Contact Center AI Platform (CCAI Platform)을 사용하면 다양한 고급 보고 대시보드를 사용하여 고객센터 실적에 대한 유용한 정보를 얻을 수 있습니다. 대시보드 메뉴를 사용하여 대시보드에 빠르게 액세스할 수 있습니다. 하지만 대시보드의 고급 기능에 액세스하려면 고급 보고 방문 페이지 에서 액세스해야 합니다.
고급 보고 대시보드는 us-east1, us-central1, us-west1, europe-west2, asia-northeast1, northamerica-northeast1, australia-southeast1 리전에서만 사용할 수 있습니다. 인스턴스가 이러한 리전 중 하나에 있지 않으면 고급 보고 확장 프로그램을 사용 설정할 수 없습니다.
자세한 내용은 시작하기 전에를 참조하세요.
시작하기 전에
고급 보고 대시보드를 사용하려면 먼저 고급 보고 확장 프로그램을 사용 설정해야 합니다.
고급 보고 확장 프로그램을 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
콘솔에서 프로젝트 선택기 대시보드로 이동하여 인스턴스가 포함된 프로젝트를 선택합니다. Google Cloud
탐색 메뉴에서 CCAI Platform 을 클릭합니다.
CCAI Platform 인스턴스 페이지가 표시됩니다.
수정할 인스턴스를 클릭합니다. CCAI Platform 인스턴스 세부정보 페이지가 표시됩니다.
수정 > 확장 프로그램 구성 을 클릭합니다.
확장 프로그램에서 고급 보고 체크박스를 선택한 다음 저장을 클릭합니다.
고급 보고 체크박스가 비활성 상태이면 이 리전에서는 고급 보고를 사용할 수 없습니다.
대시보드 메뉴를 사용하여 대시보드 열기
CCAI Platform 포털의 대시보드 메뉴에서 모든 대시보드에 빠르게 액세스할 수 있습니다. 이 방법으로 대시보드에 액세스하면 필터 설정을 변경하고 결과를 볼 수 있습니다. 하지만 대시보드를 수정하거나 커스텀 대시보드를 만들 수는 없습니다. 고급 대시보드 기능을 사용하려면 고급 기능에 액세스하기 를 참고하세요.
대시보드 메뉴를 사용하여 대시보드를 열려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 대시보드를 클릭한 다음 원하는 대시보드 를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴 를 클릭합니다.
선택사항: 필터 설정을 변경한 다음
업데이트를 클릭합니다.
고급 기능에 액세스하기
고급 기능에 액세스할 수 있습니다. 고급 보고 방문 페이지에서 시작하면 여기에서 다른 대시보드의 타일을 기반으로 새 커스텀 대시보드를 만들고, Look을 만들어 대시보드에 연결하고, 강력한 수정 기능을 사용하여 비즈니스 요구사항에 맞게 대시보드를 맞춤설정할 수 있습니다.
다음은 고급 보고 대시보드 목록입니다. 링크를 클릭하여 대시보드에 대한 세부정보와 고급 보고 방문 페이지 에서 대시보드를 여는 방법을 확인하세요.
: 채널의 대략적인 실적 정보를 확인합니다. 실적을 빠르게 평가하고 SLA 저하 또는 대기열 정체와 같이 주의가 필요한 잠재적 문제를 식별합니다.
실시간 채널 실적: 통화 및 채팅 실적에 대한 실시간 개요를 제공하는 핵심성과지표 (KPI)를 확인합니다.
대기열 모니터링: 대기열의 실적을 실시간으로 모니터링합니다. 이슈가 발생한 시점과 해결 시간을 식별합니다. 통화 시간, 마무리 시간, 이전 추세를 모니터링합니다.
상담사 모니터링: 플랫폼에서 상담사의 상태와 실적을 즉시 파악합니다. 통화 또는 채팅 중인 상담사와 사용 가능한 상담사를 확인합니다. 상호작용 중에 상담사 실적을 평가하여 즉각적인 피드백을 제공합니다. 개별 실적 측정항목을 확인합니다.
