama bucket: Nama bucket penyimpanan tujuan.
- Kunci Akun Layanan: Jalur ke file yang berisi kunci akun layanan JSON Anda.
- Jalur folder: Jalur ke bucket penyimpanan tujuan.
- Klik Uji Koneksi untuk memverifikasi bahwa setelan telah dikonfigurasi dengan benar.
- Klik Tambahkan.
- Klik Simpan untuk memvalidasi kolom dan menyimpan perubahan.
Menambahkan akun email
Untuk menambahkan akun email, lakukan langkah-langkah berikut:
Buka Setelan > Setelan Developer > Pengelolaan Akun Email, lalu klik Kelola Akun Email. Tab Daftar akun email di bagian atas halaman menampilkan semua akun email yang telah diaktifkan dan menyertakan informasi serta tindakan untuk setiap akun:
- Nama pengguna: Nama pengguna orang yang terkait dengan akun.
- Email: Alamat email agen yang terkait dengan akun.
- Layanan: Menampilkan jenis layanan email untuk akun. Satu-satunya layanan yang tersedia adalah IMAP Umum.
- Status: Valid atau tidak valid, mencerminkan status operasi email.
- Tindakan: Memungkinkan Anda mengedit atau menghapus setiap item baris.
Pilih Tambahkan Akun Email untuk menampilkan menu Tambahkan Email. Masukkan informasi yang diperlukan di kolom berikut:
- Layanan Email: Pilih IMAP Umum.
- Nama Pengguna Email: Masukkan nama pengguna yang terkait dengan email. Nama pengguna adalah nilai yang ditetapkan oleh perusahaan Anda dan mungkin sama dengan alamat email.
- Server Masuk: Masukkan alamat server IMAP Masuk yang terkait dengan akun email.
- Server Pengirim: Masukkan alamat server SMTP Pengirim yang terkait dengan akun email.
- ID Email: Masukkan alamat email.
- Sandi: Masukkan sandi akun email.
Opsional: Centang kotak Ini adalah akun email khusus keluar untuk menjadikan akun ini sebagai akun email khusus keluar.
Klik Simpan.
Mengonfigurasi pengelolaan status sesi dan data CRM
Komunikasi email antara pengguna akhir dan agen diatur ke dalam sesi. Sesi email adalah satu aliran komunikasi tunggal, yang ditentukan dengan cara yang sama untuk sesi chat dan suara. Sesi memiliki beberapa interaksi, misalnya:
- Email masuk ke antrean.
- Email dijawab oleh agen.
- Email ditransfer ke antrean lain.
- Email ditanggapi dan diselesaikan oleh Agen lain
Platform CCAI memungkinkan Anda mengubah cara penanganan status sesi email serta jumlah informasi yang dicatat tentang setiap sesi. Untuk mengubah setelan default, buka Setelan > Email > Umum. Halaman setelan umum untuk konfigurasi sesi email berisi opsi berikut:
1. *CRM Record Management*
1. *Session Status Management*
Pengelolaan Data CRM
(Opsional) Hapus centang kotak Email Masuk untuk mencegah pembuatan tiket CRM untuk email masuk. Opsi ini dipilih secara default.
(Opsional) Hapus centang pada kotak Email Keluar untuk mencegah pembuatan tiket CRM untuk email keluar. Opsi ini dipilih secara default.
(Opsional) Posting isi email sebagai komentar: Opsi ini dipilih secara default. Jika tidak dicentang, semua informasi lain tentang email akan dicatat di CRM (stempel waktu, ID agen, ID pengguna akhir), tetapi isi email akan dihilangkan. Setelah opsi ini, ada dua tombol tambahan yang memungkinkan Anda memilih seberapa sering Anda ingin konten email diposting ke kasus yang terkait dengan sesi:
Memposting komentar di akhir sesi (opsi default): Opsi ini akan memposting komentar ke CRM dengan konten email untuk seluruh rangkaian email hanya sekali, setelah sesi email berakhir.
Memposting komentar di akhir setiap balasan agen: Opsi ini akan memposting komentar CRM dan semua konten email dalam rangkaian pesan hingga saat itu setiap kali agen mengirim balasan dalam rangkaian pesan.
