資料字典和參照

「資料字典」會提供指標定義，以及其他詳細資料 (如適用)。

其他詳細資料包括：格式、彙整、GROUP BY、calculations、提示和範例。

A

放棄的通話

在專員接受前，通話者中斷通話，導致互動在佇列中等待的總次數。排除選單內和簡短放棄。

計算方式：Count of Calls Abandoned

已放棄的對話

在客服人員接受前，消費者在佇列中等待並中斷連線的互動總數。不包括短暫放棄。

計算方式：Count of Chats Abandoned

放棄的通話百分比

在指定期間內，佇列放棄次數占佇列互動總數的百分比。通話失敗不會視為放棄。

計算方式：Count of Calls Abandoned / (Count of Inbound Calls Handled + Count of Calls Abandoned)

放棄的即時通訊百分比

佇列中遭捨棄的即時通訊百分比。 計算方式：Count of Chats Abandoned / (Count of Chats Handled + Count of Chats Abandoned)

進行中的通話 (即時)

通話中的通話總數。

ACW

請參閱「收尾時間 (互動指標)」。

ACW 結束日期

話後處理工作 (ACW) 的結束日期和時間。

ACW 開始日期

話後處理 (ACW) 開始的日期和時間。

指派代理團隊

選取要組成通話和即時通訊團隊的成員。

服務專員電子郵件

指派給互動的服務專員電子郵件地址。

代理 ID

系統為代理程式產生的專屬 ID。

代理名稱

指派給互動的服務專員姓名。

服務專員位置

根據管理員設定指派給代理程式的位置。

代理商角色

指派給代理程式的角色。

服務專員狀態

代理程式的狀態。

服務專員團隊

代理程式所屬的團隊。

代理類型

服務專員的類型或類別 (例如：服務專員、主管)。

答案類型

指出如何回覆互動。可能出現的值如下：

通話或即時通訊：

  • 手動

  • 自動

此外，如果是即時通訊，還會顯示下列值：

  • Deflection

  • 傳出

接聽者

回答互動的代理程式或系統實體。

指派的代理人

指出最近一次指派給互動的服務專員。舉例來說，如果代理人 A 將通話轉接給代理人 B，這個資料欄列就會顯示代理人 B 的名稱。

指派類型

指派或分配類型 (例如：手動、自動)。

Attachments count

與互動相關聯的附件總和。

自動回答次數

自動回覆的互動次數。

可預約時間

代理程式在 Agent Adapter 中登入並處於「可供接聽」狀態的總時間 (總和)。

平均放棄時間 (通話/即時通訊)

通話或即時通訊在佇列中等待，但未獲專員接聽即中斷連線的平均時間。

平均專員連線時間

服務專員接受互動的平均時間。格式可以是 H:M:S 或 S (秒)。

服務專員平均回覆時間

代理商或消費者回覆對方上一則訊息的平均時間，計算方式如下：Total Response Time / Total Response Count

GROUP BY 代理程式的回覆指標可依 menu_path_id (選單路徑)、language、agent 或 chat 分組。

GROUP BY 回覆的消費者指標可依消費者、menu_path_id (選單路徑)、語言、服務專員或即時通訊分組。

平均回電時間

顧客提出回撥要求後，客服代表回撥電話的平均時間。這項指標的計算方式為：特定期間內回撥要求所花費的總時間，除以回撥要求數量。

平均即時通訊時間

客服專員與消費者進行即時通訊的平均時間。

GROUP BY 這項指標可依 chat、agent id、menu_path_id (選單路徑) 或 language 分組。

平均首次回覆時間：電子郵件

評估首次回覆電子郵件的平均時間。電子郵件可能包含多個互動，但這項指標只會測量專員的第一個回覆。

平均處理時間 (AHT)

平均處理時間：通話

平均通話時間 (以秒為單位) 加上平均結尾時間。在指定日期範圍內，服務專員接聽電話/即時通訊到結束結尾階段之間經過的平均時間。AHT 是從通話指派給服務專員時開始計算，而不是通話連線至服務專員時。

計算方式： Sum of (BCW Duration + Call Duration + ACW Duration) / Total Handled Calls

平均處理時間：即時通訊

從服務專員獲派即時通訊工作到結束收尾階段，所經過的平均時間。

GROUP BY 平均處理時間可依 menu_path_id (選單路徑)、language、agent, 和 Call ID 或 Chat ID 分組。

平均處理時間：電子郵件

計算電子郵件工作階段中所有電子郵件互動的平均處理時間，其中消費者或支援專員傳送的每封電子郵件都代表一次互動。

平均保留時間

(其他名稱：平均保留時間)

代理商將消費者設為保留狀態的平均時間。

計算方式：SUM (hold_duration) / Count of Handled Call Interactions

目前平均等待時間

這是即時指標，通話或即時通訊在佇列中等待指派服務專員時，目前經過的平均時間。

平均佇列時間 (通話或即時通訊)

其他名稱：平均佇列時間、平均等待時間

通話或即時通訊在佇列中等待指派服務專員時，所經過的平均時間。

每小時平均處理的工作階段數

其他名稱：每小時平均通話量。顯示登入的服務專員每小時處理的平均工作階段數。

平均接聽速度 (ASA)

