借助实时队列监控 - 通话和实时队列监控 - 即时通讯信息中心，您可以实时监控队列的绩效。确定突发事件的发生时间和解决时间。监控通话时长、结束通话时间以及历史趋势。
这些信息中心默认每 60 秒刷新一次。
使用信息中心
如需使用信息中心，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击信息中心 > 高级报告。如果您没有看到信息中心菜单，请水平展开窗口，直到信息中心菜单显示出来。系统会显示高级报告着陆页。
点击队列监控 / 通话或队列监控 / 聊天。系统随即会显示信息中心。
您可以使用以下字段过滤结果：
队列组。按队列组过滤。
队列名称。按队列名称过滤。
语言。按队列中分配的语言进行过滤。
团队过滤器。按一个或多个球队进行过滤。
位置。按代理的位置过滤。
互动类型：按互动类型过滤。
方向：按互动的方向过滤。
点击
Update。
功能块
这些信息中心包含以下指标块：
有效通话：有效通话或聊天的总数
当前排队数：正在排队等待接听的通话或聊天数量。如果队列中有待处理的互动，该功能块会变为浅蓝色。
当前最长排队时间：当前来电或聊天在队列中等待客服人员分配的最长时间。指示联系人等待接通的时长。
总体 SLA 百分比：信息中心会提供与所有队列相关联的汇总 SLA。如果仅对信息中心中的少数几个队列应用过滤条件，微件将更新以显示所选队列的 SLA。
队列互动总数：队列中等待客服人员协助的通话或聊天总数，包括转接
转接总数：从一个客服人员或队列转接到另一个客服人员或队列的互动累计量。
平均排队时间：通话或聊天在队列中等待被客服人员接受或放弃的平均时长。
平均接听速度：互动在队列中等待分配给客服人员的平均时间。只有在互动最终由客服人员处理的情况下，才会衡量 ASA。
队列放弃总数：在等待分配给客服人员时失败的互动总数
平均放弃时间：通话或聊天在队列中等待的时间（以秒为单位），直到断开连接而未被客服人员接受
处理的互动总数：客服人员处理的互动次数总和
平均处理时长：所有互动中，从客服人员被分配到通话（包括预览广告系列通话的通话前工作 [BCW]）到结束总结阶段所经过的平均时间。包括通话 / Chat 时长 + 保持通话时长 + 收尾时间。
总失败互动次数：指未成功连接到客服人员或代表的来电或聊天。这种情况可能是由于转移过期、无人接听或消费者拒绝等原因造成的。
等待回调的互动次数：已排队并归类为回调的互动次数
已完成的回调：被归类为回调且已完成的互动次数
平均回拨等待时间：一种指标，用于指示来电者在队列中等待回拨的平均时长
表
这些信息中心包含以下指标表格。将指针悬停在表格标题上即可查看其说明。
实时数据：实时队列数据
历史数据：“当天”历史数据