Configurer le canal de messagerie

Ce guide vous explique comment activer la fonctionnalité de canal de messagerie.

Activer le canal de messagerie de manière globale

Une page de paramètres dédiée aux types de menus d'e-mails est disponible dans le menu des paramètres généraux de Contact Center AI Platform (CCAI Platform).

  1. Accédez à Paramètres > E-mail.
  2. Basculez le bouton Canal de messagerie sur ACTIVÉ pour activer le canal de messagerie et toutes ses fonctionnalités. Par défaut, le bouton bascule est défini sur OFF (DÉSACTIVÉ).

Ajouter l'ID de session à l'objet des e-mails

Vous pouvez configurer le canal de messagerie pour ajouter l'ID de session d'un e-mail à la ligne d'objet lorsqu'un agent répond. Si vous activez ce paramètre, vous ne pouvez pas autoriser les agents à modifier les objets des e-mails.

Pour ajouter l'ID de session aux lignes d'objet des e-mails, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Email (Paramètres > E-mail). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

  2. Dans le volet Général, dans la section Gestion des e-mails, cochez la case Ajouter automatiquement les informations de session à l'objet de l'e-mail lors des premières réponses.

  3. Cliquez sur Enregistrer.

Autoriser les agents à modifier l'objet des e-mails

Vous pouvez autoriser les agents à modifier l'objet des e-mails lorsqu'ils y répondent. Cela leur permet d'ajouter des informations importantes aux lignes d'objet, comme des numéros de tickets ou des numéros de demandes, pour mieux suivre et organiser les demandes. Modifier l'objet de l'e-mail ne change pas l'ID de session. Si vous activez cette fonctionnalité, vous ne pouvez pas ajouter l'ID de session aux lignes d'objet des e-mails. Pour en savoir plus, consultez Modifier l'objet d'un e-mail.

Pour permettre aux agents de modifier l'objet des e-mails :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Email (Paramètres > E-mail). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

  2. Dans le volet Général, dans la section Gestion des e-mails, cochez la case Activer la modification de l'objet.

  3. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer le stockage des données du compte de messagerie

  1. Accédez à Paramètres > Paramètres du développeur > Gestion du compte de messagerie, puis cliquez sur Gérer le compte de messagerie. Par défaut, vous êtes redirigé vers l'onglet Stockage des données d'e-mails.
  2. Sélectionnez une période de stockage en cliquant sur le menu déroulant de la section Gestion des données.
  3. Les données doivent être stockées dans un bucket Cloud Storage ou Amazon S3. Faites votre choix, puis saisissez les informations suivantes :
    1. Nom du bucket : nom du bucket de stockage de destination.
    2. Clé du compte de service : chemin d'accès au fichier contenant la clé JSON de votre compte de service.
    3. Chemin d'accès au dossier : chemin d'accès au bucket de stockage de destination.
  4. Cliquez sur Tester la connexion pour vérifier que les paramètres sont correctement configurés.
  5. Cliquez sur Ajouter.
  6. Cliquez sur Enregistrer pour valider les champs et enregistrer les modifications.

Ajouter un compte de messagerie

Pour ajouter un compte de messagerie :

  1. Accédez à Paramètres > Paramètres du développeur > Gestion du compte de messagerie, puis cliquez sur Gérer le compte de messagerie. L'onglet Liste des comptes de messagerie en haut de la page affiche tous les comptes de messagerie intégrés et inclut des informations et des actions pour chacun d'eux :

    • Nom d'utilisateur : nom d'utilisateur de la personne associée au compte.
    • Adresse e-mail de l'agent associé au compte.
    • Service : affiche le type de service de messagerie pour le compte. Le seul service disponible est IMAP générique.
    • État : indique si l'e-mail est valide ou non, et reflète l'état de l'opération.
    • Actions : vous permet de modifier ou de supprimer chaque ligne.

