대기열 간격 대시보드 통화 및 대기열 간격 대시보드 채팅 대시보드를 사용하면 하루 종일 30분 간격으로 대기열이 서비스수준계약 (SLA) 목표를 얼마나 성공적으로 달성하는지 확인할 수 있습니다. 처리된 총 통화 수, 처리 시간, 포기한 연락처를 간격별로 확인할 수 있습니다.
데이터를 정기적으로 내보내고 모니터링하여 SLA가 충족되는지 확인하여 추세 분석을 할 수 있습니다. 대기열이 SLA를 초과하는 경우 상담사가 오프라인으로 전환하여 다른 작업을 수행하도록 허용하는 것을 고려해 볼 수 있습니다.
대시보드 사용
대시보드를 사용하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 대시보드 > 고급 보고를 클릭합니다. 대시보드 메뉴가 표시되지 않으면 대시보드 메뉴가 표시될 때까지 창을 가로로 확장합니다. 고급 보고 방문 페이지가 표시됩니다.
대기열 간격 / 통화 또는 대기열 간격 / 채팅을 클릭합니다. 대시보드가 표시됩니다.
날짜 필드를 클릭하여 기간을 선택한 후 다음 중 하나를 실행합니다.
사전 설정된 데이터 범위를 선택합니다. 방법은 다음과 같습니다.
더보기를 클릭하여 사전 설정된 모든 기간을 확인합니다.
원하는 기간을 클릭합니다.
맞춤 범위를 선택합니다. 이를 위해 다음 단계를 따르세요.
Custom을 클릭합니다.
맞춤 필드에 기간의 시작일과 종료일을 입력합니다. 기간을 입력하거나
캘린더 열기를 클릭하여 시작일과 종료일을 선택할 수 있습니다.
다음 필드를 사용하여 결과를 필터링합니다.
시작 시간 및 종료 시간 이 시간 범위 내의 결과를 가져옵니다.
대기열 대기열별로 필터링합니다.
대기열 그룹: 대기열 그룹별로 필터링합니다.
상호작용 유형: 상호작용 유형별로 필터링합니다.
방향: 상호작용 방향으로 필터링합니다.
업데이트를 클릭합니다.
타일
이러한 대시보드에는 다음 측정항목 타일이 포함되어 있습니다.
SLA(간격별): 어제 자정부터 자정까지의 모든 30분 간격을 기본값으로 표시합니다. SLA가 충족되면 녹색으로 표시됩니다. SLA가 충족되지 않으면 빨간색으로 표시됩니다. 기간 선택기가 하루 이상의 기간으로 설정되면 데이터가 일 단위로 표시됩니다. 30분 간격으로 시각화하여 설정된 기간의 특정 날짜 데이터를 더 세부적으로 확인할 수 있습니다.
서비스 수준: 자정부터 자정까지 30분 간격으로 표시됩니다. 비즈니스가 SLA를 충족하면 SLA가 녹색으로 표시되고, SLA를 충족하지 않으면 빨간색으로 표시됩니다.
SLA 준수: SLA를 충족하는 30분 간격의 수를 표시합니다.
SLA 미충족: SLA를 충족하지 않는 30분 간격의 수를 표시합니다.
인터벌별 대기열 상호작용 수 대 대기열 이탈 수: 대기열에 들어간 총 상호작용 수와 대기열 이탈 수를 표시합니다. 이 데이터는 나란히 시간 간격별로 표시됩니다.
인터벌별 처리된 상호작용: 통화 또는 채팅의 인터벌별 총 처리된 상호작용을 표시합니다. 시간이 1일 이상으로 설정되면 일 단위로 표시됩니다. 날짜를 클릭하면 30분 간격으로 데이터를 확인할 수 있습니다.
표
이러한 대시보드에는 다음 측정항목 표가 포함되어 있습니다. 표 제목 위로 포인터를 가져가면 설명이 표시됩니다.
- 대기열 간격 측정항목: 대기열 간격 성능에 관한 데이터입니다.