(Opsional) Posting konten isi email sebagai lampiran PDF: Opsi ini dipilih secara default. Jika tidak dicentang, konten email tidak akan ditambahkan ke data CRM sebagai lampiran PDF. Setelah opsi ini, ada dua tombol tambahan yang memungkinkan Anda memilih seberapa sering Anda ingin konten email diposting ke kasus:
Memposting PDF di akhir sesi (opsi default): Opsi ini akan memposting komentar CRM dengan konten email untuk seluruh rangkaian email satu kali, setelah sesi email berakhir.
Memposting PDF di akhir setiap balasan agen: Opsi ini akan memposting komentar dan semua konten email dalam rangkaian pesan hingga saat itu setiap kali agen mengirim balasan dalam rangkaian pesan.
(Opsional) Centang kotak Lampirkan file metadata sesi email agar Platform CCAI dapat membuat file metadata sesi untuk setiap sesi email dan melampirkannya ke tiket CRM tertaut di akhir sesi. Kotak ini tidak dicentang secara default. Jika kotak ini tidak dicentang, file metadata sesi tidak akan dicatat ke tiket CRM.
Pengelolaan status sesi
Setelan berikut memungkinkan Anda mengonfigurasi nilai minimum waktu yang terkait dengan status setiap sesi email.
Dijeda hingga Ditutup
Opsi ini diaktifkan secara default. Jika diaktifkan, Platform CCAI akan menutup sesi email yang berstatus Dijeda secara otomatis setelah mencapai nilai minimum timer yang ditentukan. Anda dapat menetapkan batas timer di kolom Threshold Timer, yang dapat berupa nilai apa pun dari 1-1000 hari. Nilai defaultnya adalah 60 hari.
Diselesaikan menjadi Ditutup
Opsi ini diaktifkan secara default. Jika diaktifkan, Platform CCAI akan otomatis menutup sesi email yang berstatus Terselesaikan setelah mencapai nilai minimum timer. Status kasus akan otomatis berubah dari Terselesaikan menjadi Ditutup. Anda dapat menetapkan batas waktu timer di kolom Threshold Timer, yang dapat berupa nilai apa pun dari 1-1000 hari. Setelan defaultnya adalah 30 hari.
Aktif menjadi Dijeda
Opsi ini diaktifkan secara default. Jika diaktifkan, Platform CCAI akan secara otomatis memindahkan kasus Aktif ke status Dijeda setelah mencapai nilai minimum timer yang ditentukan. Anda dapat menetapkan batas waktu timer di kolom Threshold Timer, yang dapat berupa nilai apa pun dari 1-1000 hari. Setelan defaultnya adalah 30 hari.
Ditutup hingga Dibuka Kembali
Opsi ini diaktifkan secara default. Jika diaktifkan, CCAI Platform akan secara otomatis mengubah status kasus dari Ditutup menjadi Dibuka Kembali jika ada aktivitas baru dalam kasus tersebut sebelum batas waktu yang ditentukan. Anda dapat menetapkan batas timer di kolom Timer Batas, yang dapat berupa nilai apa pun dari 1-1000 hari. Setelan defaultnya adalah 30 hari.
Jika opsi ini dinonaktifkan, Platform CCAI akan membuat sesi email baru jika ada aktivitas masuk atau keluar baru dalam rangkaian pesan sesi email yang ditutup, terlepas dari berapa banyak waktu yang telah berlalu sejak aktivitas terakhir.
Mengonfigurasi setelan antrean dan channel
Untuk membuat konfigurasi tingkat antrean, buka Setelan > Antrean.
Petak untuk saluran email akan terlihat di halaman landing menu antrean. Jika tidak muncul, pastikan setelan saluran email global telah diaktifkan.
Alihkan tombol Email ke AKTIF untuk mengaktifkan fitur pesan email bagi pengguna akhir serta pengiriman dan penerimaan pesan email melalui Agent Adapter.
Klik tombol Edit/Lihat untuk membuka halaman Konfigurasi Menu Antrean untuk email.
Menu drop-down channel mencantumkan semua channel dukungan yang diaktifkan. Email akan muncul di sini setelah saluran email diaktifkan dengan benar. Pilih Email untuk menampilkan halaman Konfigurasi Menu Antrean Saluran Email.
