借助 Contact Center AI Platform (CCAI Platform)，您可以使用各种高级报告信息中心，深入了解联络中心的运行情况。您可以使用信息中心菜单快速访问信息中心。不过，如需使用信息中心的高级功能，您需要从高级报告着陆页访问信息中心。
准备工作
您需要先启用高级报告扩展程序，然后才能使用高级报告信息中心。
如需启用高级报告扩展服务，请按以下步骤操作：
在 Google Cloud 控制台中，前往项目选择器信息中心，然后选择包含您的实例的项目。
在导航菜单中，点击 CCAI 平台。
系统会显示 CCAI 平台实例页面。
点击您要修改的实例。系统随即会显示 CCAI 平台实例详情页面。
依次点击修改 > 配置扩展程序。
对于扩展服务，选中高级报告复选框，然后点击保存。
如果高级报告复选框处于非活动状态，则表示此区域不支持高级报告。
使用“信息中心”菜单打开信息中心
您可以通过 CCAI 平台门户的信息中心菜单快速访问所有信息中心。通过这种方式访问信息中心时，您可以更改过滤条件设置并查看结果。不过，您无法修改信息中心或创建自定义信息中心。如需使用高级信息中心功能，请参阅获取高级功能的使用权限。
如需使用信息中心菜单打开信息中心，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，点击信息中心，然后点击所需的信息中心。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
可选：更改过滤条件设置，然后点击
更新。
使用高级功能
从高级报告着陆页开始，您就可以使用高级功能。在此处，您可以基于其他信息中心中的图块创建新的自定义信息中心，创建 Look 并将其关联到信息中心，以及使用强大的编辑功能自定义信息中心以满足您的业务需求。
以下是高级报告信息中心的列表。点击链接可详细了解信息中心，以及如何从高级报告着陆页打开信息中心。
效果概览： 获取频道的高级效果信息。快速评估性能并发现可能需要注意的潜在问题，例如 SLA 降级或队列拥堵。
实时渠道效果： 获取可实时概览通话和聊天效果的关键绩效指标 (KPI)。
队列监控： 实时监控队列的性能。确定突发事件的发生时间和解决时间。监控通话时长、结束通话时间以及历史趋势。
代理监控： 即时了解平台上的代理的状态和性能。查看谁正在通话或聊天，以及谁有空。在互动期间评估智能体表现，以便及时提供反馈。获取各个效果指标。
已连接通话的状态： 查看通话时长、保持时间、当前情绪得分以及正在处理互动的客服人员。
已连接的对话状态： 查看对话时长、等待时间、当前情绪得分以及哪些客服人员正在处理互动。
渠道间隔： 查看通话和聊天互动的重要联络中心 KPI。以 30 分钟为间隔查看当前周的频道数据，或按日期查看一周前的数据。使用信息中心数据进行趋势报告、比较研究、资源规划和预测。
转接： 获取转接互动的概览，包括队列名称、客服人员名称、在第三方互动中花费的时间，以及转接是热转接还是冷转接。
队列组： 查看队列组的实时数据和历史数据概览。查看队列中等待的通话数量，以及客户在联系到客服人员之前挂断电话的比率。 利用表现不佳和表现出色的队列的数据，调整路由或人员配置。
队列间隔： 查看队列在 30 分钟间隔内（持续一整天）达到服务等级协议 (SLA) 目标的成功率。按时间间隔查看已处理的通话总数、处理时长和放弃的联系。
所有互动： 查看有关通话和聊天的各种互动类型的数据。
放弃： 深入了解通话和对话中发生的放弃情况，包括放弃次数和类型。
客服表现： 无需生成效果报告，即可获取联络中心总体表现的摘要。查看队列中的内容、最长等待时间、来电或聊天量、响应时间、客服人员状态、虚拟客服人员表现等。您可以使用这些数据评估代理的绩效，并确定需要改进的方面。
代理可用性： 查看有关代理登录和退出代理适配器的信息，包括退出原因。您还可以跟踪客服人员何时更改其空闲状态偏好设置。
客服人员活动时间轴： 根据客服人员状态随时间的变化情况，跟踪其活动。
虚拟客服： 评估虚拟客服的性能，找出需要改进的方面。
电子邮件效果： 通过“已完成的会话数”“未打开的会话数”和“首次回复的平均时间”等指标，深入了解电子邮件操作。
广告系列： 获取电话广告系列的实时和历史效果指标，包括通话结果、广告系列量和客服人员指标。经理可以利用这些信息来监控致电广告系列，并根据数据做出决策，以提升广告系列效果。