Contact Center AI Platform (CCAI Platform)을 사용하면 다양한 고급 보고 대시보드를 사용하여 고객센터 실적에 대한 유용한 정보를 얻을 수 있습니다. 대시보드 메뉴를 사용하여 대시보드에 빠르게 액세스할 수 있습니다. 하지만 대시보드의 고급 기능에 액세스하려면 고급 보고서 방문 페이지에서 액세스해야 합니다.
시작하기 전에
고급 보고 대시보드를 사용하려면 고급 보고 확장 프로그램을 사용 설정해야 합니다.
고급 보고 확장 프로그램을 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
Google Cloud 콘솔에서 프로젝트 선택기 대시보드로 이동하여 인스턴스가 포함된 프로젝트를 선택합니다.
탐색 메뉴에서 CCAI Platform을 클릭합니다.
CCAI Platform 인스턴스 페이지가 표시됩니다.
수정할 인스턴스를 클릭합니다. CCAI Platform 인스턴스 세부정보 페이지가 표시됩니다.
편집 > 확장 프로그램 구성을 클릭합니다.
확장 프로그램에서 고급 보고 체크박스를 선택한 다음 저장을 클릭합니다.
고급 보고 체크박스가 비활성 상태이면 이 지역에서는 고급 보고를 사용할 수 없습니다.
대시보드 메뉴를 사용하여 대시보드 열기
CCAI 플랫폼 포털의 대시보드 메뉴에서 모든 대시보드에 빠르게 액세스할 수 있습니다. 이 방법으로 대시보드에 액세스하면 필터 설정을 변경하고 결과를 볼 수 있습니다. 하지만 대시보드를 수정하거나 맞춤 대시보드를 만들 수는 없습니다. 고급 대시보드 기능을 사용하려면 고급 기능 액세스 권한 얻기를 참고하세요.
대시보드 메뉴를 사용하여 대시보드를 열려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 대시보드를 클릭한 다음 원하는 대시보드를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
선택사항: 필터 설정을 변경한 다음
업데이트를 클릭합니다.
고급 기능 이용하기
고급 보고 랜딩 페이지에서 시작하면 고급 기능을 이용할 수 있습니다. 여기에서 다른 대시보드의 타일을 기반으로 새 맞춤 대시보드를 만들고, Look을 만들어 대시보드에 연결하고, 강력한 수정 기능을 사용하여 비즈니스 요구사항에 맞게 대시보드를 맞춤설정할 수 있습니다.
다음은 고급 보고 대시보드 목록입니다. 링크를 클릭하여 대시보드에 관한 세부정보와 고급 보고 랜딩 페이지에서 대시보드를 여는 방법을 확인하세요.
실적 개요: 채널의 개략적인 실적 정보를 확인합니다. 성능을 빠르게 평가하고 SLA 저하 또는 대기열 정체와 같이 주의가 필요할 수 있는 잠재적인 문제를 파악합니다.
실시간 채널 실적: 통화 및 채팅 실적을 실시간으로 개략적으로 보여주는 핵심성과지표 (KPI)를 확인합니다.
대기열 모니터링: 대기열의 성능을 실시간으로 모니터링합니다. 침해 사고 발생 시점과 해결 시간을 파악합니다. 통화 시간, 마무리 시간, 이전 추세를 모니터링합니다.
상담사 모니터링: 플랫폼에서 상담사의 상태와 실적을 즉시 확인할 수 있습니다. 통화 또는 채팅 중인 사용자 및 응답 가능한 사용자를 확인합니다. 상호작용 중에 에이전트의 실적을 평가하여 즉각적인 피드백을 제공합니다. 개별 실적 측정항목을 가져옵니다.
연결된 통화 상태: 통화 시간, 대기 시간, 현재 감정 점수, 상호작용을 처리하는 상담사를 확인할 수 있습니다.
연결된 채팅 상태: 채팅 시간, 대기 시간, 현재 감정 점수, 상호작용을 처리하는 상담사를 확인할 수 있습니다.
채널 간격: 통화 및 채팅 상호작용에 대한 중요한 고객센터 KPI를 확인합니다. 이번 주의 채널 데이터를 30분 간격으로 확인하거나 1주일이 지난 데이터를 날짜별로 확인할 수 있습니다. 대시보드 데이터를 사용하여 추세 보고, 비교 연구, 리소스 할당, 예측을 수행합니다.
트랜스퍼: 대기열 이름, 상담사 이름, 서드 파티 상호작용에 소요된 시간, 트랜스퍼가 웜인지 콜드인지 등 트랜스퍼 상호작용의 개요를 확인합니다.
대기열 그룹: 대기열 그룹의 실시간 및 과거 데이터를 개략적으로 확인할 수 있습니다. 대기열에서 기다리는 통화 수와 고객이 상담사에게 연결되기 전에 전화를 끊는 비율을 확인할 수 있습니다. 실적이 저조한 대기열과 실적이 우수한 대기열에 관한 데이터를 사용하여 라우팅 또는 인력을 조정합니다.
대기열 간격: 대기열이 하루 종일 30분 간격으로 서비스수준계약 (SLA) 목표를 얼마나 충족하는지 확인할 수 있습니다. 처리된 총 통화 수, 처리 시간, 포기한 연락처를 간격별로 확인할 수 있습니다.
모든 상호작용: 통화 및 채팅의 다양한 상호작용 유형에 관한 데이터를 확인할 수 있습니다.
Abandons(이탈): 이탈 수와 유형 등 통화 및 채팅에서 발생하는 이탈에 대한 유용한 정보를 얻을 수 있습니다.
상담사 실적: 실적 보고서를 실행하지 않고도 고객센터의 전반적인 실적을 요약할 수 있습니다. 대기열에 있는 항목, 최대 대기 시간, 통화 또는 채팅량, 응답 시간, 상담사 상태, 가상 상담사 실적 등을 확인할 수 있습니다. 이 데이터를 사용하여 상담사 실적을 평가하고 개선이 필요한 부분을 파악하세요.
상담사 사용 가능 여부: 로그아웃 이유를 포함하여 상담사가 상담사 어댑터에 로그인하고 로그아웃하는 것에 관한 정보를 확인합니다. 상담사가 응대 가능 여부 환경설정을 변경한 시점도 추적할 수 있습니다.
상담사 활동 타임라인: 시간이 지남에 따라 상태가 어떻게 변하는지에 따라 상담사의 활동을 추적합니다.
가상 에이전트: 가상 에이전트의 성능을 평가하여 개선이 필요한 부분을 찾습니다.
이메일 실적: 완료된 세션, 열지 않은 세션, 평균 첫 응답 시간과 같은 측정항목을 통해 이메일 운영에 대한 유용한 정보를 얻습니다.
캠페인: 통화 결과, 캠페인 볼륨, 상담사 측정항목 등 통화 캠페인의 실시간 및 이전 실적 측정항목을 가져옵니다. 관리자는 이 정보를 사용하여 통화 캠페인을 모니터링하고 데이터 기반 결정을 내려 캠페인 실적을 개선할 수 있습니다.