Menu drop-down bahasa mencantumkan semua menu bahasa yang diaktifkan. Pilih bahasa untuk menampilkan konfigurasi menu antrean khusus untuk channel dan bahasa email yang dipilih. Menu sebelah kiri menampilkan menu antrean email yang disiapkan dalam bahasa yang dipilih.
Pilih antrean email untuk menampilkan setelan antrean untuk menu tertentu tersebut di sisi kanan halaman. Aktifkan tombol Channel Settings ke ON untuk mengaktifkan menu email dan menampilkan kotak surat untuk antrean tersebut di Agent Adapter.
Klik tombol Edit untuk membuka Queue Builder untuk saluran email. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara menambahkan dan mengedit antrean, lihat Web: Menambahkan dan mengedit antrean.
Setelan Channel
Bagian Alamat Email menampilkan alamat email dukungan yang ditetapkan ke antrean ini. Jika tidak ada alamat email dukungan yang ditetapkan, Anda akan melihat pesan "No email assigned".
Klik Perbarui alamat email untuk menampilkan halaman Penetapan Alamat Email dan lakukan perubahan.
Pilih drop-down Alamat Email untuk menampilkan semua alamat email yang tersedia untuk antrean. Pilih alamat email yang ingin Anda tetapkan ke antrean ini. Pilihan ini akan berlaku untuk email masuk dan keluar. Halaman Queue Configuration juga akan diperbarui dengan pilihan yang Anda buat di sini.
Klik Simpan untuk menyimpan perubahan, lalu klik Kembali ke Setelan. Bagian Agen Manusia akan muncul jika Setelan Channel AKTIF, dan akan menampilkan jumlah total agen manusia yang ditetapkan ke antrean. Jika tidak ada agen manusia yang ditetapkan, Anda akan melihat pesan "No agents assigned".
Klik Assign agents untuk menampilkan halaman Human Agent Assignment dan membuat perubahan. Pilih individu atau tim yang ingin Anda tetapkan ke antrean tertentu. Halaman penetapan ini tidak mendukung alokasi persentase atau grup bertingkat.
Klik Simpan untuk menyimpan perubahan sebelum mengklik Kembali ke Setelan. Untuk informasi selengkapnya tentang cara menetapkan agen ke antrean, lihat Menyiapkan dan menetapkan agen ke saluran dan antrean: IVR, Seluler, Web.
Setiap antrean email akan ditampilkan sebagai kotak email di Agent Adapter. Semua agen yang ditugaskan ke antrean email tertentu akan dapat menerima dan mengirim email menggunakan Agent Adapter.
Penetapan otomatis email
Anda dapat mengonfigurasi CCAI Platform untuk otomatis menetapkan email masuk kepada agen berdasarkan aturan penetapan otomatis email.
Mengonfigurasi penetapan otomatis email
Untuk mengonfigurasi penetapan otomatis email, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Di panel Email, klik Edit / Lihat.
Klik antrean yang ingin Anda edit.
Di panel Settings, untuk Automatic assignment, klik Configure. Panel Penetapan otomatis akan muncul.
Klik tombol ke posisi aktif untuk mengaktifkan penetapan otomatis email untuk antrean.
Centang kotak Batasi penetapan otomatis ke agen hingga [kolom] email, lalu masukkan angka di kolom untuk menetapkan batas jumlah email yang dapat ditetapkan ke agen per hari.
Centang kotak Tetapkan email masuk secara otomatis hanya selama jam operasional antrean untuk mencegah email masuk ditetapkan secara otomatis kepada agen di luar jam operasional.
Centang kotak Tetapkan email masuk secara otomatis hanya kepada agen yang login untuk mencegah email masuk ditetapkan secara otomatis kepada agen yang tidak login.
Klik Simpan.
Aturan penetapan otomatis email
Jika penetapan otomatis dinonaktifkan, Contact Center AI Platform akan menempatkan email masuk ke kotak masuk antrean tanpa menetapkannya ke agen. Agen atau supervisor kemudian dapat menetapkan email secara manual kepada diri mereka sendiri atau orang lain.
