Descripción general
Esta función permite la comunicación por SMS entrantes y salientes directamente entre los usuarios finales y los agentes, lo que optimiza el proceso de atención y reduce los tiempos de espera. Al igual que con los números de teléfono directos, esta función permite que los clientes asignen números de SMS exclusivos a los agentes, a los que los consumidores pueden acceder directamente, lo que garantiza una comunicación fluida y directa basada en texto. Esta función mejora la experiencia del usuario final, ya que proporciona un enrutamiento de SMS eficiente, opciones de personalización y funciones mejoradas de administración de mensajes.
Requisitos previos
La función de SMS debe estar ACTIVADA para usar números de SMS directos.
Para activar la función de SMS, sigue estos pasos
Ve a Settings > Chat > SMS.
Activa Usar chat por SMS.
Agrega un número de SMS directo
Para agregar un número directo a la administración de números de teléfono y asignarlo a una cola o a un agente, sigue estos pasos:
Ve a Configuración > Chat > Configuración del número de teléfono para SMS > Administración de números de teléfono.
Selecciona + Agregar número.
Ingresa el número de teléfono (incluido el código de país).
Selecciona Establecer como número directo.
Crea una etiqueta. Se usa para identificar el número agregado.
Selecciona Agregar.
Una vez que se agregan, los números directos se indican con una etiqueta Directo en negrita junto al número de teléfono en el área de administración de números de teléfono.
Los números de SMS directos se marcan con la etiqueta de estado Verificado.
Cómo editar un número existente para marcarlo como número de SMS directo
Para editar un número existente, sigue estos pasos:
Ve a Configuración > Chat > Configuración del número de teléfono para SMS > Administración de números de teléfono.
Ve al número de teléfono.
Haz clic en el ícono de lápiz que se encuentra en el extremo derecho de la fila de números de teléfono para editar el número.
Selecciona la casilla de verificación Establecer como número directo.
Haz clic en Guardar.
Haz clic en Continuar.
Esto guarda el número como un número de teléfono de SMS directo y quita cualquier asignación saliente para agentes o filas.
Anula la asignación de un número de SMS directo
Para anular la asignación de un número, sigue estos pasos:
Ve a Configuración > Chat > Configuración del número de teléfono para SMS > Administración de números de teléfono.
Selecciona el número de teléfono.
Haz clic en el ícono de lápiz que se encuentra en el extremo derecho de la fila de números de teléfono para editar el número.
Anula la selección de la casilla de verificación Establecer como número directo.
Haz clic en Continuar.
Esta acción quita el número de SMS directo de cualquier fila o agente asignado.
Asigna un número directo a una cola
Ten en cuenta la siguiente información:
Los números de teléfono deben ser únicos entre todos los agentes y las filas de SMS con números directos asignados.
Si se asigna un número a un agente, no se puede asignar a una cola de SMS.
Si un número se asigna a una cola de SMS, no se puede asignar a otra cola de SMS.
Si se asigna un número a una cola de IVR, se puede asignar a una cola de SMS y viceversa.
Para asignar un número directo a una cola, sigue estos pasos:
Ve a Configuración > Cola.
Haz clic en Editar o ver en la cola de SMS.
Busca y selecciona la cola de hoja requerida.
Ve a Inbound Phone Numbers en el menú de configuración de la cola.
Selecciona Configurar.
Selecciona + Asignar número.
Selecciona el número de teléfono requerido en el menú desplegable.
Selecciona Asignar.
Selecciona Guardar.
Asigna un número directo a un agente
Para asignar un número directo a un agente, haz lo siguiente:
Ve a Configuración > Usuarios > Equipos.
Busca el agente requerido.
Haz clic en el menú Opciones (tres puntos) a la derecha de la fila del usuario.
Selecciona Editar usuario.
Ve a Direct Inbound en la ventana de edición del usuario.
Haz clic en la flecha hacia abajo que se encuentra a la izquierda de la opción Direct Inbound.
Haz clic en + Asignar número.
Selecciona el número de teléfono requerido en el menú desplegable.
