Formulários de coleta de dados

Nesta página, explicamos como configurar um formulário de coleta de dados que um agente pode enviar para um usuário final durante uma conversa. Estes dois tipos de formulários de coleta de dados estão disponíveis:

  • Formulários do navegador: você cria e hospeda um formulário do navegador no seu próprio servidor. É possível usar formulários do navegador com o SDK da Web e os SDKs para dispositivos móveis. Não há suporte para formulários de navegador de plataformas de pesquisa de terceiros. Para mais informações, consulte Adicionar um formulário do navegador.

  • Formulários personalizados: você cria um formulário personalizado no portal da plataforma CCAI. Os formulários personalizados estão disponíveis com o SDK da Web. Para mais informações, consulte Adicionar um formulário personalizado.

Antes de começar

Para ativar os formulários, você precisa do código secreto da empresa para autenticação.

Para receber o código secreto da sua empresa, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Configurações do desenvolvedor. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Chave da empresa e código secreto. Seu código secreto da empresa aparece. Você precisa desse código ao ativar os formulários.

Ativar formulários

Para ativar os formulários, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Formulários. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu. A página Formulários é exibida.

  2. Clique no botão Ativar Formulários para a posição ativada.

  3. Em Configurações do formulário, clique em Configurar. O painel Configurações do formulário do navegador aparece.

  4. No campo Secret, insira o código secreto da sua empresa e clique em Save.

  5. Clique em Voltar para retornar à página Formulários.

Adicionar um formulário de navegador

Para adicionar um formulário do navegador, siga estas etapas:

  1. Siga as etapas em Ativar formulários.

  2. Na página Formulários, clique em Adicionar modelo. A página Adicionar modelo de formulário será exibida.

  3. Para configurar as opções do formulário, faça o seguinte:

    1. Em Tipo, selecione Formulário do navegador.

    2. Em Canal, selecione o canal ou os canais em que você quer que o formulário esteja disponível.

    3. Em Idiomas da fila, selecione os idiomas em que você quer que o formulário esteja disponível. Por exemplo, se você selecionar Canal = Chat na Web e Idiomas da fila = Alemão, o formulário vai estar disponível para usuários finais que usam o canal da Web e uma fila em alemão.

  4. Para configurar os detalhes do formulário, faça o seguinte:

    1. No campo Nome do modelo de formulário, insira um nome de modelo de formulário interno. Os atendentes veem o nome do modelo ao selecionar um formulário no adaptador de chat.

    2. No campo Título do formulário, insira um título. Os usuários finais veem o título do formulário no card de contato durante um chat. Para mais informações, consulte Experiência do usuário final.

    3. No campo Subtítulo do formulário (opcional), insira um subtítulo para o formulário, se quiser. Os usuários finais veem o subtítulo do formulário no cartão de contato durante uma conversa.

    4. No campo ID externo do formulário, insira um identificador para o formulário no servidor dele.

    5. No campo URL de visualização, insira um URL para a prévia do formulário que aparece no adaptador do agente. Para a prévia do formulário, você pode usar o formulário real ou um genérico. Se um formulário tiver PII, o Google recomenda usar uma prévia genérica para ajudar o agente a identificar o formulário correto sem ver as PII.

    6. Para adicionar uma imagem ao formulário, faça o seguinte:

      1. No campo Imagem do formulário (opcional), insira uma imagem, se quiser.

      2. Corte a imagem e clique em Cortar.

      Os usuários finais veem a imagem do formulário no card de contato durante um chat.

  5. Clique em Salvar e visualizar. A caixa de diálogo Prévia do modelo aparece.

  6. Escolha uma destas opções:

    • Se o formulário não aparecer como esperado, clique em Editar. A página Editar modelo de formulário aparece novamente, e você pode mudar as edições.

    • Se o formulário aparecer conforme esperado, clique em Concluído.

Adicionar um formulário personalizado

Para adicionar um formulário personalizado, siga estas etapas:

  1. Siga as etapas em Ativar formulários.

  2. Na página Formulários, clique em Adicionar modelo. A página Adicionar modelo de formulário será exibida.

  3. Para configurar as opções do formulário, faça o seguinte:

    1. Em Tipo, selecione Formulário personalizado.

    2. Em Categoria, deixe Chat selecionado.

    3. Em Canal, marque a caixa de seleção Chat na Web.

    4. Em Idiomas da fila, selecione os idiomas em que você quer que o formulário esteja disponível. Por exemplo, se você selecionar Canal = Chat na Web e Idiomas da fila = Alemão, o formulário vai estar disponível para usuários finais que usam o canal da Web e uma fila em alemão.

