대기열 간격 대시보드 통화 및 대기열 간격 대시보드 채팅 대시보드를 사용하면 하루 종일 30분 간격으로 대기열이 서비스수준계약 (SLA) 목표를 얼마나 성공적으로 충족하는지 확인할 수 있습니다. 처리된 총 통화 수, 처리 시간, 포기한 연락처를 간격별로 확인할 수 있습니다.
정기적으로 데이터를 내보내고 모니터링하여 SLA가 충족되는지 확인하여 추세 분석을 할 수 있습니다. 대기열이 SLA를 초과하는 경우 상담사가 오프라인으로 전환하여 다른 작업을 수행하도록 허용하는 것을 고려할 수 있습니다.
대시보드 사용
대시보드를 사용하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 대시보드 > 고급 보고를 클릭합니다. 대시보드 메뉴가 표시되지 않으면 대시보드 메뉴가 표시될 때까지 창을 가로로 확장합니다. 고급 보고 방문 페이지가 표시됩니다.
대기열 간격 / 통화 또는 대기열 간격 / 채팅을 클릭합니다. 대시보드가 표시됩니다.
날짜 필드를 클릭하여 기간을 선택한 후 다음 중 하나를 실행합니다.
사전 설정된 기간을 선택합니다. 이를 위해 다음 단계를 따르세요.
더보기를 클릭하여 사전 설정된 모든 기간을 확인합니다.
원하는 기간을 클릭합니다.
맞춤 범위를 선택합니다. 이를 위해 다음 단계를 따르세요.
Custom을 클릭합니다.
맞춤 필드에 기간의 시작일과 종료일을 입력합니다. 기간을 입력하거나
캘린더 열기를 클릭하여 시작일과 종료일을 선택할 수 있습니다.
다음 필드를 사용하여 결과를 필터링합니다.
시작 시간 및 종료 시간 이 기간으로 결과를 필터링합니다.
대기열 대기열별로 필터링합니다.
대기열 그룹 대기열 그룹별로 필터링합니다.
Interaction Type. 하나 이상의 상호작용 유형으로 필터링합니다.
방향. 상호작용 방향별로 필터링합니다.
업데이트를 클릭합니다.
타일
이러한 대시보드에는 다음 측정항목 타일이 포함되어 있습니다.
SLA(인터벌별): 인터벌별로 SLA에 해당하는 상호작용의 비율을 표시합니다. 하루를 기준으로 필터링하면 각 막대는 30분 간격을 나타냅니다. 여러 날짜를 필터링하면 각 막대가 하루를 나타냅니다. 막대를 클릭하면 해당 간격의 SLA별 간격 표가 표시됩니다.
서비스 수준: SLA 내 및 SLA 외 상호작용의 비율을 표시합니다.
SLA 준수: SLA를 준수한 상호작용 수를 표시합니다.
SLA 외: SLA를 벗어난 상호작용 수를 표시합니다.
인터벌별 대기열 상호작용 수와 대기열 이탈 수: 대기열에 들어간 총 상호작용 수와 대기열 이탈 수를 표시합니다. 하루를 기준으로 필터링하면 각 막대는 30분 간격을 나타냅니다. 여러 날짜를 기준으로 필터링하면 각 막대가 하루를 나타냅니다.
인터벌별 처리된 상호작용: 인터벌별로 처리된 총 상호작용을 표시합니다. 하루를 기준으로 필터링하면 각 막대는 30분 간격을 나타냅니다. 여러 날짜를 기준으로 필터링하면 각 막대가 하루를 나타냅니다.
표
이러한 대시보드에는 다음 측정항목 표가 포함되어 있습니다. 표 제목 위로 포인터를 가져가면 설명이 표시됩니다.
- 대기열 간격 측정항목: 대기열 간격 성능에 관한 데이터입니다.