平均接聽速度 (ASA) 是指互動在佇列中等待指派給服務專員的平均時間。只有在最終由服務專員處理互動時，系統才會評估平均服務時間。

平均狀態時間 (即時)

服務專員目前工作狀態的平均時間。 格式可以是秒 (s)，也可以是小時、分鐘和秒。

平均收尾時間 - 通話

通話結束後的平均收尾時間。

計算方式：Sum of ACW Duration/Total Handled Calls

平均通話收尾時間 - 即時通訊

即時通訊收尾的平均時間。

計算方式：Sum of ACW Duration/Total Handled Chats

B

話前處理工作 (BCW)

BCW 是指通話期間使用專員的時間，但當時沒有消費者在場。這項指標只會針對撥號器廣告活動擷取。每種廣告活動類型對 BCW 的開始和停止時間定義可能略有不同。

預覽 BCW

專員花費的時間，用於研究消費者和 / 或預覽顧客關係管理系統中的資訊 / 附註。

預測 BCW

服務專員等待消費者加入通話的時間。

範例：

如要進一步瞭解 BCW 如何根據所選撥號器模式 (預覽或預測) 顯示，請參閱「處理時間計算」一節。

預覽 BCW (預覽廣告活動模式)

在處理時間計算中，BCW 不會納入互動時間。Handle Time = BCW + Interaction Time + Wrap-up Time

預測式 BCW (預測式廣告活動模式)

由於通話已開始，因此 BCW 會擷取為互動時間計算的子集。Handle Time = Interaction Time {including BCW} + Hold Time + Wrap-up Time

C

撥打電話

通話是指單一語音工作階段，其中包含多項互動。

嘗試通話或即時通訊次數

這是指服務專員嘗試接聽互動的次數。這包括嘗試擷取 Deltacast 或 Multicast。

未接聽來電或未讀訊息

如果專員漏接來電或即時通訊，系統就會發出這個狀態。

已指派通話或即時通訊佇列

指出通話或即時通訊是否已指派給佇列。這會是「YES」或「NO」。

回撥電話

提供回呼。

如果佇列已達容量上限，系統就會轉接來電，並提供回撥服務。

通話會標示為轉接通話。系統會保留佇列位置，且互動到達佇列頂端時，系統會回撥給消費者。

等待回呼 (即時)

已排入佇列並分類為回撥的互動次數。

回呼等待時間

從消費者進入佇列到系統啟動回呼的時間長度。

通話已轉接

未獲回覆且已重新轉送至下一個最久未接聽電話的可用服務專員的互動總數。

通話已接通

其他名稱：已接通的電話

這表示互動已連線 (處於「已連線」狀態)。這表示通話包含服務專員和消費者。

通話日期 (30 分鐘間隔)

通話發生的 30 分鐘間隔。

通話或即時通訊時間長度

如要查看通話或即時通訊的持續時間，請參閱「處理時間」；如要查看通話或即時通訊的平均持續時間，請參閱「平均處理時間」。

通話或即時通訊 ID

通話或即時通訊互動的專屬 ID。

來電通知

這項通知會顯示在代理程式介面卡上。這會通知服務專員，他們已獲派通話。

通話狀態

通話狀態代表平台內的通話階段。可用的值如下：

  • scheduled (0)：通話已排定在未來的特定時間進行。

  • queued (1)：通話正在佇列中等待，準備指派給可用的服務專員。

  • assigned (2)：通話已指派給特定服務專員處理。

  • connecting (3)：代理程式正在與通話建立連線。

  • switching (4)：表示通話正在轉換狀態。

  • connected (5)：專員與消費者已成功建立連線。

  • finished (8)：通話已結束。

  • failed (9)：通話失敗，並提供具體失敗原因代碼。

  • recovered (10)：先前失敗的呼叫已重試，並成功完成。

  • deflected (11)：通話已完成轉接。

  • selecting (12)：通話正在從選單中選取選項，然後排入佇列 (僅適用於 IVR 通話)。

  • va_assigned (13)：通話已指派給虛擬代理處理。

  • va_connected (14)：通話已成功連線至虛擬服務專員。

  • preview_pending (15)：廣告活動通話的初始狀態，表示與撥號器連線，可預覽顧客資料。

  • preview_ready (16)：表示已從預覽版撥號器收到資料，且通話已準備好進行後續處理。

  • campaign_connecting (17)：轉接程式已通知代理程式要接聽廣告活動電話，且連線程序正在進行中。

  • campaign_connected (18)：確認廣告活動通話連線已成功建立。

  • requeued (19)：先前由服務專員處理但失敗的通話，已加入佇列等待再次處理。

  • predictive_waiting (20)：服務專員正在等待系統撥打預測性廣告活動電話。

  • progressive_waiting (21)：服務專員正在等待系統連線，以接聽自動撥號廣告活動的來電。

  • preview_waiting (22)：等待預覽廣告活動通話連線。

  • campaign_dialing (23)：服務專員的廣告活動電話正在撥號給使用者。

  • voicemail (80)：通話處於語音信箱狀態。

  • voicemail_received (81)：已收到來電者的語音留言並錄音。

  • voicemail_read (82)：語音留言已指派給服務專員。

通話轉移 (即時)

