放弃信息中心

借助放弃 - 通话和放弃 - 对话信息中心，您可以深入了解通话和对话中发生的放弃情况，包括放弃次数和类型。

如果客户在客户服务历程中途断开连接，则表示放弃。如果 IVR 菜单令人困惑或耗时过长，最终用户可能会在浏览菜单时断开连接。如果等待时间过长，最终用户可能会在排队等待时断开连接。如需减少放弃通话的次数，请考虑提供回拨号码或提供预计等待时间。

使用信息中心

如需使用信息中心，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击信息中心 > 高级报告。如果您没有看到信息中心菜单，请水平展开窗口，直到信息中心菜单显示出来。系统会显示高级报告着陆页。

  2. 点击放弃的电话 / 通话或放弃的电话 / 聊天。系统随即会显示信息中心。

  3. 点击日期字段以选择日期范围，然后执行以下操作之一：

    • 选择预设的数据范围。为此，请按以下步骤操作：

      1. 点击 更多可查看所有预设的日期范围。

      2. 点击所需的日期范围。

    • 选择自定义范围。请按以下步骤进行此操作：

      1. 点击 Custom（自定义）。

      2. 在自定义字段中，输入日期范围的开始日期和结束日期。您可以输入日期范围，也可以点击点击日历图标即可查看日历。 打开日历来选择开始日期和结束日期。

  4. 您可以使用以下字段过滤结果：

    • 队列组：按队列组

    • 队列名称：按队列名称

    • 语言：按分配给队列的语言

    • 互动类型：按互动类型

    • 开始时间和结束时间：仅获取此时间范围内的结果

    • 队列放弃时间和 IVR 总放弃时间：放弃发生的时间

    • 客户 ANI：由最终用户的 ANI 提供

  5. 在时间格式字段中，设置时间格式。

  6. 点击 点击更新图标即可更新。 Update。

功能块

这些信息中心包含以下指标块：

  • IVR 放弃总数：在选择并进入队列之前放弃的互动次数

  • 平均 IVR 放弃时间：所有互动中，联系人在 IVR 中停留的时间（在断开互动之前）的平均值

  • 队列放弃总数：在队列中等待并被来电者断开连接的互动次数（在被客服人员接受之前）

  • 平均队列放弃时间：通话或聊天在队列中等待的时间（以秒为单位），直到断开连接而未被客服人员接受

  • 排队互动总数：已进入队列的所有入站互动次数，包括所有转接、升级和转到其他队列的互动

  • 接听的来电总数：客服人员接听的来电或 Chat 互动次数

  • 失败的互动总数：未能成功连接到客服人员或代表的通话或聊天次数

表

这些信息中心包含以下指标表格。将指针悬停在表格标题上即可查看其说明。

  • 队列放弃摘要：以表格格式显示队列放弃的结果以及与这些结果关联的队列

  • 按 30 分钟间隔显示的队列放弃情况：一种可视化图表，显示单日内每 30 分钟间隔的队列放弃情况。如果过滤器中选择了多个日期，数据将按天显示，并提供查看时间间隔详细信息的选项。

  • 队列放弃详细信息：您通过过滤条件应用的时间范围内发生的所有队列放弃

  • 按 30 分钟间隔划分的 IVR 放弃情况：一个间隔图表，显示单日内按 30 分钟间隔划分的 IVR 放弃情况。如果过滤器中选择了多个日期，数据会按天显示，并提供深入分析所有时间间隔详细信息的选项。

  • IVR 放弃详情：在 IVR 阶段放弃的所有互动