概要
この機能により、エンドユーザーとエージェント間で SMS を直接送受信できるため、処理プロセスが効率化され、待ち時間が短縮されます。エージェントの専用電話番号と同様に、この機能を使用すると、お客様はエージェントに専用の SMS 番号を割り当てることができます。これにより、消費者はエージェントに直接アクセスして、シームレスで直接的なテキストベースのコミュニケーションを確保できます。この機能により、効率的な SMS ルーティング、カスタマイズ オプション、メッセージ管理機能の改善が実現し、エンドユーザー エクスペリエンスが向上します。
前提条件
ダイレクト SMS 番号を使用するには、SMS 機能をオンにする必要があります。
SMS 機能を有効にする手順は次のとおりです。
[設定] > [チャット] > [SMS] に移動します。
[SMS チャットを使用する] を [オン] にします。
ダイレクト SMS 番号を追加する
電話番号管理に直通番号を追加してキューまたはエージェントに割り当てる手順は次のとおりです。
[設定] > [チャット] > [SMS 電話番号の設定] > [電話番号の管理] に移動します。
[+ 番号を追加] を選択します。
電話番号（国コードを含む）を入力します。
[直通番号として設定] を選択します。
ラベルを作成します。これは、追加された番号を識別するために使用されます。
[追加] を選択します。
追加すると、電話番号管理エリアの電話番号の横に、太字の [Direct] タグが表示されます。
ダイレクト SMS 番号には、[Verified]（確認済み）ステータス タグが付いています。
既存の番号を編集してダイレクト SMS 番号としてマークする
既存の番号を編集する手順は次のとおりです。
[設定] > [チャット] > [SMS 電話番号の設定] > [電話番号の管理] に移動します。
電話番号に移動します。
電話番号の行の右端にある鉛筆アイコンをクリックして、番号を編集します。
[直通番号として設定] チェックボックスをオンにします。
[保存] をクリックします。
[続行] をクリックします。
これにより、電話番号がダイレクト SMS の電話番号として保存され、エージェントまたはキューのアウトバウンド割り当てが削除されます。
ダイレクト SMS 番号の割り当てを解除する
番号の割り当てを解除する手順は次のとおりです。
[設定] > [チャット] > [SMS 電話番号の設定] > [電話番号の管理] に移動します。
電話番号を選択します。
電話番号の行の右端にある鉛筆アイコンをクリックして、番号を編集します。
[直通番号として設定] チェックボックスをオフにします。
[続行] をクリックします。
これにより、割り当てられているキューまたはエージェントからダイレクト SMS 番号が削除されます。
キューに直通番号を割り当てる
注意点:
電話番号は、すべてのエージェントと、直接番号が割り当てられた SMS キュー内で一意である必要があります。
エージェントに割り当てられた番号を SMS キューに割り当てることはできません。
番号が SMS キューに割り当てられている場合、別の SMS キューに割り当てることはできません。
番号が IVR キューに割り当てられている場合、その番号を SMS キューに割り当てることができます（その逆も可能です）。
キューに直通番号を割り当てる手順は次のとおりです。
[設定] > [キュー] に移動します。
SMS キューの [編集/表示] をクリックします。
必要なリーフキューを検索して選択します。
キューの設定メニューで [着信電話番号] に移動します。
[Configure] を選択します。
[+ 番号を割り当てる] を選択します。
プルダウン メニューから必要な電話番号を選択します。
[割り当て] を選択します。
[保存] を選択します。
エージェントに直通番号を割り当てる
エージェントに直通番号を割り当てるには:
[設定] > [ユーザー] > [チーム] に移動します。
必要なエージェントを検索します。
ユーザーの行の右側にある [オプション] メニュー（縦三点リーダー）をクリックします。
[ユーザーを編集] を選択します。
ユーザーの編集ウィンドウで [Direct Inbound] に移動します。
[Direct Inbound] オプションの左にある下矢印をクリックします。
[+ 番号を割り当て] をクリックします。
プルダウン メニューから必要な電話番号を選択します。
[割り当て] をクリックします。
[更新] をクリックします。
内線番号を一括で割り当てる
ユーザーの一括管理機能を使用すると、複数のエージェントに同時に電話番号を割り当てることができます。