與即時通話相關的轉接總次數。

通話或即時通訊類型

查看「互動類型」下方列出的通話或即時通訊類型。

廣告活動名稱

在 Campaign Manager 設定中輸入的廣告活動名稱 (Campaign Name)。

廣告活動狀態

正式版廣告活動的進度。

可能出現的狀態 (值)：

  • 已完成：廣告活動已結束。

  • 已暫停：廣告活動已暫停或停用。

  • Ready (就緒)：廣告活動已準備就緒。

  • 執行中：廣告活動正在進行中。

即時通訊

對話是單一工作階段，包含多項互動。

即時通訊已遭拒

未獲回覆且已重新轉送至下一個最久未接聽電話的可用服務專員的互動總數。

如果活動嘗試次數超過三次，系統就會將專員標示為無法提供服務。 代理人必須返回「可接聽」狀態，才能接收新的對話。

即時通訊並行

在即時通訊使用率中，是指專員在任何特定時間處理的重疊即時通訊數量。

即時通訊回覆時間

服務專員回覆消費者最近一次通訊內容 (消費者傳送的最後一則訊息) 所需的時間。

即時通訊狀態

即時通訊狀態代表平台內即時通訊的階段。可用的值如下：

  • queued (0)：即時通訊正在排隊，準備指派給可提供服務的專員。

  • assigned (1)：系統已將即時通訊指派給服務專員。

  • finished (2)：即時通訊已結束。

  • canceled (3)：對話已取消。

  • failed (4)：對話失敗，並提供失敗原因。

  • dismissed (10)：對話已關閉。

  • selecting (11)：消費者正在選取即時通訊佇列。

  • va_assigned (20)：系統已指派虛擬代理處理即時通訊。

  • va_dismissed (21)：虛擬代理已關閉即時通訊。

即時通訊時間

服務專員與消費者進行即時通訊的時間長度，不含服務專員的結案時間。

匯總：平均值 (平均即時通訊時間)、總計、最大值 (最長區隔時間、最長互動時間)

GROUP BY 這項指標可依 chat、agent id、menu_path_id (選單路徑) 或 language 分組。

轉移即時通訊 (即時)

與即時通訊相關的轉移總數。

消費者終止

消費者在虛擬代理解決問題前決定結束對話或通話的次數總和。

對話開始時間

服務專員與消費者互動的開始時間戳記。

對話結束時間

代理與消費者互動的結束時間戳記 (包括通話或即時通訊時間和保留時間)。

服務水準協議內計數

佇列時間低於服務水準協議門檻的即時通訊佇列時間計數

Count out SLA

通話佇列時間大於或等於服務水準 (SLA) 門檻的通話佇列時間次數。

CSAT

互動獲得的顧客滿意度分數。這些分數會在互動結束後擷取。

目前代理商網路品質

指出通話期間的代理網路品質評分。

可能的值包括：

  • 5：極佳

  • 4：良好

  • 3：平均

  • 2：不佳

  • 1：無法使用

找到：客服人員監控資訊主頁

目前的情緒分數

目前的情緒分數是通話最新片段的平均情緒分數。

目前狀態時間 (即時)

自上次狀態變更以來經過的總時間。格式可以是 H:M:S 或秒數 (S)。

目前最長等待時間 (即時)

通話或即時通訊在佇列中等待指派服務專員時，目前最長耗費的時間。

自訂服務專員 ID

與服務專員相關聯的自訂 ID (如適用)。

D

日期

互動或事件的日期。

Deflection

此狀態會根據過量佇列或下班後通話的佇列設定而發生，並顯示顧客是否已轉移，以及轉移至哪個管道。

轉接選項包括語音信箱、安排通話時間等。

轉移率會因管道 (網站、IVR、行動裝置) 而異。

Deltacast

將佇列中的來電逐一轉接給代理商的方法，適用於層疊群組。

嘗試撥打 Deltacast 電話

代理程式遭選取用於 Deltacast 的次數。

已接通的 Deltacast 通話

服務專員接聽 Deltacast 通話的次數。

提供 Deltacast 通話

代理程式選取 Deltacast 並在介面卡中收到通話通知的次數。

方向

互動方向，可能的值包括：來電、去電、廣告活動去電或內部。

取消連結狀態

結束區隔的動作。可能結果如下：

  • 代理程式中斷連線

  • 消費者中斷連線

  • 錯誤

{disconnected-by} 已中斷連線

結束互動的實體。

處理方式

專員在互動結束時套用至互動的代碼，用於識別通話或即時通訊的主題或結果。

處置代碼是在「設定」>「作業管理」中設定。

解雇 (Chat)

