效果概览信息中心

借助此信息中心，您可以 大致了解频道的表现。快速评估性能并识别可能需要注意的潜在问题，例如 SLA 降级或队列拥堵。

在图表块中，将指针悬停在图表的各个部分上即可获取更多信息。

使用信息中心

如需使用效果概览信息中心，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击信息中心 > 高级报告。如果您没有看到信息中心菜单，请水平展开窗口，直到信息中心菜单显示出来。系统会显示高级报告着陆页。

  2. 点击效果概览 / 通话和聊天。系统随即会显示信息中心。

  3. 点击日期字段以选择日期范围，然后执行以下操作之一：

    • 选择预设的日期范围。请按以下步骤进行此操作：

      1. 点击 更多可查看所有预设的日期范围。

      2. 点击所需的日期范围。

    • 选择自定义范围。请按以下步骤进行此操作：

      1. 点击 Custom（自定义）。

      2. 在自定义字段中，输入日期范围的开始日期和结束日期。您可以输入日期范围，也可以点击点击日历图标即可查看日历。 打开日历来选择开始日期和结束日期。

  4. 点击 点击更新图标即可更新。 Update。

通话

通话部分包含以下指标块：

  • 已处理的通话总数：已处理的通话次数

  • 服务等级 - 通话：环境中所有通话队列达到的汇总服务等级，由队列配置决定

  • 当前排队人数：队列中等待分配给客服人员的通话总数

  • 最长排队时间：队列中等待时间最长的通话的等待时间。如果队列为空，此指标会重置为零。

  • 平均排队时间：通话在队列中等待代理接听或最终用户放弃通话的平均时间

  • ASA：平均应答速度 (ASA)。这是指从呼叫进入队列到客服人员接听呼叫之间经过的平均时间。只有当客服人员接听电话时，系统才会衡量 ASA。

  • 队列放弃：在队列中等待连接到客服人员之前放弃的通话次数

  • 平均队列放弃时间：通话在队列中等待的平均时间，之后在没有客服人员接听的情况下被断开连接

  • 每小时平均通话量：每小时完成的平均通话次数

  • CSAT：通话的平均客户满意度得分

  • 情感得分：通话的平均情感得分

  • 通话类型分布：不同通话类型的分布情况

  • 服务等级 - 通话：所有通话队列的汇总服务等级，由队列配置决定

  • 平均处理时间：通话的平均处理时间

聊天

对话部分包含以下指标块：

  • 处理的聊天总数：处理的聊天次数

  • 服务等级 - 即时通讯：环境中所有即时通讯队列的汇总服务等级，由队列配置决定

  • 当前排队人数：队列中等待分配给客服人员的聊天总数

  • 最长排队时间：队列中等待时间最长的聊天的等待时间。如果队列为空，此指标会重置为零。

  • 平均排队时间：聊天在队列中等待客服人员接受或最终用户放弃的平均时间

  • ASA：平均应答速度 (ASA)。这是指从聊天进入队列到客服人员分配该聊天之间所经过的平均时间。 只有当客服人员处理聊天时，系统才会衡量 ASA。

  • 放弃排队的对话：在排队等待连接到客服人员期间放弃的对话数量

  • 平均队列放弃时间：聊天在队列中等待的平均时间，之后在没有客服人员接受的情况下断开连接

  • 每小时平均对话量：每小时完成的对话的平均数量

  • CSAT：对话的平均客户满意度得分

  • 情感得分：对话的平均情感得分

  • 对话类型分布：不同对话类型的分布情况

  • 服务等级 - 即时通讯：所有即时通讯队列的汇总服务等级，由队列配置决定

  • 平均处理时间：对话的平均处理时间

虚拟客服语音和聊天

系统会收集以下指标来衡量虚拟客服的性能。只有在配置了虚拟客服的情况下，才会显示虚拟客服指标。

  • 虚拟客服总互动次数：虚拟客服处理的总互动次数

  • 升级总次数：从虚拟客服升级到人工客服的互动总次数

  • 回退率 (%)：虚拟客服互动中，虚拟客服表示不理解最终用户查询的次数所占的百分比，并且互动产生了回退响应。计算方法为：默认回退响应次数除以虚拟代理总响应次数，再乘以 100。

  • 平均每秒响应数：每秒虚拟客服响应的平均数量

  • 解决率：虚拟客服在不升级到人工客服的情况下解决的通话或对话次数

代理状态

代理状态部分包含以下指标块：

  • 客服人员状态：一个饼图，用于显示您指定的日期范围内客服人员状态的分布情况。这包括您创建的自定义状态。

  • 座席占用率：显示座席占用率的条形图

语音信息

语音留言部分包含以下指标块：

  • 排队的语音信息：排队等待客服人员访问的语音信息数量

  • 已处理的语音信息：客服人员已访问的语音信息数量