借助虚拟客服信息中心通话和虚拟客服信息中心对话信息中心，您可以评估虚拟客服的绩效，找出需要改进的方面。
使用场景
虚拟客服信息中心可帮助您完成以下任务：
效果监控：分析虚拟代理在互动次数、平均响应时间和客户满意度评分等方面的实时数据和历史数据。这样一来，您就可以监控和评估虚拟客服的有效性，并找出需要改进的方面。
问题检测和解决：识别最终用户互动中虚拟代理可能难以理解请求或提供准确回答的模式或趋势。这有助于您发现问题并采取纠正措施，例如更新虚拟客服脚本或提供额外的训练。
最终用户数据洞见：通过分析虚拟客服互动数据，深入了解最终用户的行为、偏好和痛点。您可以利用这些信息更好地了解最终用户需求、定制虚拟客服的回答，并改善整体最终用户体验。
资源分配：分析虚拟客服工作负载、可用性和性能方面的数据，以便您优化资源分配。例如，您可以确定高峰时段，以便在咨询量增加时安排更多虚拟客服，或者根据虚拟客服的专业知识分配任务。
投资回报率分析：通过分析虚拟代理在效果、节省的费用和客户满意度方面的数据，衡量虚拟代理的投资回报率 (ROI)。 这有助于您评估虚拟客服在实现业务目标方面的价值和效果。
使用信息中心
如需使用信息中心，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击信息中心 > 高级报告。如果您没有看到信息中心菜单，请水平展开窗口，直到信息中心菜单显示出来。系统会显示高级报告着陆页。
点击虚拟客服 / 通话或虚拟客服 / 对话。系统随即会显示信息中心。
点击日期字段以选择日期范围，然后执行以下操作之一：
选择预设的数据范围。为此，请按以下步骤操作：
点击 更多可查看所有预设的日期范围。
点击所需的日期范围。
选择自定义范围。请按以下步骤进行此操作：
点击 Custom（自定义）。
在自定义字段中，输入日期范围的开始日期和结束日期。您可以输入日期范围，也可以点击
打开日历来选择开始日期和结束日期。
您可以使用以下字段过滤结果：
开始时间和结束时间：仅获取此时间范围内的结果
虚拟客服：由虚拟客服提供
队列：按队列
点击
Update。
功能块
这些信息中心包含以下通话和聊天指标块。
虚拟客服互动总次数：向最终用户展示虚拟客服的互动次数总和。例如，如果最终用户联系支持中心并与一个虚拟客服互动，然后被转接到另一个队列，并在该队列中与另一个虚拟客服互动，则这包括两次虚拟客服互动。
人工客服发起互动的总次数：从虚拟客服转接到人工客服以寻求进一步帮助的互动次数总和
每次会话的平均消息数：每次会话的平均消息数
交换的消息总数：最终用户与虚拟客服之间交换的消息总数
解决率 (%)：虚拟客服成功解决的虚拟客服互动所占的百分比
消费者发起互动的总次数：消费者发起的互动次数总和
虚拟客服互动：以图表形式显示虚拟客服互动量，以便您了解一段时间内的使用模式和趋势。在评估虚拟客服人员处理消费者互动的效果以及优化其在联络中心内的部署方面，该工具可发挥重要作用。该图表以 30 分钟为间隔显示，可让您深入了解虚拟代理全天的使用情况。如果您在报告信息中心内选择的日期范围超过一天，图表会自动汇总数据，以按天显示虚拟客服互动总次数。
由虚拟客服解决：表示由虚拟客服解决的通话或对话次数，这意味着虚拟客服能够成功处理和解决问题，而无需升级。
计划内转接：虚拟客服已接听队列中的来电或聊天，并将其升级到同一队列中的人工客服。例如，虚拟客服了解了消费者的请求，并将其转接到适当的队列/客服人员/手机号码/SIP 端点。
上报：虚拟客服无法处理问题并将其上报到分配有人工客服的队列的互动次数总和。这可能是因为问题过于复杂，或者虚拟代理无法理解请求。
总放弃次数：最终用户在虚拟客服解决通话或将通话上报给人工客服之前离开的虚拟客服通话会话次数。
平均放弃时间：来电或聊天在队列中等待的平均时长，在此期间，来电者在客服人员接受之前断开了连接。这有助于您评估排队管理效率，并优化等待时间以提升客户体验。
平均处理时间：平均通话时长（以秒为单位），加上平均结束时间。AHT 从通话分配给客服人员时开始计算，而不是从通话接通客服人员时开始计算。
平均情感分析得分：虚拟客服处理的所有互动的情感分析平均得分。情感分析有助于您衡量客户在互动期间的情绪状态，并评估总体满意度。
CSAT：客户对整个通话或聊天互动的满意度 (CSAT) 得分。CSAT 得分是在互动结束后收集的，可用于深入了解客户对虚拟客服服务的满意度。此指标以仪表的形式显示，可让您快速评估客户满意度。仅当虚拟助理解决了互动时，此设置才适用。
后备回答率：虚拟客服互动中，虚拟客服表示不理解消费者查询的百分比，以及互动导致后备回答的百分比。计算方法为：默认回退响应数除以虚拟客服响应总数，再乘以 100。
回退响应数：虚拟客服默认回退响应的总数。指虚拟客服无法理解消费者查询并不得不回退到默认回答的互动次数之和。
回退响应：直观地展示了虚拟客服无法解决问题，导致问题上报给人工客服的情况。 如果您选择的日期范围超过一天，图表会显示每天的回退响应总数。点击某一天即可获取更多数据
表
这些信息中心包含以下指标表格。将指针悬停在表格标题上即可查看其说明。
虚拟代理性能指标表格：此表格显示每个虚拟客服的指标
每个虚拟客服的总互动次数：每个虚拟客服的总互动次数
每个虚拟客服的解决率：每个虚拟客服的解决率
热门队列：热门队列中的虚拟客服
虚拟代理状态：虚拟客服的状态