如果消費者在一段時間內沒有回應 (時間長度由入口網站設定決定)，系統就會關閉即時通訊。

已關閉的即時通訊數量

即時通訊關閉次數的總和。

關閉時間

即時通訊處於已關閉狀態的總時間。即時通訊重新啟用或結束時，已關閉狀態就會結束。

E

電子郵件 ID

電子郵件互動的專屬 ID。

電子郵件收件匣地址

與收件匣相關聯的電子郵件地址。

電子郵件收件匣建立日期

電子郵件收件匣的建立日期和時間。

電子郵件收件匣使用者名稱

與電子郵件收件匣相關聯的使用者名稱。

結束日期：{ended-at-date}

互動結束的日期和時間。

結束時間

互動的結束時間戳記 (有時也會顯示日期)。

已提報

這項指標代表虛擬服務專員無法處理問題，因此將問題轉交給真人服務專員的互動總數。

事件狀態

互動類別。

如果是通話或即時通訊，可能的值包括：通話結束、ACW 結束、BCW 結束、即時通訊結束、ACW 結束。

佇列可能的值包括：已接聽、已放棄、已轉接、失敗。

F

失敗

其他名稱：總共失敗

指無法順利連線至服務專員或代表的通話或即時通訊。

這可能是因為轉移要求已過期、無人接聽，或是消費者拒絕接聽。

互動失敗

失敗互動的總數。

失敗原因

如果適用，請說明失敗原因。

失敗原因代碼

與互動失敗相關的錯誤代碼。

失敗原因說明

失敗原因的說明。

備用回覆數

這項指標表示虛擬服務專員預設備援回應的總數。代表虛擬代理無法理解消費者查詢內容，而必須改用預設回覆的互動次數總和。

備用回覆率 %

這項指標代表虛擬代理程式互動的百分比，其中虛擬代理程式表示無法理解消費者的查詢，且互動產生了備用回覆。計算方式為預設備援回覆次數除以虛擬服務專員回覆總次數，再乘以 100。

來自代理程式名稱「{from-agent-name}」

轉移互動的服務專員名稱。

代理 ID / 代理自訂 ID

轉移互動的代理程式專屬 ID 或專屬自訂 ID。

代理程式電子郵件

轉移互動的服務專員電子郵件地址。

代理程式角色

互動來源代理人的角色。

來源語言

發起互動的服務專員所用語言。

來自佇列名稱

互動來源佇列的名稱。如果是撥出電話，系統不會顯示佇列名稱。

H

已處理

服務專員處理的互動 (通話或即時通訊) 總數。

包括代理從佇列收到的工作，以及直接分配給代理且從未進入佇列的工作。

計算方式： Count of all Call interactions where Event = Finished or Failed (Failed being long deprecated)

處理時間

從系統指派通話給服務專員 (包括預覽廣告活動通話的通話前工作)，到服務專員結束收尾階段所經過的時間。

匯總：平均值

GROUP BY：可依 menu_path_id(選單路徑)、language、agent 和 Call ID 或 Chat ID，將處理時間分組。

保留執行個體

代理人啟動的保留執行個體數量。

暫停時間

在互動期間，服務專員讓消費者等待的時間總和 (以秒為單位)。系統會記錄單次互動的總保留時間。如果服務專員多次讓消費者暫候，系統只會顯示該互動的暫候總時間。如果該服務專員轉接通話，系統會開始新的互動，並追蹤自己的保留時間。

計算方式：SUM (hold_duration)

匯總：平均值、最大值

I

通話時間

其他名稱：通話狀態時間

互動

互動是指工作階段的單一階段。

例如：通話進入佇列，並由服務專員接聽。通話隨後會轉移至其他佇列，並由其他服務專員接手。在本例中，有兩 (2) 個已排入佇列的互動、兩 (2) 個由服務專員處理的互動，以及一 (1) 個消費者互動。所有互動會構成一個工作階段。

互動時間

從互動開始到結束的時間總和。

互動類型 (工作階段、通話和即時通訊類型)

通話類型：

  • 語音來電：標準 PSTN 電話。

  • 語音來電 (使用應用程式的 IVR)：透過 Mobile SDK 撥打的備用 PSTN 電話。

  • 語音來電 (應用程式)：消費者使用已安裝的 Mobile SDK 撥打電話。

  • 語音回呼 (網頁)：從 Web SDK 啟動。

  • Voice Inbound(API)：使用 API 啟動。

  • 語音預約 (應用程式)：使用已安裝的 Mobile SDK 預約。

  • 語音預約 (網頁)：使用已安裝的 Web SDK 預約。

  • Voice Outbound：服務專員撥打號碼發起的通話。

  • 語音撥出 (API)：使用 API 發起。

  • 語音廣告活動：使用撥出電話號碼 (廣告活動) 啟動。

即時通訊類型：

  • 訊息 (WhatsApp)：透過 WhatsApp 啟動。

  • 訊息 (簡訊)：透過簡訊發起或接收。

  • 訊息 (網站)：使用已安裝的 Web SDK 啟動。

  • 訊息 (應用程式)：使用已安裝的 Mobile SDK 啟動。

通話或即時通訊類型

  • 共同瀏覽工作階段：由服務專員或最終使用者發起，可以是通話或即時通訊中的獨立工作階段。

是否為通話佇列

指出互動是否與通話佇列相關。

是否為即時通訊佇列

指出互動是否與即時通訊佇列相關。

L

語言

指派 (設定) 給佇列的語言。

上次暫停營業日期

上次關閉互動的日期和時間。

上次登入日期

專員上次登入的日期和時間。

上次解決日期

互動上次解決的日期和時間。

長時間放棄

如果消費者在進入佇列後，於客戶設定的秒數內終止互動 (在 CCAI Platform 入口網站中設定)，即為長時間放棄。

M

服務專員最長回覆時間

代理或消費者在相符互動中記錄到的最長回應時間。

回呼等待時間上限

服務專員執行回撥後，等待消費者接聽電話的最長時間。

即時通訊時間上限

代理人與消費者進行即時通訊的最長記錄時間。

GROUP BY 這項指標可依 chat、agent id、menu_path_id (選單路徑) 或 language 分組。

最長保留時間

(其他名稱：最長保留時間)