  2. Sélectionnez Ajouter un compte de messagerie pour afficher le menu Ajouter un compte de messagerie. Saisissez les informations requises dans les champs suivants :

    • Service de messagerie : sélectionnez "IMAP générique".
    • Nom d'utilisateur de l'adresse e-mail : saisissez le nom d'utilisateur associé à l'adresse e-mail. Le nom d'utilisateur est une valeur attribuée par votre entreprise et peut être identique à l'adresse e-mail.
    • Serveur entrant : saisissez l'adresse du serveur IMAP entrant associée au compte de messagerie.
    • Serveur de l'expéditeur : saisissez l'adresse du serveur SMTP de l'expéditeur associée au compte de messagerie.
    • Adresse e-mail : saisissez l'adresse e-mail.
    • Mot de passe : saisissez le mot de passe du compte de messagerie.

  3. Facultatif : Cochez la case Il s'agit d'un compte de messagerie sortant uniquement pour en faire un compte de messagerie sortant uniquement.

  4. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer la gestion de l'état des enregistrements et des sessions CRM

Les communications par e-mail entre les utilisateurs finaux et les agents sont organisées en sessions. Une session d'e-mail est un flux de communication unique, défini de la même manière que les sessions de chat et vocales. Les sessions comportent plusieurs interactions, par exemple :

  1. L'e-mail entre dans la file d'attente.
  2. Un agent répond à l'e-mail.
  3. L'e-mail est transféré vers une autre file d'attente.
  4. Un autre agent a répondu à l'e-mail et a résolu le problème.

CCAI Platform vous permet de modifier la façon dont l'état des sessions d'e-mails est géré, ainsi que la quantité d'informations enregistrées sur chaque session. Pour modifier les paramètres par défaut, accédez à Paramètres > E-mail > Général. La page des paramètres généraux pour la configuration des sessions d'e-mails contient les options suivantes :

1. *CRM Record Management*
1. *Session Status Management*

Gestion des fiches CRM

  1. (Facultatif) Décochez la case E-mails entrants pour empêcher la création de tickets CRM pour les e-mails entrants. Cette option est sélectionnée par défaut.

  2. (Facultatif) Décochez la case E-mails sortants pour empêcher la création de demandes CRM pour les e-mails sortants. Cette option est sélectionnée par défaut.

  3. (Facultatif) Publier le contenu du corps de l'e-mail en tant que commentaires : cette option est sélectionnée par défaut. Si cette case n'est pas cochée, toutes les autres informations sur l'e-mail seront enregistrées dans le CRM (codes temporels, ID de l'agent, ID de l'utilisateur final), mais le contenu des e-mails sera omis. En dessous de cette option, deux boutons supplémentaires vous permettent de choisir la fréquence à laquelle le contenu des e-mails doit être publié dans la demande associée à la session :

    1. Publier un commentaire à la fin de la session (option par défaut) : cette option publie un commentaire dans le CRM avec le contenu de l'intégralité du fil de discussion par e-mail une seule fois, une fois la session d'e-mail terminée.

    2. Publier un commentaire à la fin de chaque réponse de l'agent : cette option permet de publier un commentaire CRM ainsi que l'intégralité du contenu des e-mails du fil de discussion jusqu'à ce point chaque fois que l'agent envoie une réponse dans le fil de discussion.

  4. (Facultatif) Publier le contenu du corps de l'e-mail en tant que pièces jointes PDF : cette option est sélectionnée par défaut. Si cette option n'est pas cochée, le contenu des e-mails ne sera pas ajouté à l'enregistrement CRM en tant que pièces jointes PDF. En dessous de cette option, deux boutons supplémentaires vous permettent de choisir la fréquence à laquelle le contenu des e-mails doit être publié dans la demande :

    1. Publier le PDF à la fin de la session (option par défaut) : cette option permet de publier le commentaire CRM avec le contenu de l'e-mail pour l'intégralité du fil de discussion une seule fois, à la fin de la session d'e-mail.

    2. Publier le PDF à la fin de chaque réponse de l'agent : cette option permet de publier le commentaire ainsi que l'intégralité du contenu de l'e-mail dans le fil de discussion jusqu'à ce moment-là, chaque fois que l'agent envoie une réponse dans le fil.

  5. (Facultatif) Cochez la case Joindre le fichier de métadonnées de la session d'e-mail pour permettre à CCAI Platform de générer un fichier de métadonnées de session pour chaque session d'e-mail et de le joindre à la demande CRM associée à la fin de la session. Cette case est décochée par défaut. Si cette case n'est pas cochée, le fichier de métadonnées de la session ne sera pas consigné dans la demande CRM.

