실시간 통화 실적 및 실시간 채팅 실적 대시보드를 사용하면 통화 및 채팅 실적을 실시간으로 개략적으로 파악할 수 있는 핵심성과지표 (KPI)를 확인할 수 있습니다.
이 대시보드는 기본적으로 60초마다 새로고침됩니다.
대시보드 사용
대시보드를 사용하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 대시보드 > 고급 보고를 클릭합니다. 대시보드 메뉴가 표시되지 않으면 대시보드 메뉴가 표시될 때까지 창을 가로로 확장합니다. 고급 보고 방문 페이지가 표시됩니다.
실시간 채널 실적 / 통화 또는 실시간 채널 실적 / 채팅을 클릭합니다. 대시보드가 표시됩니다.
다음 필드를 사용하여 결과를 필터링합니다.
대기열 이름: 대기열 이름별
대기열 그룹: 대기열이 할당된 그룹별
팀 필터: 하나 이상의 팀별
방향: 상호작용의 방향
업데이트를 클릭합니다.
타일
이러한 대시보드에는 다음 측정항목 타일이 포함되어 있습니다.
SLA: 대기열에 들어간 모든 상호작용 중 구성된 SLA 기준점 내에서 상담사와 활성 대화를 시작한 상호작용의 비율입니다. SLA 구성에서 짧은 포기가 제외된 경우 구성 포기 기준점 내에서 포기된 상호작용은 집계되지 않습니다.
Queued Now(현재 대기열에 추가됨): 대기열에 있으며 상담사에게 연결되기를 기다리는 통화 또는 채팅 수입니다. 실시간 측정항목입니다.
상담사 상태 분석: 다양한 상담사 상태의 분포입니다. 예를 들어 사용 가능, 통화 중, 휴식 중 등 다양한 상태에 있는 상담사의 실시간 비율에 대한 유용한 정보를 제공합니다.
현재 대기열 상위 10개: 각 대기열의 총 통화 수 또는 채팅 수를 가장 많은 순서대로 표시합니다. 이 시각화에는 상위 10개 대기열이 표시됩니다. 이를 통해 팀은 가장 중요한 트래픽을 해결하기 위한 대응의 우선순위를 지정할 수 있습니다.
진행 중인 통화 또는 진행 중인 채팅: 활성 상태인 상호작용 (통화 또는 채팅) 수
최대 대기열 대기 시간: 통화 또는 채팅이 상담사 할당을 기다리며 대기열에서 시간을 보낼 때 경과한 최대 시간입니다.
Total Handled(총 처리됨): 상담사가 처리한 상호작용(통화 또는 채팅) 수
Queue Abandons(대기열 이탈): 지정된 기간의 총 대기열 상호작용 중 대기열 이탈의 비율입니다. 실패한 통화는 포기된 통화로 처리되지 않습니다. 여기에는 Short Abandon이 제외됩니다.
평균 대기열 시간: 통화 또는 채팅이 대기열에 추가된 시점부터 상담사가 수락하거나 포기한 시점까지 경과한 평균 시간입니다.
평균 응답 속도: 통화의 평균 응답 속도입니다. 상호작용이 대기열에 들어간 시점부터 상담사에게 할당된 시점까지 경과한 평균 시간입니다. ASA는 통화가 최종적으로 상담사에 의해 처리되는 인스턴스에서만 측정됩니다.
평균 대기열 이탈 시간: 상담사가 수락하지 않고 연결이 끊기기 전에 통화 또는 채팅이 대기열에서 대기한 평균 시간입니다.
평균 고객만족도(Avg CSAT): 상호작용에 부여된 모든 고객만족도(CSAT) 점수의 평균입니다. 이러한 데이터는 상호작용이 종료된 후에 수집됩니다.
평균 상담 시간: 상담사가 최종 사용자와 대화하는 데 소비한 평균 시간입니다.
평균 대기 시간: 상담사가 상호작용 중에 소비자를 대기 상태로 전환한 시간 (초)입니다. 소비자를 여러 번 대기 상태로 전환하는 상담사는 해당 상호작용의 총 대기 시간만 표시합니다. 해당 상담사가 통화를 트랜스퍼하면 자체 대기 시간을 추적하는 새 상호작용이 시작됩니다.
평균 마무리 시간: 상담사가 통화 또는 채팅을 수락한 시점부터 마무리 단계를 종료한 시점까지 경과한 평균 시간
평균 처리 시간: 상담사가 통화 또는 채팅을 수락한 시점부터 특정 기간의 마무리 단계를 종료한 시점까지 경과한 평균 시간입니다. 통화가 상담사에게 연결될 때가 아니라 통화가 상담사에게 할당될 때 시작됩니다. 통화의 경우 통화 대기 시간이 포함됩니다.
대기 시간 기준 상위 10개 대기열: 통화 또는 채팅이 대기한 시간의 길이를 기준으로 정렬된 대기열을 표시합니다. 이 정보는 가장 긴급한 케이스를 해결하는 데 매우 중요할 수 있습니다.
총 트랜스퍼: 다른 대기열로 트랜스퍼된 상호작용 수
Voicemail Queued(음성메일 대기열에 추가됨): 대기열에 추가되어 액세스를 기다리는 음성메일 수
음성메일 읽음: 처리된 음성메일 수