透過「佇列成效 - 通話」和「佇列成效 - 即時通訊」資訊主頁， 取得通話和即時通訊工作階段的佇列成效指標。包括佇列互動量、放棄通話、處理時間、回呼、情緒和 CSAT。
系統只會顯示執行個體中已啟用的功能資料。舉例來說，只有在您帳戶已簽署查看消費者電話號碼的法律附加條款時，系統才會顯示消費者電話號碼值。
使用資訊主頁
如要使用資訊主頁，請按照下列步驟操作：
在 CCAI 平台入口網站中，依序點選「資訊主頁」>「佇列成效」。系統會顯示「佇列成效 / 通話」資訊主頁。
如要查看「佇列成效 / 即時通訊」資訊主頁，請按一下「即時通訊」分頁標籤。
按一下「日期」欄位選取日期範圍，然後執行下列任一操作：
選取預設日期範圍：
按一下「更多」，即可查看所有預設日期範圍。
按一下所需的日期範圍。
選取自訂範圍：
按一下 [Custom] (自訂)。
在「自訂」欄位中，輸入日期範圍的開始和結束日期。您可以輸入日期範圍，或按一下「開啟日曆」
選取開始和結束日期。
使用下列欄位篩選結果：
佇列名稱。依佇列名稱篩選。
佇列群組。依佇列群組篩選。
語言。依指派給佇列的語言篩選。
位置。依一或多個地點篩選。
通話 ID (僅限通話)。依通話 ID 篩選。
即時通訊 ID (僅限即時通訊)。依對話 ID 篩選。
處置代碼：依處置代碼篩選。
消費者電話號碼 (僅限通話)。依使用者撥打電話時使用的電話號碼篩選。
佇列中的虛擬代理提報：根據佇列中是否發生虛擬代理提報來篩選。
方向 (僅限對話)。依工作階段方向篩選。
位置。依一或多個地點篩選。
按一下「重新載入」
。
資訊方塊
這些資訊主頁包含下列指標圖塊：
服務水準協議百分比：服務專員在您設定的服務水準協議門檻內開始互動的百分比
佇列互動總數：等待連線至服務專員的佇列互動次數
佇列中斷總數：在與服務專員連線前，於佇列中等待並中斷的互動次數
平均放棄等待時間：使用者放棄互動前在佇列中等待的平均時間
放棄率 %：指定時間範圍內，使用者在佇列中放棄的互動百分比
平均處理時間：從服務專員接聽電話到完成收尾的平均時間
完成的回撥電話總數 (僅限通話)：完成回撥電話的次數
情緒分數：以量化方式評估顧客互動中傳達的情緒和主觀意見
CSAT：使用者在指定時間範圍內給予的平均顧客滿意度分數
已接聽的佇列通話總數 (僅限通話)：佇列中接聽的通話總數
佇列中的虛擬助理互動總數 (僅限通話)：使用者在佇列中等待時，虛擬助理處於活躍狀態的通話次數
平均虛擬服務專員等待時間 (僅限通話)：虛擬服務專員在等候佇列中等待終端使用者的平均時間
虛擬服務專員在佇列中的總時間 (僅限通話)：虛擬服務專員在等候期間的總時間
總失敗次數：互動失敗的總次數
資料表
這些資訊主頁包含下列指標表格。將游標懸停在欄標題上，即可查看說明。
佇列摘要表：會話指標摘要
佇列詳細資料表：工作階段互動詳細資料。如要從 CRM 存取通話錄音，請按一下「通話 ID」欄中的連結。如要從 CRM 存取即時通訊記錄，請按一下「即時通訊 ID」欄中的連結。