概要
この機能を使用すると、エンドユーザーとエージェントが SMS で直接やり取りできるため、処理が効率化され、待ち時間が短縮されます。直接電話番号と同様に、この機能を使用すると、専用の SMS 番号をエージェントに割り当てることができます。お客様は、この番号に直接アクセスして、テキストベースのコミュニケーションをシームレスかつ直接行うことができます。この機能により、効率的な SMS ルーティング、カスタマイズ オプション、メッセージ管理機能の強化が実現し、エンドユーザー エクスペリエンスが向上します。
前提条件
直接 SMS 番号を使用するには、SMS 機能をオン にする必要があります。
SMS 機能をオンにする手順は次のとおりです。
[設定] > [チャット] > [SMS] に移動します。
[SMS チャットを使用] をオン にします。
直接 SMS 番号を追加する
キューまたはエージェントに割り当てる直接番号を電話番号管理に追加する手順は次のとおりです。
[設定] > [チャット] > [SMS 電話番号の設定] > [電話番号管理] に移動します。
[**+ 番号を追加**] を選択します。
電話番号（国コードを含む）を入力します。
[直接番号として設定] を選択します。
ラベルを作成します。これは、追加した番号を識別するために使用されます。
[追加] を選択します。
追加すると、電話番号管理エリアの電話番号の横に、太字の [直接] タグが表示されます。
直接 SMS 番号には、[確認済み] ステータス タグが付いています。
既存の番号を編集して直接 SMS 番号としてマークする
既存の番号を編集する手順は次のとおりです。
[設定] > [チャット] > [SMS 電話番号の設定] > [電話番号管理] に移動します。
電話番号に移動します。
電話番号の行の右端にある鉛筆アイコンをクリックして、番号を編集します。
[直接番号として設定] チェックボックスをオンにします。
[保存] をクリックします。
[続行] をクリックします。
これにより、番号が直接 SMS 電話番号として保存され、エージェントまたはキューの発信割り当てが削除されます。
直接 SMS 番号の割り当てを解除する
番号の割り当てを解除する手順は次のとおりです。
[設定] > [チャット] > [SMS 電話番号の設定] > [電話番号管理] に移動します。
電話番号を選択します。
電話番号の行の右端にある鉛筆アイコンをクリックして、番号を編集します。
[直接番号として設定] チェックボックスをオフにします。
[続行] をクリックします。
これにより、割り当てられているキューまたはエージェントから直接 SMS 番号が削除されます。
キューに直接番号を割り当てる
注意点:
電話番号は、直接番号が割り当てられているすべてのエージェントと SMS キュー内で一意である必要があります。
番号がエージェントに割り当てられている場合、その番号を SMS キューに割り当てることはできません。
番号が SMS キューに割り当てられている場合、その番号を別の SMS キューに割り当てることはできません。
番号が IVR キューに割り当てられている場合、その番号を SMS キューに割り当てることができます。また、その逆も可能です。
キューに直接番号を割り当てる手順は次のとおりです。
[設定] > [キュー] に移動します。
SMS キューの [編集/表示] をクリックします。
必要なリーフキューを検索して選択します。
キュー設定メニューの [着信電話番号] に移動します。
[構成] を選択します。
[**+ 番号を割り当て**] を選択します。
プルダウン メニューから必要な電話番号を選択します。
[割り当て] を選択します。
[保存] を選択します。
エージェントに直接番号を割り当てる
エージェントに直接番号を割り当てる手順は次のとおりです。
[設定] > [ユーザー] > [チーム] に移動します。
必要なエージェントを検索します。
ユーザーの行の右側にあるその他 アイコン（縦三点リーダー）をクリックします。
[ユーザーを編集] を選択します。
[ユーザーを編集] ウィンドウの [直接着信] に移動します。
[直接着信] オプションの左にある下向き矢印 をクリックします。
