포기 - 통화 및 포기 - 채팅 대시보드를 사용하면 포기 수와 유형을 비롯해 통화 및 채팅에서 발생하는 포기에 관한 유용한 정보를 얻을 수 있습니다.
고객 여정 중에 연락처의 연결이 끊어지면 포기가 발생합니다. 메뉴가 혼란스럽거나 시간이 너무 오래 걸리면 최종 사용자가 IVR 메뉴를 탐색하는 중에 연결을 해제할 수 있습니다. 대기 시간이 너무 길면 최종 사용자가 대기열에서 기다리는 동안 연결을 해제할 수 있습니다. 포기 수를 줄이려면 콜백 번호를 제공하거나 예상 대기 시간을 제공하는 것이 좋습니다.
대시보드 사용
대시보드를 사용하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 대시보드 > 고급 보고를 클릭합니다. 대시보드 메뉴가 표시되지 않으면 대시보드 메뉴가 표시될 때까지 창을 가로로 확장합니다. 고급 보고 방문 페이지가 표시됩니다.
포기 / 통화 또는 포기 / 채팅을 클릭합니다. 대시보드가 표시됩니다.
날짜 필드를 클릭하여 기간을 선택한 후 다음 중 하나를 실행합니다.
사전 설정된 데이터 범위를 선택합니다. 방법은 다음과 같습니다.
더보기를 클릭하여 사전 설정된 모든 기간을 확인합니다.
원하는 기간을 클릭합니다.
맞춤 범위를 선택합니다. 이를 위해 다음 단계를 따르세요.
Custom을 클릭합니다.
맞춤 필드에 기간의 시작일과 종료일을 입력합니다. 기간을 입력하거나
캘린더 열기를 클릭하여 시작일과 종료일을 선택할 수 있습니다.
다음 필드를 사용하여 결과를 필터링합니다.
대기열 그룹: 대기열 그룹별
대기열 이름: 대기열 이름별
언어: 대기열에 할당된 언어
상호작용 유형: 상호작용 유형별
시작 시간 및 종료 시간: 이 시간 범위 내의 결과만 가져옵니다.
Queue Abandon Time 및 Total IVR Abandon Time: 포기가 발생한 시간
고객 ANI: 최종 사용자의 ANI
시간 형식 필드에서 시간 형식을 설정합니다.
업데이트를 클릭합니다.
타일
이러한 대시보드에는 다음 측정항목 타일이 포함되어 있습니다.
총 IVR 포기: 대기열을 선택하고 입력하기 전에 포기한 상호작용 수입니다.
평균 IVR 이탈 시간: 상호작용이 연결 해제되기 전에 문의가 IVR에 있었던 모든 상호작용의 평균 시간입니다.
Total Queue Abandons(총 대기열 포기): 대기열에서 대기 중이었으며 상담사가 수락하기 전에 발신자가 연결을 끊은 상호작용 수
평균 대기열 이탈 시간: 상담사가 수락하지 않고 연결이 끊기기 전에 통화 또는 채팅이 대기열에서 대기한 평균 시간입니다.
총 대기열 상호작용: 대기열에 들어간 모든 인바운드 상호작용의 수입니다. 이 수에는 다른 대기열로의 모든 트랜스퍼, 에스컬레이션, 전환이 포함됩니다.
Total Inbound Handled(총 인바운드 처리): 상담사가 처리한 인바운드 전화 또는 채팅 상호작용 수
Total Failed Interactions(실패한 총 상호작용 수): 상담사 또는 담당자에게 연결되지 않은 통화 또는 채팅 수
테이블
이러한 대시보드에는 다음 측정항목 표가 포함되어 있습니다. 표 제목 위로 포인터를 가져가면 설명이 표시됩니다.
대기열 포기 요약: 대기열 포기 및 연결된 대기열의 결과를 표 형식으로 표시합니다.
30분 간격별 대기열 이탈: 하루 동안 30분 간격으로 대기열 이탈을 보여주는 시각화입니다. 필터에서 여러 날짜를 선택하면 데이터가 일별로 표시되며, 간격 세부정보를 볼 수 있는 옵션이 제공됩니다.
대기열 포기 세부정보: 필터로 적용한 기간 내에 발생한 모든 대기열 포기
30분 간격별 IVR 포기: 하루 동안의 30분 간격별 IVR 포기를 보여주는 간격 차트입니다. 필터에서 여러 날짜를 선택하면 모든 간격 세부정보로 드릴다운할 수 있는 옵션과 함께 데이터가 일별로 표시됩니다.
IVR 포기 세부정보: IVR 단계에서 포기된 모든 상호작용