Ces tableaux de bord vous permettent d'obtenir des données sur les interactions de partage d'écran de vos agents avec les utilisateurs finaux. Vous pouvez consulter des données agrégées et des données pour chaque interaction individuelle.
Utiliser les tableaux de bord
Pour utiliser les tableaux de bord, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Dashboard > Co-browse (Tableau de bord > Co-navigation). Si vous ne voyez pas le menu Dashboard, agrandissez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce que le menu Dashboard apparaisse.
Cliquez sur Calls (Appels) ou Chats.
Cliquez sur le champ Date pour sélectionner une période, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez une période prédéfinie. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur More pour afficher toutes les périodes prédéfinies.
Cliquez sur la période souhaitée.
Sélectionnez une période personnalisée. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur Custom (Personnalisé).
Dans le champ Custom (Personnalisé), saisissez une date de début et une date de fin pour votre période. Vous pouvez saisir votre période ou cliquer sur
Open calendar (Ouvrir le calendrier) pour sélectionner les dates de début et de fin.
Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :
Time Format (Format de l'heure) : secondes ou heures:minutes:secondes
Queue Group (Groupe de files d'attente) : par groupe de files d'attente
Queue Name (Nom de la file d'attente) : par nom de file d'attente
Language (Langue) : par langue
Team Name (Nom de l'équipe) : par équipe attribuée
Agent Name (Nom de l'agent) : par nom d'agent
Agent Location (Emplacement de l'agent) : par emplacement de l'agent
Agent ID (ID de l'agent) : par ID d'agent (tableau de bord des chats uniquement)
Agent Custom ID (ID d'agent personnalisé) : par ID d'agent personnalisé
Agent Email (Adresse e-mail de l'agent) : par adresse e-mail de l'agent
Agent Location (Emplacement de l'agent) : par emplacement de l'agent (tableau de bord des chats uniquement)
Cobrowse Duration Seconds (Durée de la co-navigation en secondes) : par durée de la session de partage d'écran
Type d'interaction : par type d'interaction (par exemple, IVR entrant, IVR entrant mobile, Web)
Disposition Codes (Codes de disposition) : par un ou plusieurs codes de disposition
Support Phone Number (Numéro de téléphone de l'assistance) : par numéro de téléphone de l'assistance client attribué à l'appel (tableau de bord des appels uniquement)
Cliquez sur
Update (Mettre à jour).
Cartes
Ces tableaux de bord contiennent les cartes de métriques suivantes :
Total Co-browse Interactions (Nombre total d'interactions de co-navigation) : nombre d'interactions de partage d'écran qui ont été lancées
Avg Co-browse Interaction Duration (Durée moyenne des interactions de co-navigation) : durée moyenne des interactions de partage d'écran
Max Co-browse Interaction Duration (Durée maximale des interactions de co-navigation) : interaction de partage d'écran la plus longue
Agent Initiated Interactions (Interactions lancées par l'agent) : nombre d'interactions de partage d'écran lancées par les agents
Consumer Initiated Interactions (Interactions lancées par le consommateur) : nombre d'interactions de partage d'écran lancées par les utilisateurs finaux
Co-Browse Interactions by Interval (Interactions de co-navigation par intervalle) : nombre d'interactions de partage d'écran, par intervalles de 15 minutes
Co-Browse Interaction Disconnect Status (État de déconnexion des interactions de co-navigation) : nombre de sessions de partage d'écran déconnectées, par agents et par utilisateurs finaux
Tables
Ce tableau de bord contient le tableau de métriques suivant. Maintenez le pointeur sur un en-tête de tableau pour afficher sa description.
- Calls Co-Browse (Co-navigation des appels) ou Chats Co-Browse (Co-navigation des chats) : informations détaillées pour chaque session de partage d'écran
Pour en savoir plus, consultez la page Utiliser des tableaux de bord.