[+ 番号を割り当て] をクリックします。
プルダウン メニューから必要な電話番号を選択します。
[割り当て] をクリックします。
[更新] をクリックします。
直接番号を一括割り当てする
[ユーザーの一括管理] 機能を使用すると、複数のエージェントに同時に電話番号を割り当てることができます。
電話番号は、[直接着信番号] 列全体で一意である必要があります。
- 一意でない場合は、対応するエラー メッセージがエラーログ ファイルに追加されます。
- 各直接着信番号は、エージェントごとに一意である必要があります。
- 一意でない場合は、対応するエラー メッセージがエラーログ ファイルに追加されます。
電話番号の形式が正しくない場合や、システムで検証されていない場合は無視され、対応するエラー メッセージがエラーログ ファイルに追加されます。
電話番号の形式が正しくありません。
電話番号がシステムで検証されていません。
直接 SMS 番号をグローバルに構成する
直接 SMS 番号の設定を構成するには、SMS 用に専用の直接着信電話番号が 1 つ以上割り当てられ、検証されている必要があります。
直接番号
直接番号のグローバル設定を構成する手順は次のとおりです。
[設定] > [チャット] > [直接番号のグローバル設定] に移動します。
[営業時間外のグローバル SMS 転送] 設定をオン にします。
オンにすると、営業時間と営業時間外の転送メッセージを構成できます。変更が完了したら、[直接番号のグローバル設定を保存] を選択します。
直接着信 SMS
直接着信 SMS を構成する手順は次のとおりです。
[設定] > [チャット] > [直接着信 SMS] に移動します。
ここで、[チャットの未対応しきい値] と [無応答しきい値] を構成できます。デフォルト値はどちらも
2です。変更が完了したら、[直接着信を保存] を選択します。
ユーザーまたはチームレベルで直接 SMS 番号を構成する
チームレベル
チームレベルで SMS 転送を構成する手順は次のとおりです。
[設定] > [ユーザーとチーム] > [チーム] に移動します。
構成するチームを選択し、[編集] ボタン（鉛筆アイコン）を選択します。
[エージェントの SMS 転送] > [エージェントの営業時間外の転送] に移動し、オン にします。これにより、継承ステータスが [グローバル] から [チーム] レベルに変更されます。 この操作は、[グローバルにリセット] を選択するといつでも元に戻すことができます。
オンにすると、営業時間と営業時間外の転送メッセージを変更できます。
[更新] を選択して変更を保存します。
ユーザー レベル
チームレベルで SMS 転送を構成する手順は次のとおりです。
[設定] > [ユーザーとチーム] > [ユーザー] に移動します。
構成するユーザーを選択し、ユーザーの横にあるその他アイコン （縦三点リーダー）を選択します。[ユーザーを編集] を選択します。
[エージェントの SMS 転送] に移動します。ここで、[エージェントの権限] セクションで、エージェントが自分の内線転送オプションを構成できるようにするかどうかを選択できます。また、[エージェントの営業時間外の転送] をオンにすることもできます。
[エージェントの営業時間外の転送] が [オン] になると、営業時間と営業時間外の転送メッセージを構成できます。
[更新] を選択して変更を保存します。
ルーティング
直接 SMS 番号が割り当てられている各エージェントに、直接 SMS チャットがすべてルーティングされる個人用キューを設定することをおすすめします。
チャットがキューに割り当てられた着信 SMS 番号（1 つ以上の割り当てられた直接 SMS 番号）に送信されると、そのキュー内のすべてのチームメンバーが SMS メッセージを受信します。
レポート関連のアップデート
直接 SMS 番号との間で送受信されるチャットには、次のセッション タイプが表示されます。
メッセージング着信（SMS 直接）
- エージェントとキューの両方
メッセージング発信（SMS 直接）
- エージェントとキューの直接 SMS 番号の両方
エージェントのエクスペリエンス
エージェントのエクスペリエンスについて詳しくは、SMS チャットを構成するをご覧ください。