消費者遭服務專員暫緩處理的最長時間。

分組依據

保留時間、平均保留時間和最長保留時間可依 menu_path_id (選單路徑)、language、agent 和 Call ID 或 Chat ID 分組。

最長佇列時間

(其他名稱：等待時間上限、佇列時間上限)

通話或即時通訊在佇列中等待指派專員時，經過的最長時間。

不會考量電話是否有人接聽。

計算方式：max (queue_duration)

回答速度上限

從互動進入佇列到指派給服務專員之間經過的最長時間。只有在最終由服務專員處理通話的情況下，系統才會評估接聽速度指標。

最長通話收尾時間

(其他名稱：最長收尾時間)

在指定時間範圍內，服務專員處於收尾狀態的最長時間。

GROUP BY 互動的收尾時間可依 menu_path_id (選單路徑)、language、call 或 chat 和 agent 分組。

選單路徑的葉節點，選單類型會指出互動的轉送管道。

代表具體化選單路徑的專屬 ID。具體化選單路徑是指通話經過的佇列 ID 樹狀結構 (例如：1/2/3)。

因網路品質不佳而未接來電

顯示提供給服務專員但錯過的通話總數，原因是服務專員的網路品質不佳或無法使用。

N

名稱

與互動相關聯的通用名稱或 ID。

下一個狀態

這是代理人接下來的狀態 (例如，代理人正在通話中，然後選取休息做為下一個狀態)。

O

座位佔用率

這項公式會計算服務專員積極處理客戶互動 (通話中或即時通訊中) 的總時間，與服務專員處理互動或可接聽電話的總時間比率。這項指標可指出服務專員的時間運用效率，占用率越高，表示服務專員積極與客戶互動的時間越長。

計算 [Total time Agent status = In-Call or In-Chat] / [Total time Agent status = In-Call or In-Chat or Available]

傳出

由服務專員發起而非消費者發起的通話或即時通訊。

已處理的外撥通話

由服務專員處理的外撥通話互動總數。

撥出電話號碼

這是服務專員的外撥電話號碼，可在「個別通話記錄報表」中找到。服務專員撥號時使用的號碼。

整體服務水準協議 (%)

指服務水準協議總百分比，用來衡量根據設定，在指定時間範圍內接聽的通話或互動百分比。

如要計算客服中心的整體服務水準協議百分比，通常會將指定時間範圍內接聽的通話次數，除以評估期間接聽的通話總次數，然後乘以 100 即可得出百分比。

舉例來說，如果客服中心在一週內接到 1000 通電話，其中 800 通在 20 秒內接聽，則 SLA% 為：

計算方式：text{SLA%} = left(frac{800}{1000} right) times 100 = 80%

也就是說，80% 的電話都在指定時間範圍內接聽，符合服務水準協議。

P

付款狀態

付款狀態。可能的值包括：

  • 成功

  • 失敗

預計轉移時間

指出語音虛擬代理何時透過預先規劃的互動，將通話轉接給真人服務專員。

舉例來說，虛擬代理瞭解消費者的要求，並將他們轉送至適當的佇列、服務專員、電話號碼或 SIP 端點。

格式為 True 或 False。

Q

佇列放棄

其他名稱：佇列放棄總數

在等待指派給服務專員時失敗的互動總數 [sum]。

佇列放棄率 % {queue-abandon-rate-percent}

請參閱「通話捨棄率」或「即時通訊捨棄率」。

佇列放棄時間

通話在佇列中等待的時間長度，之後未獲專員接聽即中斷連線。

匯總：平均值 (平均放棄時間)

佇列項目

整個工作階段的不重複計數。一個工作階段可能包含多項互動，但佇列項目只會計算一次。

這只會計算互動的第一個佇列項目。

佇列結束日期

佇列工作階段結束的日期和時間。

佇列群組

佇列所屬的群組或類別。

佇列互動

已進入佇列的所有來電互動總和，包括所有轉接、升級和轉移至其他佇列的互動。

計算方式：Queue Interactions = (Abandoned + Inbound Handled + Failed)。 包括回呼。

佇列名稱

與互動相關聯的佇列名稱。

已排入佇列

排入佇列的即時通訊或通話總數。

佇列開始日期

佇列開始的日期和時間。

佇列時間

其他名稱：佇列時間長度

通話或即時通訊進入佇列後，到服務專員接聽或來電者放棄之間經過的總時間。

匯總：平均值、最大值、總計

GROUP BY 這項指標可依 call 或 chat ID、menu_path_id (選單路徑) 和 language 分組。

R

錄製權限

系統會擷取整個通話期間的錄音權限，並與通話記錄一併儲存。

在「歷史記錄報表」的「錄音權限」欄下方，可能會顯示下列值：

  • 已授予：消費者選擇錄製通話。

  • 拒絕：消費者選擇不錄製通話。

  • 未詢問：未詢問消費者是否同意錄音。

如要進一步瞭解如何在標準報表中查看這項資料，請參閱教學課程：在標準報表中查看錄音權限資料。

解決率 %

這項指標代表虛擬代理成功解決的通話或即時通訊對話百分比。計算方式為解決的互動總數除以虛擬代理的互動總數。

已由虛擬代理解決

這項指標代表虛擬代理解決的通話或即時通訊互動次數，也就是未轉接給真人服務專員的次數。

回覆 (時間和次數)

