대기열 그룹 실적 대시보드를 사용하면 대기열 그룹의 실시간 및 이전 데이터를 개요로 확인할 수 있습니다. 대기열에서 기다리는 통화 수와 고객이 상담사에게 연결되기 전에 전화를 끊는 비율을 확인할 수 있습니다. 실적이 저조한 대기열과 실적이 우수한 대기열에 관한 데이터를 사용하여 라우팅 또는 인력을 조정합니다.
이 대시보드는 기본적으로 60초마다 새로고침됩니다.
모든 대시보드를 큐에 추가
Queue Group Performance All 대시보드에는 통화용과 채팅용의 두 가지 대기열 그룹 실적 표가 포함되어 있습니다. 대기열 그룹별로 필터링하는 것 외에도 대기열 이름별로 필터링할 수 있습니다. 이 대시보드에는 실시간 측정항목 또는 당일 측정항목이 표시됩니다.
대시보드 사용
Queue Group Dashboards All 대시보드를 사용하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 대시보드 > 대기열 그룹을 클릭합니다. 대시보드 메뉴가 표시되지 않으면 대시보드 메뉴가 표시될 때까지 창을 가로로 확장합니다. Queue Group Dashboards All 대시보드가 표시됩니다.
시간 형식 필드에서 시간 형식을 설정합니다.
다음 필드를 사용하여 결과를 필터링합니다.
대기열 그룹: 대기열 그룹별로 필터링
대기열 이름: 대기열 이름으로 필터링
Lang: 대기열에 할당된 언어로 필터링
위치: 하나 이상의 위치를 기준으로 필터링합니다.
새로고침을 클릭합니다.
테이블
이 대시보드에는 다음 측정항목 표가 포함되어 있습니다. 열 제목 위로 포인터를 가져가면 설명이 표시됩니다.
대기열 그룹 실적 통화: 대기열 그룹별 통화의 자세한 실적 정보를 표시합니다.
대기열 그룹별 실적 채팅: 대기열 그룹별 채팅의 자세한 실적 정보를 표시합니다.
대기열 그룹 대시보드 통화 및 대기열 그룹 대시보드 채팅
대기열 그룹 대시보드 통화 및 대기열 그룹 대시보드 채팅 대시보드에는 실시간 데이터와 이전 데이터가 모두 포함됩니다. 대기열 그룹별로 필터링하는 것 외에도 팀별로 필터링할 수 있습니다.
대시보드 사용
대기열 그룹 대시보드 통화 및 대기열 그룹 대시보드 채팅 대시보드를 사용하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 대시보드 > 대기열 그룹을 클릭합니다. 대시보드 메뉴가 표시되지 않으면 대시보드 메뉴가 표시될 때까지 창을 가로로 확장합니다. Queue Group Dashboards All 대시보드가 표시됩니다.
통화 또는 채팅 탭을 클릭합니다.
시간 형식 필드에서 시간 형식을 설정합니다.
다음 필드를 사용하여 결과를 필터링합니다.
대기열 그룹: 대기열 그룹별로 필터링
언어: 대기열에 할당된 언어로 필터링
팀: 하나 이상의 팀으로 필터링
위치: 하나 이상의 위치로 필터링
- 새로고침을 클릭합니다.
타일
이러한 대시보드에는 다음 측정항목 타일이 포함되어 있습니다.
현재 대기열에 추가됨: 대기열에서 대기 중인 통화 또는 채팅 수
현재 최대 대기열 시간: 통화 또는 채팅이 상담사 할당을 기다리는 대기열에 있는 동안 경과된 현재 최대 시간입니다. 통화 또는 채팅에 응답했는지 여부는 고려하지 않습니다.
평균 대기열 시간: 상담사가 수락하지 않고 연결이 끊기기 전에 통화 또는 채팅이 대기열에서 대기한 평균 시간입니다.
Total Handled Interactions(처리된 총 상호작용 수): 상담사가 처리한 상호작용(통화 또는 채팅) 수입니다. 여기에는 상담사가 대기열에서 받은 작업과 대기열에 들어간 적이 없는 상담사에게 직접 할당된 작업이 포함됩니다. 이벤트가 완료됨 또는 실패인 모든 통화 상호작용의 수입니다.
이탈: 대기열에서 기다리다가 상담사가 수락하기 전에 소비자가 연결을 끊은 상호작용 수입니다. 여기에는 Short Abandons가 제외됩니다.
평균 처리 시간: 상담사에게 채팅이 할당된 시점부터 마무리 단계가 종료된 시점까지 경과한 평균 시간입니다. AHT는 통화가 연결될 때가 아니라 상담사에게 할당될 때 시작됩니다. BCW 기간, 통화 기간, ACW 기간의 합계를 처리된 총 통화 수로 나눈 값으로 계산됩니다.
Callbacks Waiting (통화만 해당): 상담사에게 연결되기를 기다리는 통화 수
평균 콜백 대기 시간 (통화만 해당): 상담사에게 다시 연결되기를 기다리는 대기열의 콜백 평균 대기 시간입니다.
전체 SLA %: 현재 간격의 SLA 비율입니다. 대기열에 추가되어 구성된 SLA 기준점 내에 상담사와 활성 대화를 시작한 상호작용의 비율입니다. SLA 구성에서 짧은 포기가 제외된 경우 구성 포기 기준점 내에서 포기된 상호작용은 집계되지 않습니다. 복구된 통화는 고려되지 않습니다. 제수가 피제수보다 낮은 경우 피제수를 제수와 동일하게 설정하며 최대값은 100%입니다.
평균 대기열 포기 시간: 상담사가 수락하지 않고 연결이 끊기기 전에 통화 또는 채팅이 대기열에서 대기한 평균 시간입니다. BCW 기간, 통화 기간, ACW 기간의 합계를 처리된 총 통화 수로 나눈 값입니다.
평균 응답 시간 (채팅만 해당): 상담사가 응답하는 데 걸리는 평균 시간
테이블
이러한 대시보드에는 다음 측정항목 표가 포함되어 있습니다. 열 제목 위로 포인터를 가져가면 설명이 표시됩니다.
실시간 데이터: 통화 또는 채팅의 실시간 데이터를 표시합니다.
이전 데이터: 통화 또는 채팅의 이전 데이터를 표시합니다.