借助通话转接信息中心和聊天转接信息中心，您可以大致了解转接互动，包括队列名称、客服人员姓名、第三方互动所花费的时间，以及转接是热转接还是冷转接。
使用信息中心
如需使用信息中心，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击信息中心 > 高级报告。如果您没有看到信息中心菜单，请水平展开窗口，直到信息中心菜单显示出来。系统会显示高级报告着陆页。
点击转移 / 通话或转移 / 聊天。系统随即会显示信息中心。
点击日期字段以选择日期范围，然后执行以下操作之一：
选择预设的数据范围。为此，请按以下步骤操作：
点击 更多可查看所有预设的日期范围。
点击所需的日期范围。
选择自定义范围。请按以下步骤进行此操作：
点击 Custom（自定义）。
在自定义字段中，输入日期范围的开始日期和结束日期。您可以输入日期范围，也可以点击
打开日历来选择开始日期和结束日期。
您可以使用以下字段过滤结果：
开始时间和结束时间：仅获取此时间范围内的结果
From Queue Name（转接自的队列名称）：按联系人转接自的队列进行过滤
转接到的队列名称：联系人转接到的队列
通话 ID 或 **聊天 ID：按会话 ID
互动类型：按互动类型
接听者（面向客服人员）（仅限通话）：接听电话的客服人员类型
转出代理名称、转出代理 ID、转出代理电子邮件地址、转出自定义代理 ID、转入代理名称、转入代理 ID、转入代理电子邮件地址、转入自定义代理 ID：会话转出代理
转接会话的客服人员的名称、转接会话的客服人员的 ID、转接会话的客服人员的电子邮件地址、转接会话的客服人员的自定义 ID、会话转接到的客服人员的名称、会话转接到的客服人员的 ID、会话转接到的客服人员的电子邮件地址、会话转接到的客服人员的自定义 ID：会话转接到的客服人员
转移类型：按转移类型
方向：按互动方向
点击
Update。
功能块
这些信息中心包含以下指标块。
转接总次数：转接到其他队列或直接转接给客服人员的互动次数
队列互动次数：互动进入队列的次数。这包括互动首次进入队列的时间，以及在客服人员接受工作后互动后续进入队列的时间。
已处理的入站互动：客服人员处理的入站互动次数。 这包括客服人员从队列中接收的工作，以及直接分配给客服人员且从未进入队列的工作。
已处理的出站互动：代理处理的出站互动次数
放弃总数：在与客服人员建立连接之前，在队列中被放弃的互动次数
失败的互动：未能成功连接到客服人员或代表的通话或聊天。这种情况可能是由于转移已过期、无人接听或最终用户拒绝等原因造成的。
平均队列放弃时间：在所有队列放弃中，来电在断开连接之前等待的平均时间（未被客服人员接受）
平均排队时间：所有已排队的互动从进入队列到被客服人员接受或被来电者放弃所经历的平均时长。
转入的队列互动次数（前 10 名）：显示前 10 个队列转移，从最高到最低
表
这些信息中心包含以下指标表格。将指针悬停在表格标题上即可查看其说明。
来电转接或聊天转接：显示所选互动类型的指标。下文提供了有关此表格中列标题的更多信息：
- 搁置时间（小时：分钟：秒）：客服人员在互动期间将消费者搁置的时长（以小时、分钟和秒为单位）。系统会记录单次互动的总保持时间。如果客服人员多次将消费者置于等待状态，系统只会显示相应互动的总等待时长。当该客服人员转出通话时，系统会开始新的互动，该互动会跟踪自己的搁置时间。
第三方互动：第三方互动的指标。 下文详细介绍了此表中的列标题：
客服人员名称：分配给相应对话的最后一位客服人员的名称。如果对话已转接，则仅显示最后分配的客服人员。
互动类型：互动的类型
通话类型：
Voice Inbound：标准 PSTN 通话
语音入站（通过移动设备进行的 IVR）：通过移动 SDK 发出的后备 PSTN 呼叫
语音入站（移动）：由最终用户通过已安装的移动 SDK 发起
语音回调（Web）：从 Web SDK 发起
语音入站（API）：通过 API 发起
语音预定（移动设备）：通过已安装的移动 SDK 预定
语音预定（Web）：通过已安装的 Web SDK 预定
语音出站：由代理通过拨号发起
语音出站（API）：通过 API 发起
语音广告系列：通过外拨电话拨号器（广告系列）发起
Voice Internal（呼入电话）：代理之间的通话。此调用类型可在会话数据和信息中心数据中使用。
聊天类型：
即时通讯 (WhatsApp)：通过 WhatsApp 发起。
即时通讯入站（短信）
消息传递出站 (SMS)
Messaging Outbound（通过 API 发送短信）
消息（网站）：通过已安装的 Web SDK 发起。
消息传递（移动设备）：通过已安装的移动 SDK 发起。