在特定互動中，代理或消費者回覆 (來自另一方的) 即時通訊訊息所花費的時間。

匯總：平均值、最大值、總計

GROUP BY 回覆的消費者指標可依 consumer、menu_path_id(選單路徑)、language、agent 或 chat 分組。

GROUP BY你可以依 menu_path_id (選單路徑)、language、agent 或 chat，將回覆的服務專員指標分組。

範例：瞭解回覆次數和回覆時間

  • 消費者在上午 10:00:00 傳送訊息

  • 代理在上午 10:00:05 回覆訊息

  • 上午 10:00:06，服務專員傳送另一則訊息

  • 消費者在上午 10:00:09 回覆訊息

在本例中，由於消費者只在上午 10:00:06 回覆訊息，因此回覆次數為 1，回覆時間為 3 秒。

代理程式的「回覆次數」為 1，「回覆時間」為 5 秒，而代理程式傳送的第二則訊息不會影響回覆時間，因為這則訊息並非直接接續消費者傳送的訊息。

回訪者人數

(其他名稱：重複聯絡人)

回訪者人數。回訪者會在客戶設定的時間範圍內，兩次以上聯絡同一個佇列。時間範圍是在「設定」>「營運管理」中設定。

角色

其他名稱：代理商角色、自訂角色。

這是指派給這個單一代理的角色清單。

S

服務層級呼叫

符合會議服務等級條件。

工作階段

工作階段是指單一通訊串流。

這個範例涵蓋一個工作階段。工作階段有多項互動

例如：

  • 通話進入佇列

  • 由服務專員提供答案

  • 已轉移至其他佇列

  • 由其他代理程式完成

已指派的課程：電子郵件

指派給代理人的工作階段總數。

已完成的課程：電子郵件

已關閉或解決的工作階段總數。

工作階段已暫停

處於暫停狀態的電子郵件總數。如果消費者沒有回應，服務專員就會暫停電子郵件工作階段。如果電子郵件工作階段處於有效狀態，但連續 10 天沒有任何活動或電子郵件往來，系統就會自動套用這個狀態。

已取消指派工作階段

顯示未指派工作階段的總和。

未開啟的對話

尚未開啟的討論串總數。

短暫放棄

如果消費者在進入佇列後，於客戶設定的秒數內中斷連線，即為短暫放棄。

顯示電話號碼

指出是否應顯示電話號碼。

登入

客服人員登入 Agent Adapter 的時間和日期。

服務水準協議百分比

在所有進入佇列的互動中，有多少百分比的互動在設定的服務等級協議 (SLA) 門檻內，與服務專員展開有效對話。如果服務等級協議設定中排除短暫放棄的互動，系統就不會計入在設定放棄門檻內放棄的互動。

由於系統會將已復原的通話次數排除在外，如果除數小於被除數，我們會將被除數設為等於除數，藉此將上限設為 100%。

服務水準協議通話計算：

分子：Count of call queue durations

分母：Count of call queue durations In SLA + Count of call queue durations Out SLA -Recovered Calls queue durations)

計算方式：Count of calls In SLA /(Count of call queue durations In SLA + count of call queue durations Out SLA - Recovered Calls queue durations)

服務水準協議即時通訊計算：

分子：Count of chat queue durations

分母： Count of chat queue durations In SLA + count of chat queue durations Out SLA

計算方式：Count of chat queue durations In SLA / (Count of chat queue durations In SLA + count of chat queue durations Out SLA)

服務水準協議中的數量

佇列時間低於服務水準協議門檻的即時通訊佇列時間計數

Count out SLA

通話佇列時間大於或等於服務水準 (SLA) 門檻的通話佇列時間次數。

簡訊量

簡訊互動的總數 (次數)。

開始日期

互動開始的日期和時間。

狀態變更日期

服務專員上次變更狀態的日期和時間。

狀態標籤

標示互動狀態的標籤。

支援號碼

指派給消費者聯絡佇列的公開號碼。這項功能僅適用於來電。

T

交談時間

專員與消費者對話的總時間，不含 BCW 和 ACW。

計算方式：Interaction duration minus hold duration.