    5. Opcional: em Armazenamento de dados, marque a caixa de seleção Incluir dados de envio do formulário como um comentário de tíquete do CRM para enviar os dados do formulário ao CRM como um comentário de tíquete.

  4. Para configurar os detalhes do formulário, faça o seguinte:

    1. No campo Nome do modelo de formulário, insira um nome de modelo de formulário interno. Os atendentes veem o nome do modelo ao selecionar um formulário no adaptador de chat.

    2. No campo Título do formulário, insira um título. Os usuários finais veem o título do formulário no card de contato durante um chat. Para mais informações, consulte Experiência do usuário final.

    3. No campo Subtítulo do formulário (opcional), insira um subtítulo para o formulário, se quiser. Os usuários finais veem o subtítulo do formulário no cartão de contato durante uma conversa.

    4. Para adicionar uma imagem ao formulário, faça o seguinte:

      1. No campo Imagem do formulário, insira uma imagem.

      2. Corte a imagem e clique em Cortar.

      Os usuários finais veem a imagem do formulário no card de contato durante um chat.

  5. No campo Cabeçalho do formulário, insira o texto que aparece no início do formulário.

  6. No campo Rodapé do formulário (opcional), insira o texto que aparece no final do formulário.

  7. Clique em Próxima. A seção Perguntas aparece.

  8. Para adicionar uma pergunta ao formulário, faça o seguinte:

    1. Clique em Adicionar pergunta. A página Adicionar perguntas é exibida.

    2. Na lista Tipo de pergunta, selecione o tipo de pergunta. As opções que aparecem dependem do tipo de pergunta selecionado.

    3. No campo Texto da pergunta, digite sua pergunta.

    4. Para configurar a opção Obrigatório, faça o seguinte:

      • Se você tiver selecionado Toggle button na lista Tipo de pergunta: para exigir que o usuário final ative essa opção no formulário antes de enviar, clique na opção Obrigatório para a posição ativada.

      • Se você já tiver selecionado um valor diferente de Toggle button na lista Tipo de pergunta: para exigir que o usuário final responda a essa pergunta antes de enviar o formulário, clique no botão Obrigatória para ativar.

    5. Opcional: para mascarar o texto que um usuário final insere em um campo de texto, clique no botão Mascaramento para ativar. A opção de ativar/desativar mascaramento aparece apenas se você tiver selecionado Text Entry na lista Tipo de pergunta.

    6. Opcional: no campo Texto do marcador de posição, insira o texto do marcador de posição. Essa opção não está disponível para todos os tipos de perguntas.

    7. Opcional: adicione um texto e uma imagem de ajuda. Essa opção não está disponível para todos os tipos de perguntas.

    8. No campo Limite de caracteres, insira um limite para o campo de texto. Essa opção só está disponível quando Tipo de pergunta = Text Entry.

    9. Na lista Tipo de entrada, selecione um tipo de entrada. Disponível apenas quando Tipo de pergunta = Text Entry.

    10. Configure os campos restantes e clique em Adicionar.

  9. Para adicionar outra pergunta, clique em Adicionar pergunta e configure outra pergunta para o formulário.

  10. Clique em Salvar.

Configurar o armazenamento de dados de formulário

Configure a plataforma de CCAI para armazenar os dados do formulário em um armazenamento externo.

Configurar o armazenamento externo

Configure um local de armazenamento externo para guardar os dados do formulário. Para mais informações, consulte Armazenamento externo.

Configurar a instância para enviar dados de formulário para armazenamento externo

Para configurar sua instância para enviar dados de formulário para armazenamento externo, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Configurações do desenvolvedor. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Armazenamento externo e clique no botão para ativar.

  3. Marque a caixa de seleção Formulários personalizados. Um caminho padrão para os arquivos de dados do formulário no local de armazenamento externo aparece. É possível editar o caminho.

  4. Clique em Salvar.

Permissões

Para ajudar a proteger os dados do usuário final, a visualização de dados de formulário no armazenamento externo é controlada pelas funções de usuário da plataforma CCAI. Somente as funções padrão de administrador, gerente, administrador do gerente, equipe do gerente e dados do gerente têm permissões para visualizar dados de formulário em armazenamento externo.

Se as funções padrão não atenderem às suas necessidades, adicione uma função personalizada com permissões para visualizar dados de formulário. É possível configurar permissões de função personalizadas na caixa de diálogo Adicionar função em Configurações > Usuários e equipes > Funções e permissões > Adicionar funções. Na caixa de diálogo Adicionar papéis, as configurações de dados de formulário estão no seguinte local:

  • Seção: armazenamento externo

  • Página: Formulários

  • Recurso: dados de formulário

A seguir