電話番号は、すべての Direct Inbound Number 列内で一意である必要があります。
- そうでない場合は、対応するエラー メッセージがエラーログ ファイルに追加されます。
- 各直通着信番号はエージェントごとに一意である必要があります。
- そうでない場合は、対応するエラー メッセージがエラーログ ファイルに追加されます。
電話番号の形式が正しくない場合や、Google のシステムで検証されていない場合は、その電話番号は無視され、対応するエラー メッセージがエラーログ ファイルに追加されます。
電話番号の形式が正しくありません。
電話番号がシステムで検証されていません。
ダイレクト SMS 番号をグローバルに構成する
ダイレクト SMS 番号の設定を構成するには、SMS 用に割り当てられ、検証された専用のダイレクト インバウンド電話番号が少なくとも 1 つ必要です。
直接番号
直通番号のグローバル設定を構成する手順は次のとおりです。
[Settings] > [Chat] > [Direct Numbers Global Settings] に移動します。
[Global SMS after-hours deflection] 設定をオンにします。
オンにすると、営業時間と営業時間外の転送メッセージを設定できます。変更が完了したら、[Save Direct Numbers Global Settings] を選択します。
直接インバウンド SMS
直接インバウンド SMS を構成する手順は次のとおりです。
[Settings > Chat > Direct Inbound SMS] に移動します。
ここで、[Missed Chat Threshold]（チャットの未応答しきい値）と [Unresponsive Threshold]（無応答しきい値）を構成できます。デフォルト値はどちらも
2です。変更が完了したら、[Save Direct Inbound] を選択します。
ユーザーまたはチームレベルで直接 SMS 番号を構成する
チームレベル
チームレベルで SMS の転送を設定する手順は次のとおりです。
[設定] > [ユーザーとチーム] > [チーム] に移動します。
構成するチームを選択し、[編集] ボタン（鉛筆アイコン）を選択します。
[Agent SMS deflections] > [Agent After Hours Deflection] > [ON] にします。 これにより、継承ステータスが [グローバル] から [チーム] レベルに変更されます。この設定は、[グローバルにリセット] を選択することでいつでも元に戻すことができます。
有効にすると、営業時間と営業時間外の転送メッセージを変更できます。
[更新] を選択して変更を保存します。
ユーザー レベル
チームレベルで SMS の転送を設定する手順は次のとおりです。
[Settings] > [Users & Teams] > [Users] に移動します。
構成するユーザーを選択し、ユーザーの横にあるその他アイコン（3 つの点）を選択します。[Edit User]（ユーザーを編集）を選択します。
[Agent SMS Deflections] に移動します。ここでは、エージェントが [Agent Permission] セクションで独自の内線転送オプションを設定できるようにするかどうかを選択できます。また、[Agent after-hours deflection] をオンにすることもできます。
[営業時間外のエージェントの回避] を [オン] にすると、営業時間と営業時間外の回避メッセージを構成できます。
[更新] を選択して変更を保存します。
ルーティング
直接 SMS 番号が割り当てられている各エージェントに、そのエージェント宛てのすべての直接 SMS チャットが転送される個人用キューを設定することをおすすめします。
チャットがキューに割り当てられたインバウンド SMS 番号（1 つ以上の割り当てられたダイレクト SMS 番号）に送信されると、そのキュー内のすべてのチームメンバーが SMS メッセージを受信します。
レポート関連のアップデート
ダイレクト SMS 番号に着信したチャットまたはダイレクト SMS 番号から発信されたチャットには、次のセッション タイプが表示されます。
Messaging Inbound（SMS Direct）
- エージェントとキューの両方
Messaging Outbound（SMS Direct）
- エージェントとキューの直通 SMS 番号の両方
エージェント エクスペリエンス
エージェント エクスペリエンスの詳細については、SMS チャットを構成するをご覧ください。