실시간 대기열 모니터링 - 통화 및 실시간 대기열 모니터링 - 채팅 대시보드를 사용하여 대기열의 실적을 실시간으로 모니터링합니다. 침해 사고 발생 시점과 해결 시간을 파악합니다. 통화 시간, 마무리 시간, 이전 추세를 모니터링합니다.
이 대시보드는 기본적으로 60초마다 새로고침됩니다.
대시보드 사용
대시보드를 사용하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 대시보드 > 고급 보고를 클릭합니다. 대시보드 메뉴가 표시되지 않으면 대시보드 메뉴가 표시될 때까지 창을 가로로 확장합니다. 고급 보고 방문 페이지가 표시됩니다.
대기열 모니터링 / 통화 또는 대기열 모니터링 / 채팅을 클릭합니다. 대시보드가 표시됩니다.
다음 필드를 사용하여 결과를 필터링합니다.
대기열 그룹 대기열 그룹별로 필터링합니다.
대기열 이름 대기열 이름으로 필터링합니다.
언어 대기열에 할당된 언어로 필터링합니다.
팀 필터. 하나 이상의 팀으로 필터링합니다.
위치. 상담사의 위치로 필터링합니다.
상호작용 유형: 상호작용 유형별로 필터링합니다.
방향: 상호작용의 방향을 기준으로 필터링합니다.
업데이트를 클릭합니다.
타일
이러한 대시보드에는 다음 측정항목 타일이 포함되어 있습니다.
활성 통화: 활성 상태인 통화 또는 채팅의 총수
Queued Now(현재 대기열에 있음): 대기열에서 응답을 기다리는 통화 또는 채팅 수입니다. 대기열에 대기 중인 상호작용이 있으면 타일이 연한 파란색으로 바뀝니다.
현재 최대 대기열 시간: 통화 또는 채팅이 상담사 할당을 기다리며 대기열에 있는 현재 가장 긴 시간입니다. 연락처가 연결되기를 기다리는 시간을 나타냅니다.
전체 SLA %: 대시보드에는 모든 대기열과 연결된 집계된 SLA가 표시됩니다. 몇 개의 대기열에만 대시보드 필터가 적용된 경우 위젯이 업데이트되어 선택한 대기열의 SLA가 표시됩니다.
Total Queue Interactions(총 대기열 상호작용): 트랜스퍼를 포함하여 상담사의 지원을 받기 위해 대기열에서 대기 중인 총 통화 또는 채팅 수
총 트랜스퍼: 한 상담사 또는 대기열에서 다른 상담사 또는 대기열로 트랜스퍼된 상호작용의 누적 수입니다.
평균 대기열 시간: 상담사가 수락하거나 포기하기 전에 통화 또는 채팅이 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다.
평균 응답 속도: 상호작용이 상담사에게 할당될 때까지 대기열에 남아 있는 평균 시간입니다. ASA는 상호작용이 최종적으로 상담사에 의해 처리되는 인스턴스에서만 측정됩니다.
Total Queue Abandons(총 대기열 이탈): 상담사에게 할당되기 위해 대기열에서 기다리는 동안 실패한 총 상호작용 수입니다.
평균 포기 시간: 상담사가 수락하지 않고 연결이 끊기기 전에 통화 또는 채팅이 대기열에서 대기한 평균 시간입니다.
Total Handled Interactions(처리된 총 상호작용 수): 상담사가 처리한 상호작용 수의 합계
평균 처리 시간: 상담사에게 통화가 할당된 시점부터(미리보기 캠페인 통화의 통화 전 작업(BCW) 포함) 마무리 단계를 종료한 시점까지 모든 상호작용에서 경과한 평균 시간입니다. 상담 / 채팅 시간 + 대기 시간 + 마무리 시간이 포함됩니다.
총 실패한 상호작용: 상담사 또는 담당자에게 연결되지 않은 통화 또는 채팅을 의미합니다. 이러한 상황은 트랜스퍼가 만료되었거나, 응답이 없거나, 소비자가 거부한 등의 이유로 발생할 수 있습니다.
Callbacks Waiting(콜백 대기 중): 대기열에 추가되고 콜백으로 분류된 상호작용 수입니다.
완료된 콜백: 콜백으로 분류되고 완료된 상호작용 수
평균 콜백 대기 시간: 발신자가 콜백을 받기 전에 대기열에서 기다리는 평균 시간을 나타내는 측정항목입니다.
테이블
이러한 대시보드에는 다음 측정항목 표가 포함되어 있습니다. 표 제목 위로 포인터를 가져가면 설명이 표시됩니다.
실시간 데이터: 실시간 대기열 데이터
이전 데이터: '당일' 이전 데이터