Gestion de l'état de la session

Les paramètres suivants vous permettent de configurer des seuils de timing liés à l'état de chaque session d'e-mail.

De "En veille" à "Fermé"

Cette option est activée par défaut. Si cette option est activée, la plate-forme CCAI clôturera automatiquement une session d'e-mail à l'état "En pause" une fois le seuil du minuteur spécifié atteint. Vous pouvez définir le seuil du minuteur dans le champ Threshold Timer (Minuteur de seuil), qui peut être n'importe quelle valeur comprise entre 1 et 1 000 jours. La valeur par défaut est de 60 jours.

Résolu à Fermé

Cette option est activée par défaut. Si cette option est activée, la plate-forme CCAI fermera automatiquement une session d'e-mail dont l'état est "Résolu" une fois le seuil du minuteur atteint. L'état de la demande passera automatiquement de "Résolue" à "Clôturée". Vous pouvez définir le seuil du minuteur dans le champ Threshold Timer (Minuteur de seuil), qui peut être n'importe quelle valeur comprise entre 1 et 1 000 jours. La valeur par défaut est de 30 jours.

Actif à mis en veille

Cette option est activée par défaut. Si elle est activée, la plate-forme CCAI passe automatiquement les demandes actives à l'état "En pause" une fois le seuil du minuteur spécifié atteint. Vous pouvez définir le seuil du minuteur dans le champ Threshold Timer (Minuteur de seuil), qui peut être n'importe quelle valeur comprise entre 1 et 1 000 jours. La valeur par défaut est de 30 jours.

Fermé à Rouvert

Cette option est activée par défaut. Si cette option est activée, CCAI Platform passe automatiquement l'état d'une demande de "Fermée" à "Rouverte" si une nouvelle activité est enregistrée dans la demande avant un seuil de délai spécifié. Vous pouvez définir le seuil du minuteur dans le champ Threshold Timer (Minuteur de seuil), qui peut être n'importe quelle valeur comprise entre 1 et 1 000 jours. La valeur par défaut est de 30 jours.

Si cette option est désactivée, CCAI Platform créera une session d'e-mail lorsque de nouvelles activités entrantes ou sortantes seront détectées dans le fil de discussion d'une session d'e-mail fermée, quel que soit le temps écoulé depuis la dernière activité.

Configurer les paramètres de la file d'attente et de la chaîne

  1. Pour configurer les paramètres au niveau de la file d'attente, accédez à Paramètres > File d'attente.

  2. Une tuile pour le canal de messagerie doit être visible sur la page de destination du menu de file d'attente. Si elle ne s'affiche pas, assurez-vous que les paramètres globaux du canal de messagerie sont activés.

  3. Activez l'option E-mail pour permettre aux utilisateurs finaux d'envoyer et de recevoir des e-mails via l'adaptateur d'agent.

  4. Cliquez sur le bouton Modifier/Afficher pour accéder à la page Configurations du menu de file d'attente pour les e-mails.

  5. Le menu déroulant des canaux liste tous les canaux d'assistance activés. L'option E-mail s'affichera ici une fois le canal de messagerie correctement activé. Sélectionnez E-mail pour afficher la page Configurations du menu de la file d'attente du canal de messagerie.

  6. Le menu déroulant des langues liste tous les menus de langues activés. Sélectionnez une langue pour afficher la configuration du menu de file d'attente spécifique au canal de messagerie et à la langue sélectionnés. Le menu de gauche affiche les menus de file d'attente des e-mails configurés dans la langue sélectionnée.

  7. Sélectionnez une file d'attente d'e-mails pour afficher les paramètres de cette file d'attente spécifique dans le menu à droite de la page. Activez le bouton Paramètres du canal sur ON pour activer le menu des e-mails et afficher la boîte aux lettres de cette file d'attente dans l'adaptateur d'agent.

  8. Cliquez sur le bouton Modifier pour ouvrir le Générateur de files d'attente pour le canal de messagerie. Pour en savoir plus sur l'ajout et la modification de files d'attente, consultez Web : ajouter et modifier des files d'attente.