Jika penetapan otomatis diaktifkan, email yang masuk ke antrean akan otomatis ditetapkan ke agen berdasarkan kapasitas mereka untuk menangani sesi baru.
Untuk mengetahui informasi tentang cara mengaktifkan penetapan otomatis email, lihat Mengonfigurasi penetapan otomatis email.
Jenis email
Jika penetapan otomatis diaktifkan, jenis email berikut akan ditetapkan secara otomatis:
Email masuk baru
Balasan masuk ke sesi email aktif yang tidak memiliki agen yang ditetapkan
Balasan masuk ke sesi email yang ditutup yang tidak memiliki agen yang ditetapkan
Peringkat agen dan penugasan email
Jika penetapan otomatis diaktifkan, agen yang ditetapkan ke antrean akan diurutkan berdasarkan jumlah sesi email aktif yang ditetapkan kepada mereka (sesi email aktif berada dalam status belum dibuka, dibuka kembali, dan aktif). Agen dengan peringkat teratas memiliki jumlah sesi aktif paling sedikit. Setiap email baru yang masuk akan diberikan kepada agen yang berada di peringkat teratas dalam antrean.
Jika dua agen atau lebih memiliki jumlah sesi email aktif yang sama, maka agen dengan sesi yang terakhir ditetapkan akan diberi peringkat lebih tinggi.
Batas penetapan otomatis email
Anda dapat menetapkan batas jumlah maksimum email yang dapat ditetapkan ke agen per hari. Jika agen mencapai batas tersebut, email tidak lagi ditetapkan secara otomatis ke agen tersebut. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengonfigurasi email respons otomatis.
Tanda tangan email
Anda dapat mengonfigurasi tanda tangan email yang dapat disertakan agen dalam email keluar. Anda dapat menggunakan variabel untuk nama agen, perusahaan agen, dan alamat email agen guna menyesuaikan tanda tangan untuk setiap agen. Anda mengonfigurasi tanda tangan di tingkat antrean, dan hanya satu tanda tangan yang dapat dikonfigurasi per antrean. Untuk agen yang ditugaskan ke beberapa antrean email, tanda tangan yang tersedia berasal dari antrean tempat email berada.
Mengonfigurasi tanda tangan email untuk antrean
Saat Anda mengonfigurasi tanda tangan email untuk antrean, tanda tangan tersebut akan tersedia bagi agen yang ditugaskan ke antrean tersebut. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Memulai sesi email baru.
Untuk mengonfigurasi tanda tangan email untuk antrean, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Di panel Email, klik Edit / Lihat.
Klik antrean yang ingin Anda edit.
Untuk Tanda Tangan Email, klik Konfigurasi. Panel Tanda Tangan Email akan muncul.
Klik tombol Tanda Tangan Email ke posisi aktif.
Di kolom teks, masukkan tanda tangan Anda. Untuk memformat tanda tangan, gunakan kolom pemformatan.
Untuk menyisipkan variabel yang menambahkan informasi agen ke dalam tanda tangan, lakukan salah satu hal berikut:
Untuk menambahkan nama agen, klik Tag Dinamis > Agen.
Untuk menambahkan perusahaan agen, klik Tag Dinamis > Perusahaan.
Untuk menambahkan alamat email agen, klik Tag Dinamis > Alias.
Untuk menyisipkan link, lakukan langkah berikut:
Klik Sisipkan link. Dialog Sisipkan/Edit Link akan muncul.
Di kolom URL, masukkan URL untuk link.
Di kolom Teks yang akan ditampilkan, masukkan teks link, lalu klik Simpan.
Untuk menyisipkan gambar:
Klik Sisipkan gambar.
Buka gambar yang Anda inginkan. Ukuran gambar maksimum adalah 200 MB.
Klik Buka.
Klik Simpan.
Mengonfigurasi akun email khusus keluar
Akun email khusus untuk email keluar adalah akun email yang tidak menerima respons. Jika Anda mengonfigurasi email respons otomatis dan tidak ingin penerima meresponsnya, Anda dapat menetapkan email pengirim sebagai akun email khusus keluar.
Berikut adalah beberapa perilaku akun email khusus keluar:
Anda dapat menggunakan akun email khusus keluar yang sama sebagai email pengirim untuk beberapa email respons otomatis.