연결된 통화 상태: 통화 시간, 대기 시간, 현재 감정 점수, 상호작용을 처리하는 상담사를 확인합니다.
**연결된 채팅 상태**: 채팅 시간, 대기 시간, 현재 감정 점수, 상호작용을 처리하는 상담사를 확인합니다.
**채널 간격**: 통화 및 채팅 상호작용에 대한 중요한 고객센터 KPI를 확인합니다. 이번 주의 채널 데이터를 30분 간격으로 보거나 1주일이 지난 데이터의 경우 날짜별로 봅니다. 추세 보고, 비교 연구, 리소스 할당, 예측에 대시보드 데이터를 사용합니다.
전환: 대기열 이름, 상담사 이름, 서드 파티 상호작용에 소요된 시간, 전환이 웜 전환인지 콜드 전환인지 등 전환 상호작용의 개요를 확인합니다.
대기열 그룹: 대기열 그룹의 실시간 및 이전 데이터 개요를 확인합니다. 대기열에서 대기 중인 통화 수와 상담사에게 연결되기 전에 고객이 끊는 비율을 확인합니다. 실적이 저조한 대기열과 실적이 우수한 대기열에 대한 데이터를 사용하여 라우팅 또는 직원 배치를 조정합니다.
대기열 실적: 통화 및 채팅 세션의 대기열별 실적 측정항목을 확인합니다. 여기에는 대기열 상호작용 볼륨, 포기, 처리 시간, 콜백, 감정, CSAT가 포함됩니다.
대기열 간격: 대기열이 하루 동안 30분 간격으로 서비스수준계약 (SLA) 목표를 얼마나 성공적으로 달성하고 있는지 확인합니다. 간격별로 처리된 총 통화 수, 처리 시간, 포기된 연락처를 확인합니다.
모든 상호작용: 통화 및 채팅의 다양한 상호작용 유형에 대한 데이터를 확인합니다.
포기: 포기 수와 유형을 비롯하여 통화 및 채팅에서 발생하는 포기에 대한 유용한 정보를 얻습니다.
상담사 실적: 실적 보고서를 실행하지 않고도 고객센터의 전반적인 실적 요약을 확인합니다. 대기열에 있는 항목, 최대 대기 시간, 통화 또는 채팅 볼륨, 응답 시간, 상담사 상태, 가상 에이전트 실적 등을 확인합니다. 이 데이터를 사용하여 상담사 실적을 평가하고 개선이 필요한 부분을 파악합니다.
상담사 가용성: 로그아웃 사유를 비롯하여 상담사 어댑터에 로그인하고 로그아웃하는 상담사에 대한 정보를 확인합니다. 상담사가 가용성 환경설정을 변경하는 시점을 추적할 수도 있습니다.
상담사 활동 타임라인: 시간이 지남에 따라 상담사의 상태가 어떻게 변하는지에 따라 상담사의 활동을 추적합니다.
가상 에이전트: 가상 에이전트의 성능을 평가하여 개선이 필요한 부분을 찾습니다.
이메일 실적: 완료된 세션, 열리지 않은 세션, 평균 첫 번째 응답 시간과 같은 측정항목을 사용하여 이메일 운영에 대한 유용한 정보를 얻습니다.
캠페인: 통화 결과, 캠페인 볼륨, 상담사 측정항목을 비롯하여 통화 캠페인의 실시간 및 이전 실적 측정항목을 확인합니다. 관리자는 이 정보를 사용하여 통화 캠페인을 모니터링하고 데이터 기반 의사 결정을 내려 캠페인 실적을 개선할 수 있습니다.
음성메시지: 고객센터에서 수신한 음성메시지 볼륨과 상담사의 응답 실적에 대한 유용한 정보를 얻습니다.