目標層級服務百分比

代表在平台設定中預先設定的目標時間內，由服務專員解決或處理的互動百分比。

團隊名稱

與互動相關聯的團隊名稱。

第三方開始時間

第三方加入互動的時間戳記。

第三方結束時間

第三方離開互動的時間戳記。

第三方時間

第三方在互動中花費的總時間。

代理程式電子郵件地址

收到轉移互動的服務專員電子郵件地址。

服務專員 ID / 服務專員自訂 ID

接收轉移互動的服務專員 ID 或自訂 ID。

代理程式名稱

接收轉移互動的服務專員名稱。

代理程式角色

互動對象代理人的角色或職責。

目標語言

互動對象服務專員使用的語言。

目標佇列名稱

這是互動轉移至的佇列名稱。

總放棄次數：VA

這項指標表示消費者在與虛擬助理互動期間中斷的互動次數總和。

服務專員總數 (即時)

目前登入介面的代理程式總數。

代理程式無法使用的總時間

代理程式在 Agent Adapter 中登入並處於「無法使用」狀態的總時間長度 (總和)。

總可用時間

代理在 Agent Adapter 中登入並處於「Available」狀態的總時間長度。

即時通訊總時間

客服專員與消費者進行即時通訊的總時間。

GROUP BY 這項指標可依 chat、agent id、menu_path_id (選單路徑) 或 language 分組。

消費者發起的互動總次數

這項指標會顯示消費者自行發起的互動總數。

Total-Deltacast missed call-status count

代理商因錯過 Deltacast 預測而進入實際未接來電使用者狀態的次數。

完成總數

已處理且未失敗的工作階段總數。

真人服務專員發起的互動總數

這項指標會顯示從虛擬代理轉交給真人服務專員的互動次數總和，以便提供進一步協助。

總登入時間

代理人登入並可處理客戶互動的總時間。

提供的 Deltacast 通話通知總數

選取 Deltacast 的服務專員後，對方會收到預計通話的通知，並將確認訊息傳回伺服器，表示已收到通知。

只有在通知傳送至代理程式介面卡時，才會計為「提供的通知」。

因網路品質不佳而導致未接來電的 Deltacast 通話總數

顯示提供給服務專員但錯過的 Deltacast 通話總數，原因是服務專員的網路品質不佳或無法使用。

對代理程式的 Deltacast 呼叫總數

代理商獲選為 Deltacast 預測的次數。

總計提供

為服務專員提供的預估通話或即時通訊佇列總和。

多播提案會傳送給多個代理商。

兩者都限制在級聯群組內。

總排隊時間

(其他名稱：總等待時間、總佇列時間)

通話或即時通訊在佇列中等待指派專員時經過的總時間。

總佇列放棄次數

在等待指派給服務專員時，互動失敗的總數。

回覆總數

在相符的互動中，代理商或消費者回覆的總次數。

總回覆時間

媒合互動期間，服務專員或消費者回覆時間的總和。如果是服務專員回覆時間，則是指消費者等待服務專員回覆上一則訊息的總時間。

工作階段總數：電子郵件

收到的電子郵件討論串總數，而非個別郵件。

狀態總時間 (即時)

客服人員處於目前工作狀態的總時長。格式可以是秒 (s)，也可以是小時、分鐘和秒。

總傳輸次數 (歷來)

通話或即時通訊轉接的總次數。

轉移總次數 (即時)

目前與即時通話或即時通訊相關的轉接總數。

無法預約的總時數

代理程式在 Agent Adapter 中登入並處於「無法使用」狀態的總時長。

虛擬代理互動總數

這項指標會顯示向消費者提供虛擬代理的互動次數總和。

舉例來說，如果消費者聯絡支援中心，先與一個虛擬助理互動，然後轉移到另一個佇列，與另一個虛擬助理互動，這就是兩次虛擬助理互動。

總聯絡量

透過佇列、服務專員或撥出電話 (撥入和撥出) 進入入口網站的所有互動總和，包括回撥、失敗、放棄和已處理的互動。

通話收尾時間總計

互動的收尾時間總和 (服務專員處於收尾狀態時)。

轉移

指出互動是否已轉移。

轉移連結日期

轉接通話的日期和時間。

轉接類型

轉移類型，可能的值包括冷轉接或熱轉接。

整

使用者狀態

代理程式已指派的使用者狀態標籤。

使用者狀態時間

專員處於使用者狀態的總時間，包括自訂狀態和預設狀態。

使用率

這項指標會評估服務專員準備接聽電話、進行即時通訊或互動的時間比例。然後除以總輪班時間。

例如：

計算方式：5 hours (total logged in time) ÷ 8 hours (total shift) = 0.625 x 100 = 62.5%

