借助客服人员绩效信息中心，您可以大致了解联络中心的整体绩效，而无需生成绩效报告。查看队列中的内容、最长等待时间、来电或聊天量、响应时间、客服人员状态、虚拟客服人员表现等。您可以使用这些数据评估代理的绩效，并确定需要改进的方面。
使用信息中心
如需使用该信息中心，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击信息中心 > 高级报告。如果您没有看到信息中心菜单，请水平展开窗口，直到信息中心菜单显示出来。系统会显示高级报告着陆页。
点击代理效果。系统随即会显示信息中心。
点击日期字段以选择日期范围，然后执行以下操作之一：
选择预设的数据范围。为此，请按以下步骤操作：
点击 更多可查看所有预设的日期范围。
点击所需的日期范围。
选择自定义范围。请按以下步骤进行此操作：
点击 Custom（自定义）。
在自定义字段中，输入日期范围的开始日期和结束日期。您可以输入日期范围，也可以点击
打开日历来选择开始日期和结束日期。
您可以使用以下字段过滤结果：
选择渠道：按渠道
开始时间和结束时间：仅获取此时间范围内的结果
代理名称、代理 ID、自定义代理 ID 和代理电子邮件地址：按代理
团队：按团队
Answered By：按客服人员类型
位置：按位置
方向：按会话方向
总通话时长、总聊天时长、总保持通话时长、总结束通话时长和总处理时长：按会话不同阶段所花费的时间计算
在时间格式字段中，设置时间格式。
点击
Update。
功能块
此信息中心包含以下指标块：
入站互动总数（已处理）：客服人员处理的入站互动次数
处理的出站互动总数：客服人员处理的出站互动次数
转接总数：客服人员转接到其他队列或客服人员的互动总数
平均占用率 (%)：客服人员积极处理客户互动（通话中或聊天中）的时间占客服人员处理互动或可接听电话的总时间的百分比。
平均客户满意度 (CSAT) 分数：互动获得的客户满意度 (CSAT) 分数。这些数据是在互动结束后捕获的。
每小时平均处理会话数：已登录的客服人员每小时处理的平均会话数
平均聊天/通话时长：客服人员与客户通话的总时长。这不包括 BCW 和 ACW。例如，如果座席通话 10 分钟，保留时间为 1 分钟，则通话时间为 9 分钟。
平均等待时长：最终用户被客服人员置于等待状态的平均时长。对于无法获取的聊天数据，系统会显示不适用。
平均收尾时间：通话后或聊天收尾 (ACW) 的平均时间
平均处理时间：从客服人员被分配到通话或聊天到结束总结阶段所经历的平均时长
状态原因中的时间：显示值最高的理由代码以及客服人员在每种状态下花费的时间。值以百分比形式显示。选择代码后，系统会显示总时间（以小时为单位）。
座席占用率 (%)：显示座席在 30 分钟内处理通话所花费的时间百分比。计算方法为：将客服人员接听电话的总时间除以他们可接听电话的总时间，然后乘以 100。例如，如果座席在某个 30 分钟的时间段内总共有 2 小时处于可接听状态，并且他们接听电话的时间为 1 小时 30 分钟，那么该时间段的占用率为 75%。如果通过过滤条件选择了多个日期，则 30 分钟间隔将替换为各个日期。
按方向处理：按 30 分钟间隔显示已处理的来电和去电联系人数量。每个时间段都显示通话和聊天的总数。
客服人员处理的通话和对话（前 20 名）：显示所有客服人员以及他们处理的通话和对话数量。处理的对话总数将显示在处理的通话总数上方。系统会显示每个客服人员的值，您可以将鼠标悬停在某个客服人员上，查看其处理的通话和对话的细分情况。
各客服人员的平均处理时长（前 20 名）：显示前 20 名客服人员的平均处理时长
表
此信息中心包含以下指标表格。将指针悬停在表格标题上即可查看其说明。
客服人员工作效率：为主管提供有关每位客服人员表现的分析数据。此表格显示了所有可用的指标以及汇总数据。只有在向信息中心应用过滤条件后，系统才会显示此信息。
智能客服工作效率详细信息 - 通话：提供与通话相关的具体效果数据
客服人员工作效率详细信息 - 即时通讯：提供与即时通讯相关的具体效果数据
客服人员活动摘要：提供每位客服人员的效果摘要