Ces tableaux de bord vous permettent d'obtenir des données sur les interactions de partage d'écran de vos agents avec les utilisateurs finaux. Vous pouvez consulter les données agrégées et celles de chaque interaction.
Utiliser les tableaux de bord
Pour utiliser les tableaux de bord, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord> Co-navigation. Si le menu Tableau de bord ne s'affiche pas, agrandissez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce qu'il apparaisse.
Cliquez sur Appels ou Chats.
Cliquez sur le champ Date pour sélectionner une plage de dates, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez une plage de données prédéfinie. Pour cela, procédez comme suit :
Cliquez sur Plus pour afficher toutes les plages de dates prédéfinies.
Cliquez sur la plage de dates de votre choix.
Sélectionnez une plage personnalisée. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur Custom (Personnalisé).
Dans le champ Personnalisé, saisissez une date de début et une date de fin pour votre plage de dates. Vous pouvez saisir votre plage de dates ou cliquer sur
Ouvrir le calendrier pour sélectionner les dates de début et de fin.
Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :
Format de l'heure : secondes ou heures:minutes:secondes
Groupe de files d'attente : par groupe de files d'attente
Nom de la file d'attente : par nom de file d'attente
Langue : par langue
Nom de l'équipe : par équipes attribuées
Nom de l'agent : par nom d'agent
Emplacement de l'agent : par emplacement de l'agent
ID de l'agent par ID d'agent (tableau de bord des discussions uniquement)
ID personnalisé de l'agent : par un ID personnalisé de l'agent
Adresse e-mail de l'agent : par adresse e-mail de l'agent
Emplacement de l'agent : par emplacement de l'agent (tableau de bord des discussions uniquement)
Cobrowse Duration Seconds : durée de la session de partage d'écran.
Type d'interaction : par type d'interaction (par exemple, IVR Inbound, IVR Inbound mobile, Web)
Codes de disposition : par un ou plusieurs codes de disposition
Numéro de téléphone de l'assistance : numéro de téléphone du service client attribué à l'appel (tableau de bord des appels uniquement)
Cliquez sur
Mettre à jour.
Cartes
Ces tableaux de bord contiennent les tuiles de métriques suivantes :
Nombre total d'interactions de navigation conjointe : nombre d'interactions de partage d'écran initiées
Durée moyenne des interactions de navigation conjointe : durée moyenne des interactions de partage d'écran
Durée maximale de l'interaction de navigation conjointe : interaction de partage d'écran la plus longue
Interactions initiées par l'agent : nombre d'interactions de partage d'écran initiées par les agents
Interactions initiées par le consommateur : nombre d'interactions de partage d'écran initiées par les utilisateurs finaux
Interactions de navigation conjointe par intervalle : nombre d'interactions de partage d'écran, par intervalles de 15 minutes
État de déconnexion de l'interaction de navigation conjointe : nombre de sessions de partage d'écran déconnectées par les agents et les utilisateurs finaux
Tables
Ce tableau de bord contient le tableau de métriques suivant. Maintenez le pointeur sur un en-tête de tableau pour afficher sa description.
- Co-navigation dans les appels ou Co-navigation dans les discussions : informations détaillées pour chaque session de partage d'écran
Pour en savoir plus, consultez Utiliser des tableaux de bord.