Paramètres de la chaîne

La section Adresse e-mail affiche les adresses e-mail d'assistance attribuées à cette file d'attente. Si aucune adresse e-mail d'assistance n'est attribuée, le message "Aucune adresse e-mail attribuée" s'affiche.

  1. Cliquez sur Modifier l'adresse e-mail pour afficher la page Attribution d'adresse e-mail et apporter les modifications souhaitées.

  2. Sélectionnez le menu déroulant Adresse e-mail pour afficher toutes les adresses e-mail disponibles pour la file d'attente. Sélectionnez l'adresse e-mail que vous souhaitez attribuer à cette file d'attente. Cette sélection s'appliquera aux e-mails entrants et sortants. La page Configuration de la file d'attente sera également mise à jour en fonction des sélections que vous effectuez ici.

  3. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les modifications, puis sur Retour aux paramètres. La section Agents humains s'affiche si le paramètre de canal est activé. Elle indique le nombre total d'agents humains affectés à la file d'attente. Si aucun agent humain n'est attribué, le message "Aucun agent attribué" s'affiche.

  4. Cliquez sur Attribuer des agents pour afficher la page Attribution d'agents humains et apporter des modifications. Sélectionnez les personnes ou les équipes que vous souhaitez attribuer à une file d'attente spécifique. Cette page d'attribution n'est pas compatible avec l'allocation de pourcentage ni les groupes en cascade.

  5. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les modifications avant de cliquer sur Retour aux paramètres. Pour en savoir plus sur l'attribution d'agents aux files d'attente, consultez Configurer des canaux et des files d'attente et y affecter des agents : SVI, mobile, Web.

  6. Chaque file d'attente d'e-mails s'affiche sous la forme d'une boîte de réception dans l'adaptateur d'agent. Tous les agents attribués à une file d'attente d'e-mails spécifique pourront recevoir et envoyer des e-mails à l'aide de l'adaptateur d'agent.

Attribution automatique des e-mails

Vous pouvez configurer CCAI Platform pour qu'il attribue automatiquement les e-mails entrants aux agents en fonction des règles d'attribution automatique des e-mails.

Configurer l'attribution automatique des e-mails

Pour configurer l'attribution automatique des e-mails, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

  2. Dans le volet E-mail, cliquez sur Modifier / Afficher.

  3. Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.

  4. Dans le volet Paramètres, cliquez sur Configurer pour Attribution automatique. Le volet Attribution automatique s'affiche.

  5. Cliquez sur le bouton pour activer l'attribution automatique des e-mails à la file d'attente.

  6. Cochez la case Limiter l'attribution automatique aux agents à [champ] e-mails, puis saisissez un nombre dans le champ pour définir une limite au nombre d'e-mails pouvant être attribués à un agent par jour.

  7. Cochez la case Attribuer automatiquement les e-mails entrants uniquement pendant les heures d'ouverture de la file d'attente pour empêcher l'attribution automatique des e-mails entrants aux agents en dehors des heures d'ouverture.

  8. Cochez la case Attribuer automatiquement les e-mails entrants uniquement aux agents connectés pour empêcher l'attribution automatique des e-mails entrants aux agents non connectés.

  9. Cliquez sur Enregistrer.

Règles d'attribution automatique des e-mails

Lorsque l'attribution automatique est désactivée, Contact Center AI Platform place les e-mails entrants dans la boîte de réception de la file d'attente sans les attribuer à des agents. Les agents ou les superviseurs peuvent ensuite s'attribuer manuellement des e-mails ou les attribuer à d'autres personnes.

Lorsque l'attribution automatique est activée, les e-mails qui arrivent dans la file d'attente sont automatiquement attribués aux agents en fonction de leur capacité à gérer de nouvelles sessions.

Pour savoir comment activer l'attribution automatique des e-mails, consultez Configurer l'attribution automatique des e-mails.