Anda tidak dapat menggunakan email khusus keluar sebagai email default untuk antrean.
Untuk mengonfigurasi akun email khusus keluar, ikuti petunjuk di Menambahkan akun email. Pastikan untuk mencentang kotak This is an outbound only email account.
Mengonfigurasi email balasan otomatis
Anda dapat mengonfigurasi email respons otomatis untuk antrean yang dikirim dalam kondisi tertentu. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang kapan email respons otomatis dikirim, lihat Respons otomatis.
Sebelum memulai
Jika ingin menentukan email pengirim untuk email respons otomatis sebagai akun email khusus keluar, Anda harus Mengonfigurasi akun email khusus keluar. Email hanya keluar mencegah penerima membalas.
Prosedur
Untuk mengonfigurasi email respons otomatis, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Di panel Email, klik Edit / Lihat.
Klik antrean yang ingin Anda edit.
Untuk Respons otomatis, klik Konfigurasi. Panel Respons otomatis akan muncul.
Klik tombol Respons otomatis ke posisi aktif.
Opsional: Di kolom Email pengirim, pilih akun email khusus keluar jika Anda ingin email balasan otomatis berasal dari akun email yang tidak menerima balasan.
Di kolom Pesan, masukkan pesan untuk email balasan otomatis Anda. Gunakan tombol pemformatan sesuai kebutuhan.
Opsional: Klik
Sisipkan Gambar dan buka gambar yang ingin Anda sisipkan ke dalam pesan. Anda dapat
menyisipkan hingga 10 gambar. Ukuran gabungan semua gambar yang disisipkan tidak boleh melebihi 25 MB. Klik gambar dan tarik sudut untuk mengubah ukurannya. Untuk
mengetahui informasi tentang jenis file gambar yang dapat Anda sisipkan, lihat Jenis file yang diizinkan.Opsional: Klik Jelajahi file, lalu buka file yang ingin Anda lampirkan ke email. Anda dapat melampirkan hingga 10 file. Ukuran gabungan semua file yang dilampirkan tidak boleh melebihi 25 MB. Untuk mengetahui informasi tentang jenis file yang dapat Anda lampirkan, lihat Jenis file yang diizinkan.
Klik Simpan.
Jenis file yang diizinkan
Tabel berikut menunjukkan jenis file yang dapat Anda lampirkan ke email respons otomatis. Kolom File gambar yang diizinkan menampilkan jenis file gambar yang dapat Anda sisipkan ke dalam pesan email respons otomatis.
| Gambar | Video | Audio | Dokumen |
|---|---|---|---|
| JPEG, JPG, PNG, GIF, TIFF, RAW, WebP | MP4, MOV, AVI, WMV, WebM | MP3, WAV | PDF, DOC, XLS, PPT, CSV, TXT |
(Opsional) Perilaku otomatisasi yang diharapkan
Respons otomatis
Anda dapat mengonfigurasi respons otomatis email untuk digunakan dalam skenario berikut:
- Semua email masuk baru yang merupakan email pertama dalam rangkaian pesan.
- Balasan email yang masuk ke rangkaian pesan email dalam status Tertutup (membuka kembali kasus).
- Balasan email yang masuk ke rangkaian pesan email dalam status Dijeda (mengaktifkan kembali kasus).
- Balasan email yang masuk ke rangkaian pesan email dalam status Aktif, tetapi tidak ada aktivitas selama 15 hari tanpa pembaruan status.
Respons otomatis email akan selalu menyertakan "RE:" dan subjek email asli dalam respons. Email ini akan dicatat dalam tiket CRM dengan cara yang sama seperti email Non-otomatis.
Anda dapat mengonfigurasi email otomatis yang disesuaikan dan telah dibuat drafnya serta mengisi otomatis informasi ke dalam template respons berdasarkan tag berikut:
@{consumer}: Nama depan pengguna akhir.@{agent}: Nama depan agen.@{date}: Tanggal sistem.@{time}: Waktu sistem.@{queue}: Nama menu email.@{company}: Nama perusahaan.@{next_working_date}: Tanggal kerja berikutnya di setelan HOOPS.@{ticket_id}: ID tiket CRM.