Haz clic en Asignar.
Haz clic en Actualizar.
Asigna números directos de forma masiva
Los números de teléfono se pueden asignar a varios agentes al mismo tiempo con la función Administración masiva de usuarios.
Un número de teléfono debe ser único en todas las columnas de números de entrada directa.
- De lo contrario, se agrega el mensaje de error correspondiente al archivo de registro de errores.
- Cada número de entrada directa debe ser único para un agente.
- De lo contrario, se agrega el mensaje de error correspondiente al archivo de registro de errores.
Si un número de teléfono no tiene el formato correcto o no se valida en nuestro sistema, se ignorará y se agregará el mensaje de error correspondiente al archivo de registro de errores.
El número de teléfono tiene el formato incorrecto.
El número de teléfono no se validó en el sistema.
Cómo configurar números de SMS directos a nivel global
Para configurar los números de SMS directos, debe haber al menos un número de teléfono directo entrante dedicado asignado y validado para SMS.
Números directos
Para configurar los parámetros globales de un número directo, sigue estos pasos:
Ve a Configuración > Chat > Configuración global de números directos.
Activa el parámetro de configuración Desvío global de SMS fuera del horario de atención (Global SMS after-hours deflection) en ON.
Una vez que la actives, podrás configurar el horario de atención y el mensaje de desvío fuera de horario. Cuando se hayan realizado los cambios, selecciona Guardar la configuración global de números directos.
SMS entrante directo
Para configurar los SMS entrantes directos, sigue estos pasos:
Ve a Settings > Chat > Direct Inbound SMS.
Desde aquí, puedes configurar el Umbral de chat perdido y el Umbral de falta de respuesta. El valor predeterminado para ambos es
2.Cuando se hayan realizado los cambios, selecciona Save Direct Inbound.
Cómo configurar números de SMS directos a nivel del usuario o del equipo
Nivel de equipos
Para configurar el desvío de SMS a nivel del equipo, sigue estos pasos:
Ve a Settings > Users & Teams > Teams.
Elige el equipo que quieres configurar y selecciona el botón Editar (ícono de lápiz).
Ve a Agent SMS deflections > Agent After Hours Deflection > activa ON. Esto cambia el estado de herencia de Global a nivel de Equipo. Puedes revertir esta acción en cualquier momento seleccionando Restablecer a global.
Una vez que la actives, podrás cambiar el horario de atención y el mensaje de desvío fuera de horario.
Selecciona Actualizar para guardar los cambios.
Nivel de usuarios
Para configurar el desvío de SMS a nivel del equipo, sigue estos pasos:
Ve a Configuración > Usuarios y equipos > Usuarios.
Elige el usuario que deseas configurar y selecciona el botón de elipsis (tres puntos) junto al usuario. Selecciona Editar usuario.
Ve a Agent SMS Deflections. Desde aquí, puedes seleccionar si deseas que el agente pueda configurar sus propias opciones de desvío de extensiones en la sección Permiso del agente y también puedes activar el Desvío fuera del horario de atención del agente.
Una vez que la opción Desvío fuera de horario del agente esté ACTIVADA, se podrán configurar el horario de atención y el mensaje de desvío fuera de horario.
Selecciona Actualizar para guardar los cambios.
Enrutamiento
Se recomienda que cada agente al que se le asigne un número de SMS directo tenga una fila personal en la que se enruten todos los chats de SMS directos.
Si se envía un chat a un número de SMS entrante asignado a una cola (uno o más números de SMS directos asignados), todos los miembros del equipo de esa cola recibirán el mensaje SMS.
Actualizaciones en los informes
En un chat que llega a un número de SMS directo o que se envía desde él, se muestran los siguientes tipos de sesión:
Mensajería entrante (SMS directo)
- Tanto a los agentes como a las colas
Mensajería saliente (SMS directo)
- Tanto para los números de SMS directos de los agentes como para los de las filas
Experiencia del agente
Para obtener más información sobre la experiencia del agente, consulta Configura el chat por SMS.