使用率：62.5%。未使用率：37.5%。

V

指派給佇列的虛擬代理

指派給特定佇列的虛擬代理程式名稱。

虛擬代理通話時間

其他名稱：VA 通話時間、VA 處理時間

這是虛擬代理程式的處理時間。

虛擬代理即時通訊時間

其他名稱：VA Handle Time、VA Chat Duration

虛擬代理與消費者進行即時通訊的時間長度。

虛擬代理 CSAT

這個分數可指出消費者對虛擬代理互動的滿意程度。

虛擬代理轉移

如果虛擬服務專員已接聽佇列中的來電或即時通訊，並將通話轉接給同一佇列中的真人服務專員，就會發生這種情況。

不過，佇列已設定為轉移互動。例如，回撥轉移、語音信箱、非上班時間。

虛擬代理提報

由於虛擬代理無法處理問題，因此會將案件轉送至佇列，並指派真人服務專員。

虛擬服務專員備用回覆

如果 VA 無法理解問題，系統會提供設定的通用備用回覆。

例如，請重複問題，因為我聽不懂。

虛擬代理 (虛擬代理) ID

虛擬代理人的專屬 ID。

虛擬代理發起者

指出互動發起者。可能的值包括虛擬或真人服務專員。

舉例來說，消費者進入佇列後，系統會指派虛擬服務專員。或者，真人服務專員會轉移至也設有虛擬服務專員的佇列。

虛擬代理互動

透過虛擬服務專員進行單次通話或即時通訊。

每小時的虛擬服務專員互動次數

虛擬服務專員每小時處理的平均互動次數。

虛擬代理名稱

虛擬代理程式的名稱。

虛擬代理人：每個工作階段的平均訊息數

這項指標會計算所有工作階段中，整個虛擬代理工作階段的平均訊息交換次數。

虛擬代理：每次互動的平均訊息數

這項指標會計算每次互動中交換的平均訊息數。

虛擬代理解決率

虛擬代理解決率會與熱門虛擬代理一起顯示，計算方式為將虛擬代理互動總數除以虛擬代理解決的虛擬代理互動次數。

GROUP BY這項 VA 解決次數或解決率可依 call、chat、virtual agent、menu_path_id 或 language 分組。

虛擬代理已解決

虛擬代理解決的虛擬代理通話互動次數。通常，虛擬代理解決消費者問題，並在通話中獲得確認後，該通電話即視為已解決。

虛擬代理回覆次數

虛擬服務專員回覆消費者最近一次通訊的次數。

虛擬代理回覆時間

虛擬服務專員回覆消費者最近一次通訊 (消費者傳送的最後一則訊息) 所需的時間。僅限對話。 匯總：最小值、最大值、平均值

虛擬代理回訪者人數

(其他名稱：VA Repeat Contacts)

回訪者人數。回訪者會在客戶設定的時間範圍內，兩次以上聯絡同一個佇列。時間範圍是在「設定」>「營運管理」中設定。

虛擬代理狀態

虛擬代理的狀態。

虛擬代理通話量

虛擬代理處理的互動次數。

虛擬代理總放棄時間

這項指標會計算通話或即時通訊在佇列中等待的時間總長，直到來電者中斷連線，但虛擬代理未接聽為止。

格式可以是秒 (s)，也可以是小時、分鐘和秒。

已驗證

指出裝置擁有者或使用者是否已透過 SmartAction 驗證。

音量

其他名稱：通話次數、即時通訊次數

一系列互動的總和。

已讀取語音留言

顧客留下錄音訊息後，系統會指派專員處理互動。「已讀語音留言」只會指出語音留言是否已指派給服務專員。

已收到語音留言

顧客留下錄音訊息後，系統會指派專員處理互動。「已收到語音留言」只會指出是否收到語音留言。

格式為 True 或 False。

W

等待時間

(其他名稱：等待時間)

如要查看等待時間，請參閱「佇列時間」；如要查看平均等待時間，請參閱「平均佇列時間」；如要查看最長等待時間，請參閱「最長佇列時間」。

提供工作

提供給服務專員的互動總數。包括：

  • 提供 Deltacast 來電通知

  • 系統提供自動接聽來電通知

  • 提供多點傳播來電通知

通話收尾時間

收尾時間可分為兩種：互動指標和專員處於狀態的時間。

通話收尾時間 (互動指標)

(其他名稱：通話後工作 ACW)

服務專員在特定通話或即時通訊中，開啟收尾介面的總時間 (以秒為單位)。服務專員點選「結束收尾」時，計時器就會停止。系統會追蹤每個處理的互動，並分別記錄收尾時間。

計算方式：SUM (ACW Duration) from handle_durations tables

匯總：平均值、最大值、總計

通話收尾時間 (服務專員狀態)

系統會分別追蹤專員處於實際收尾狀態的時間，以及前一項目所述的互動指標。如果是即時通訊，由於代理人可能還有其他進行中的對話或通話，因此不一定會進入「結尾」狀態，這時以互動為準的計時器就能更準確地呈現結尾時間。

計算方式： SUM (duration) from user_activity_logs WHERE status = -6 AND activity = 20000

GROUP BY 服務專員處於狀態的收尾時間可依 Agent分組。

超過收尾時間

您可以在報表中查看「收尾時間過長」的狀態和指標。

收尾時間過長 (專員狀態)

「結尾時間超過上限」是系統設定的狀態，可讓專員在結尾時間超過上限，且已清除所有進行中的工作階段後，進入「結尾時間超過上限」狀態。專員進入「結尾時間超過上限」狀態時，系統會顯示專員層級的通知。

在「活動時間軸報表」中，「收尾時間已過」會顯示為「活動記錄」下的狀態值。

收尾時間超過 (指標)

這項資訊會顯示在「依服務專員列出的互動摘要」報表中，或是顯示在個別通話或即時通訊記錄報表中 (TRUE 或 FALSE)。

(次數) 服務專員進入「收尾時間已過」狀態的總次數。

(布林值 - TRUE 或 FALSE) 指出是否發生收尾時間超出狀態。

通話收尾時間總計 (超過)

服務專員處於「收尾時間已過」狀態的總時間。計算方式為收尾計時器結束到服務專員提交收尾之間的時間。