Types d'e-mails

Lorsque l'attribution automatique est activée, les types d'e-mails suivants sont attribués automatiquement :

  • Nouveaux e-mails entrants

  • Réponses entrantes à une session d'e-mails active sans agent attribué

  • Réponses entrantes à une session d'e-mails fermée sans agent attribué

Classement des agents et attribution des e-mails

Lorsque l'attribution automatique est activée, les agents attribués à la file d'attente sont classés en fonction du nombre de sessions d'e-mails actifs qui leur sont attribuées (les sessions d'e-mails actifs sont celles dont l'état est "Non ouvert", "Rouvert" ou "Actif"). L'agent le mieux classé est celui qui a le moins de sessions actives. Chaque nouvel e-mail reçu est attribué à l'agent le mieux classé de la file d'attente.

Si deux agents ou plus ont le même nombre de sessions d'e-mails actives, celui dont la session a été attribuée le moins récemment est classé plus haut.

Limite d'attribution automatique des e-mails

Vous pouvez définir une limite du nombre maximal d'e-mails pouvant être attribués aux agents par jour. Lorsqu'un agent atteint cette limite, les e-mails ne lui sont plus attribués automatiquement. Pour en savoir plus, consultez Configurer un e-mail de réponse automatique.

Signatures d'e-mail

Vous pouvez configurer une signature électronique que les agents peuvent inclure dans les e-mails sortants. Vous pouvez utiliser des variables pour le nom, l'entreprise et l'adresse e-mail de l'agent afin de personnaliser les signatures de chaque agent. Vous configurez les signatures au niveau de la file d'attente. Vous ne pouvez configurer qu'une seule signature par file d'attente. Pour un agent affecté à plusieurs files d'attente d'e-mails, la signature disponible provient de la file d'attente dans laquelle se trouve l'e-mail.

Configurer une signature d'e-mail pour une file d'attente

Lorsque vous configurez une signature électronique pour une file d'attente, elle devient disponible pour les agents qui y sont affectés. Pour en savoir plus, consultez Démarrer une nouvelle session d'e-mails.

Pour configurer une signature d'e-mail pour une file d'attente, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

  2. Dans le volet E-mail, cliquez sur Modifier / Afficher.

  3. Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.

  4. Pour Signatures d'e-mail, cliquez sur Configurer. Le volet Signature d'e-mail s'affiche.

  5. Cliquez sur le bouton Signature d'e-mail pour l'activer.

  6. Dans le champ de texte, saisissez votre signature. Pour mettre en forme votre signature, utilisez la barre de mise en forme.

  7. Pour insérer des variables qui ajoutent les informations d'un agent dans la signature, procédez comme suit :

    • Pour ajouter le nom d'un agent, cliquez sur Tag dynamique > Agent.

    • Pour ajouter l'entreprise d'un agent, cliquez sur Tag dynamique > Entreprise.

    • Pour ajouter l'adresse e-mail d'un agent, cliquez sur Tag dynamique > Alias.

  8. Pour insérer un lien :

    1. Cliquez sur  Insérer un lien. La boîte de dialogue Insérer/Modifier le lien s'affiche.

    2. Dans le champ URL, saisissez l'URL du lien.

    3. Dans le champ Texte à afficher, saisissez le texte du lien, puis cliquez sur Enregistrer.

  9. Pour insérer une image :

    1. Cliquez sur  Insérer une image.

    2. Accédez à l'image de votre choix. La taille maximale des images est de 200 Mo.

    3. Cliquez sur Ouvrir.

  10. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer un compte de messagerie sortante uniquement

Un compte de messagerie sortant uniquement est un compte de messagerie qui n'accepte pas les réponses. Si vous configurez un e-mail de réponse automatique et que vous ne souhaitez pas que les destinataires y répondent, vous pouvez définir l'adresse e-mail de l'expéditeur comme compte de messagerie sortant uniquement.

Voici quelques comportements des comptes de messagerie sortants uniquement :

  • Vous pouvez utiliser le même compte de messagerie sortante uniquement comme adresse e-mail de l'expéditeur pour plusieurs e-mails de réponse automatique.

  • Vous ne pouvez pas utiliser une adresse e-mail sortante uniquement comme adresse e-mail par défaut pour une file d'attente.

Pour configurer un compte de messagerie sortant uniquement, suivez les instructions de la section Ajouter un compte de messagerie. Veillez à cocher la case Il s'agit d'un compte de messagerie réservé à l'envoi d'e-mails.

