모든 상호작용 - 통화 및 모든 상호작용 - 채팅 대시보드를 사용하면 통화 및 채팅의 다양한 상호작용 유형에 관한 데이터를 확인할 수 있습니다.
대시보드 사용
대시보드를 사용하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 대시보드 > 고급 보고를 클릭합니다. 대시보드 메뉴가 표시되지 않으면 대시보드 메뉴가 표시될 때까지 창을 가로로 확장합니다. 고급 보고 방문 페이지가 표시됩니다.
모든 상호작용 / 통화 또는 모든 상호작용 / 채팅을 클릭합니다. 대시보드가 표시됩니다.
날짜 필드를 클릭하여 기간을 선택한 후 다음 중 하나를 실행합니다.
사전 설정된 기간을 선택합니다. 이를 위해 다음 단계를 따르세요.
더보기를 클릭하여 사전 설정된 모든 기간을 확인합니다.
원하는 기간을 클릭합니다.
맞춤 범위를 선택합니다. 이를 위해 다음 단계를 따르세요.
Custom을 클릭합니다.
맞춤 필드에 기간의 시작일과 종료일을 입력합니다. 기간을 입력하거나
캘린더 열기를 클릭하여 시작일과 종료일을 선택할 수 있습니다.
다음 필드를 사용하여 결과를 필터링합니다.
시작 시간 및 종료 시간: 이 시간 범위 내의 결과만 가져옵니다.
대기열 이름: 대기열 이름으로 필터링
대기열 그룹: 대기열 그룹별로 필터링
통화 ID (통화만 해당): 통화 ID로 필터링합니다.
채팅 ID (채팅만 해당): 채팅 ID로 필터링합니다.
통화 유형 (통화만 해당): 통화 유형별로 필터링합니다.
채팅 유형 (채팅만 해당): 채팅 유형별로 필터링합니다.
위치: 하나 이상의 위치로 필터링
언어: 대기열에 할당된 언어로 필터링
방향: 세션의 방향을 기준으로 필터링합니다.
대기열 시간, 이탈 시간, 상담 시간 (통화만 해당), 채팅 시간 (채팅만 해당), 대기 시간 (통화만 해당), 마무리 시간: 세션의 여러 단계의 지정된 시간으로 필터링
지원 전화번호 (통화만 해당): 대기열에 할당된 공개 지원 전화번호로 필터링합니다. 인바운드 상호작용에만 해당합니다.
발신 번호 (통화만 해당): 발신 전화번호로 필터링합니다.
고객 전화번호 (통화만 해당): 최종 사용자가 전화를 걸 때 사용한 전화번호로 필터링합니다.
실패한 상호작용: 세션이 실패했는지 여부로 필터링
실패 이유: 세션이 실패한 이유로 필터링
실패한 상호작용 세션이 실패했는지 여부로 필터링합니다.
실패 이유: 세션이 실패한 이유로 필터링합니다.
새로고침을 클릭합니다.
타일
이러한 대시보드에는 다음 측정항목 타일이 포함되어 있습니다.
SLA %: 포털에 구성된 각 대기열에 설정된 기준점 내에서 대기열에 추가되고 응답한 상호작용의 비율입니다. 표시되는 데이터는 전체 집계 데이터입니다.
Total Handled(총 처리됨): 응답한 인바운드 및 아웃바운드 상호작용의 총수입니다.
Total Inbound Handled(총 인바운드 처리됨): 처리된 총 인바운드 상호작용 수입니다.
Total Outbound Handled: 처리된 총 아웃바운드 상호작용 수입니다.
Total Queue Abandons(총 대기열 포기): 대기열에 참여했지만 상담사에게 연결되기 전에 포기된 총 상호작용 수입니다.
평균 대기열 이탈 시간: 최종 사용자가 세션을 이탈하기 전에 대기열에서 기다린 평균 시간입니다.
평균 대기열 시간: 최종 사용자가 상담사와 연결되기 전에 대기열에서 대기한 평균 시간입니다.
ASA: 연락처가 상담사에게 연결되기 전에 대기열에서 대기한 평균 시간입니다. 이 계산은 처리된 상호작용만을 기반으로 하며 포기는 고려하지 않습니다.
평균 통화 시간 또는 평균 채팅 시간: 상담사가 모든 상호작용에서 적극적으로 통화하거나 채팅한 평균 시간
평균 대기 시간: 상담사가 연락처를 대기 상태로 전환한 모든 상호작용의 평균입니다. 이 기능은 통화에만 사용할 수 있습니다.
평균 처리 시간: 상담사에게 통화 또는 채팅이 할당된 시점부터 마무리 단계가 종료된 시점까지 경과한 평균 시간입니다. 대상:
통화: 상담 시간, 대기 시간, 마무리 시간의 합계입니다. 채팅의 경우 채팅 시간과 마무리 시간의 합계입니다.
CSAT: 세션에 부여된 최종 사용자 만족도입니다. 트랜스퍼가 있는 경우 최종 상호작용에서만 사용할 수 있습니다.
최대 동시 수락 수: 필터에 의해 적용된 날짜 또는 시간 기준 동안 수락된 최대 상호작용 수입니다.
수신한 음성 메시지: 수신한 음성 메시지 수
처리된 음성메시지: 상담사에게 할당된 음성메시지 수
30분 간격별 SLA: 하루 동안의 SLA 달성률을 30분 간격으로 표시합니다. 여러 날짜를 선택하면 일별 결과를 표시하도록 간격이 조정됩니다.
테이블
이러한 대시보드에는 다음 측정항목 표가 포함되어 있습니다. 열 제목 위로 포인터를 가져가면 설명이 표시됩니다.
IVR 상호작용 (통화만 해당): IVR 통화에 관한 정보입니다.
통화 통계 세부정보 (통화만 해당): 모든 유형의 통화에 관한 정보입니다.
채팅 측정항목 세부정보 (채팅만 해당): 모든 유형의 채팅에 관한 정보입니다. CRM의 채팅 스크립트 스토리지를 구성하면 채팅 ID 열의 값이 채팅 스크립트로 연결되는 링크가 됩니다.
가상 상담사 상호작용 (통화만 해당): 가상 상담사 통화에 관한 정보입니다.
가상 에이전트 채팅 (채팅만 해당): 가상 에이전트 채팅에 관한 정보입니다.