借助实时通话效果和实时聊天效果信息中心，您可以获取关键效果指标 (KPI)，实时了解通话和聊天效果。
这些信息中心默认每 60 秒刷新一次。
使用信息中心
如需使用信息中心，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击信息中心 > 高级报告。如果您没有看到信息中心菜单，请水平展开窗口，直到信息中心菜单显示出来。系统会显示高级报告着陆页。
点击实时渠道效果 / 通话或实时渠道效果 / 聊天。系统随即会显示信息中心。
您可以使用以下字段过滤结果：
队列名称：按队列名称
队列组：按队列分配到的组
团队过滤条件：按一个或多个团队过滤
方向：互动的方向
点击
Update。
功能块
这些信息中心包含以下指标块：
SLA：在所有进入队列的互动中，在配置的 SLA 阈值内开始与客服人员进行有效对话的互动所占的百分比。如果您的 SLA 配置中排除了短时放弃，则在配置的放弃阈值内放弃的互动不会被计入。
当前排队数：正在排队等待连接到客服人员的通话或聊天数量。这是一个实时指标。
代理状态明细：各种代理状态的分布情况。例如，它可提供有关不同状态（例如“可接听”“忙碌”“通话中”或“休息中”）的座席实时比例的分析洞见。
当前排队人数前 10 名：表示每个队列中的通话或聊天总数，按从高到低的顺序排列。此可视化图表将显示前 10 个队列。这有助于团队确定响应的优先次序，以便处理最重要的流量。
有效通话或有效聊天：有效互动（通话或聊天）的数量
最长排队等待时间：通话或聊天在队列中等待分配给客服人员所花费的最长时间。
处理的总数：客服人员处理的互动（通话或聊天）次数
队列放弃次数：在指定时间段内，队列放弃次数占队列互动总次数的百分比。失败的通话不会被视为放弃的通话。这不包括短视频放弃。
平均排队时间：从通话或聊天进入队列到被客服人员接受或被放弃之间所经过的平均时间
平均接听速度：接听电话的平均速度。互动进入队列到分配给客服人员之间所经过的平均时间。只有在通话最终由客服人员处理的情况下，系统才会衡量 ASA。
平均队列放弃时间：通话或聊天在队列中等待的时间（以秒为单位），直到断开连接而未被客服人员接受
平均 CSAT：互动获得的所有客户满意度 (CSAT) 分数的平均值。这些数据是在互动结束后捕获的。
平均通话时长：代理与最终用户通话的平均时长
平均搁置时间：客服人员在互动期间将客户搁置的时间（以秒为单位）。如果客服人员多次让消费者等待，系统只会显示相应互动的总等待时长。 当该客服人员转出通话时，系统会开始新的互动，并跟踪其自己的等待时间。
平均结束通话时间：从客服人员接听电话或开始聊天到结束通话后处理阶段所经历的平均时长
平均处理时间：在指定日期范围内，从客服人员接听电话或接受聊天请求到结束总结阶段所经历的平均时长。此计时器在通话分配给客服人员时开始计时，而不是在通话接通客服人员时开始计时。对于通话，这包括保留时间。
按等待时间排名的前 10 个队列：显示按通话或聊天等待时间长短排序的队列。这些信息对于处理最紧急的支持请求至关重要。
转接总数：已转接到其他队列的互动次数
已排队的语音留言：已排队等待访问的语音留言数量
已读语音信息：已处理的语音信息数量