통화 트랜스퍼 대시보드 및 채팅 트랜스퍼 대시보드를 사용하면 대기열 이름, 상담사 이름, 서드 파티 상호작용에 소요된 시간, 트랜스퍼가 웜 트랜스퍼인지 콜드 트랜스퍼인지 등 트랜스퍼 상호작용을 개략적으로 파악할 수 있습니다.
대시보드 사용
대시보드를 사용하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 대시보드 > 고급 보고를 클릭합니다. 대시보드 메뉴가 표시되지 않으면 대시보드 메뉴가 표시될 때까지 창을 가로로 확장합니다. 고급 보고 방문 페이지가 표시됩니다.
트랜스퍼 / 통화 또는 트랜스퍼 / 채팅을 클릭합니다. 대시보드가 표시됩니다.
날짜 필드를 클릭하여 기간을 선택한 후 다음 중 하나를 실행합니다.
사전 설정된 데이터 범위를 선택합니다. 방법은 다음과 같습니다.
더보기를 클릭하여 사전 설정된 모든 기간을 확인합니다.
원하는 기간을 클릭합니다.
맞춤 범위를 선택합니다. 이를 위해 다음 단계를 따르세요.
Custom을 클릭합니다.
맞춤 필드에 기간의 시작일과 종료일을 입력합니다. 기간을 입력하거나
캘린더 열기를 클릭하여 시작일과 종료일을 선택할 수 있습니다.
다음 필드를 사용하여 결과를 필터링합니다.
시작 시간 및 종료 시간: 이 시간 범위 내의 결과만 가져옵니다.
From Queue Name(전환된 대기열 이름): 연락처가 전환된 대기열
To Queue Name: 연락처가 트랜스퍼된 대기열
통화 ID 또는 **채팅 ID: 세션 ID별
상호작용 유형: 상호작용 유형별
응답자 (상담사) (통화만 해당): 전화를 받은 상담사의 유형
From Agent Name, From Agent ID, From Agent Email, From Custom Agent ID, To Agent Name, To Agent ID, To Agent Email, To Custom Agent ID: 세션이 트랜스퍼된 상담사
상담사 이름, 상담사 ID, 상담사 이메일, 상담사 맞춤 ID, 상담사 이름, 상담사 ID, 상담사 이메일, 상담사 맞춤 ID: 세션이 트랜스퍼된 상담사
전송 유형: 전송 유형별
방향: 상호작용 방향
업데이트를 클릭합니다.
타일
이러한 대시보드에는 다음 측정항목 타일이 포함되어 있습니다.
총 트랜스퍼 수: 다른 대기열로 트랜스퍼되었거나 상담사에게 직접 트랜스퍼된 상호작용 수
대기열 상호작용: 상호작용이 대기열에 들어간 횟수입니다. 여기에는 상호작용이 대기열에 처음 들어간 시간과 상담사가 작업을 수락한 후 대기열에 다시 들어간 시간이 포함됩니다.
Inbound Handled(처리된 인바운드): 상담사가 처리한 인바운드 상호작용 수입니다. 여기에는 상담사가 대기열에서 수신한 작업과 상담사에게 직접 할당되어 대기열에 입력되지 않은 작업이 포함됩니다.
Outbound Handled(처리된 아웃바운드): 상담사가 처리한 아웃바운드 상호작용 수
Total Abandons(총 이탈 수): 상담사와 연결되기 전에 대기열에서 이탈한 상호작용 수입니다.
실패한 상호작용: 상담사 또는 담당자에게 연결되지 않은 통화 또는 채팅입니다. 이러한 상황은 트랜스퍼가 만료되었거나, 응답이 없거나, 최종 사용자가 거부한 경우에 발생할 수 있습니다.
평균 대기열 이탈 시간: 모든 대기열 이탈에서 상담사가 수락하지 않고 연결이 끊어지기 전에 통화가 대기한 평균 시간입니다.
평균 대기열 시간: 통화 또는 채팅이 대기열에 들어간 시점부터 상담사가 수락하거나 발신자가 포기한 시점까지 경과한 평균 시간입니다(모든 대기열에 추가된 상호작용 기준).
트랜스퍼된 상호작용 대기열 (상위 10개): 상위 10개 대기열 트랜스퍼를 가장 높은 순서부터 가장 낮은 순서로 표시합니다.
테이블
이러한 대시보드에는 다음 측정항목 표가 포함되어 있습니다. 표 제목 위로 포인터를 가져가면 설명이 표시됩니다.
통화 트랜스퍼 또는 채팅 트랜스퍼: 선택한 상호작용 유형의 측정항목을 표시합니다. 이 표의 열 제목에 관한 추가 정보는 다음과 같습니다.
- 대기 시간 (H:M:S): 상담사가 상호작용 중에 소비자를 대기시킨 시간 (단위: 시간, 분, 초)입니다. 대기는 단일 상호작용에 대해 총계로 기록됩니다. 소비자를 여러 번 대기 상태로 전환하는 상담사는 해당 상호작용의 총 대기 시간만 표시합니다. 해당 상담사가 통화를 트랜스퍼하면 자체 대기 시간을 추적하는 새 상호작용이 시작됩니다.
서드 파티 상호작용: 서드 파티 상호작용의 측정항목입니다. 다음은 이 표의 열 제목에 관한 추가 정보입니다.
상담사 이름: 채팅에 할당된 마지막 상담사의 이름입니다. 채팅이 트랜스퍼된 경우 마지막으로 할당된 상담사만 표시됩니다.
상호작용 유형: 상호작용 유형
통화 유형:
음성 인바운드: 표준 PSTN 통화
음성 인바운드 (모바일의 IVR): 모바일 SDK에서 이루어진 대체 PSTN 통화
음성 인바운드 (모바일): 설치된 모바일 SDK를 통해 최종 사용자가 건 통화
음성 콜백 (웹): 웹 SDK에서 시작됨
음성 인바운드 (API): API를 통해 시작됨
음성 예약 (모바일): 설치된 모바일 SDK를 통해 예약됨
음성 예약됨 (웹): 설치된 웹 SDK를 통해 예약됨
Voice Outbound: 상담사가 번호를 다이얼하여 시작함
음성 아웃바운드 (API): API를 통해 시작됨
음성 캠페인: 아웃바운드 다이얼러 (캠페인)를 통해 시작됨
Voice Internal (인바운드 통화): 상담사 간 통화입니다. 이 호출 유형은 세션 데이터와 대시보드 데이터에서 사용할 수 있습니다.
채팅 유형:
메시지 (WhatsApp): WhatsApp을 통해 시작됩니다.
메시지 수신 (SMS)
메시지 아웃바운드 (SMS)
메시지 발신 (API를 통한 SMS)
메시지 (웹): 설치된 웹 SDK를 통해 시작됩니다.
메시지 (모바일): 설치된 모바일 SDK를 통해 시작됩니다.