Configurer un e-mail de réponse automatique

Vous pouvez configurer un e-mail de réponse automatique pour une file d'attente, qui sera envoyé sous certaines conditions. Pour en savoir plus sur le moment où un e-mail de réponse automatique est envoyé, consultez Réponses automatiques.

Avant de commencer

Si vous souhaitez spécifier l'adresse e-mail de l'expéditeur de votre réponse automatique comme compte de messagerie sortant uniquement, vous devez configurer un compte de messagerie sortant uniquement. Les e-mails sortants uniquement empêchent le destinataire de répondre.

Procédure

Pour configurer un e-mail de réponse automatique, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

  2. Dans le volet E-mail, cliquez sur Modifier / Afficher.

  3. Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.

  4. Pour Réponse automatique, cliquez sur Configurer. Le volet Réponse automatique s'affiche.

  5. Cliquez sur le bouton Réponse automatique pour l'activer.

  6. Facultatif : Dans le champ Adresse e-mail de l'expéditeur, sélectionnez un compte de messagerie réservé à l'envoi si vous souhaitez que vos e-mails de réponse automatique proviennent d'un compte de messagerie qui n'accepte pas les réponses.

  7. Dans le champ Message, saisissez un message pour votre e-mail de réponse automatique. Utilisez les boutons de mise en forme si nécessaire.

  8. Facultatif : Cliquez sur Bouton "Insérer une image". Insérer une image, puis accédez à l'image que vous souhaitez insérer dans le message. Vous pouvez insérer jusqu'à 10 images. La taille combinée de toutes les images insérées ne peut pas dépasser 25 Mo. Cliquez sur une image et faites glisser un angle pour la redimensionner. Pour en savoir plus sur les types de fichiers image que vous pouvez insérer, consultez Types de fichiers autorisés.

  9. Facultatif : Cliquez sur Parcourir les fichiers et accédez au fichier que vous souhaitez joindre à l'e-mail. Vous pouvez joindre jusqu'à 10 fichiers. La taille combinée de tous les fichiers joints ne peut pas dépasser 25 Mo. Pour en savoir plus sur les types de fichiers que vous pouvez joindre, consultez Types de fichiers autorisés.

  10. Cliquez sur Enregistrer.

Types de fichiers autorisés

Le tableau suivant indique les types de fichiers que vous pouvez joindre à un e-mail de réponse automatique. La colonne Fichiers image autorisés indique les types de fichiers image que vous pouvez insérer dans les e-mails de réponse automatique.

Image Vidéo Audio Document
JPEG, JPG, PNG, GIF, TIFF, RAW, WebP MP4, MOV, AVI, WMV, WebM MP3, WAV PDF, DOC, XLS, PPT, CSV, TXT

(Facultatif) Comportements d'automatisation attendus

Réponses automatiques

Vous pouvez configurer des réponses automatiques par e-mail pour les scénarios suivants :

  • Tous les nouveaux e-mails entrants qui sont les premiers d'un fil de discussion.
  • Les réponses par e-mail reçues dans un fil de discussion dont l'état est "Fermé" (rouvrent la demande).
  • Les réponses aux e-mails qui arrivent dans un fil de discussion dont l'état est "En pause" (réactivent la demande).
  • Réponses par e-mail reçues dans un fil de discussion dont l'état est "Actif", mais qui est resté inactif pendant 15 jours sans mise à jour de l'état.

La réponse automatique par e-mail inclura toujours "RE:" et l'objet de l'e-mail d'origine. Il sera enregistré dans la demande CRM de la même manière que les e-mails non automatiques.

Vous pouvez configurer un e-mail automatique personnalisé et prérempli dans le modèle de réponse en fonction des balises suivantes :

  • @{consumer} : prénom de l'utilisateur final.
  • @{agent} : prénom de l'agent.
  • @{date} : date système.
  • @{time} : heure système.
  • @{queue} : nom du menu de l'e-mail.
  • @{company} : nom de l'entreprise.
  • @{next_working_date} : prochaine date ouvrable dans les paramètres HOOPS.
  • @{ticket_id} : ID de la demande CRM.