채널 간격 대시보드 통화 및 채널 간격 대시보드 채팅 대시보드를 사용하면 통화 및 채팅 상호작용에 대한 중요한 컨택 센터 KPI를 확인할 수 있습니다. 이번 주의 채널 데이터를 30분 간격으로 보거나 1주일이 넘은 데이터의 경우 날짜별로 볼 수 있습니다. 대시보드 데이터를 사용하여 추세 보고, 비교 연구, 리소스 할당, 예측을 수행합니다. 총 대기열 상호작용 및 처리, 포기, 실패, 전달된 상호작용의 측정항목을 확인합니다. SLA, 평균 처리 시간, 대기열 시간, CSAT, 전달에 대한 일일 추세선을 확인합니다. 이러한 대시보드는 비즈니스 예측 및 리소스 계획에 도움이 될 수 있습니다.
대시보드 사용
대시보드를 사용하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 대시보드 > 고급 보고서를 클릭합니다. 대시보드 메뉴가 표시되지 않으면 대시보드 메뉴가 표시될 때까지 창을 가로로 펼칩니다. 고급 보고 방문 페이지 가 표시됩니다.
채널 간격 / 통화 또는 채널 간격 / 채팅 을 클릭합니다. 대시보드가 표시됩니다.
날짜 필드를 클릭하여 기간을 선택한 후 다음 중 하나를 수행합니다.
사전 설정된 기간을 선택합니다. 이렇게 하려면 다음 단계를 따르세요.
더보기 를 클릭하여 사전 설정된 모든 기간을 확인합니다.
원하는 기간을 클릭합니다.
커스텀 기간을 선택합니다.
맞춤 을 클릭합니다.
맞춤 필드에 기간의 시작일과 종료일을 입력합니다. 기간을 입력하거나
캘린더 열기 를 클릭하여 시작일과 종료일을 선택할 수 있습니다.
다음 필드를 사용하여 결과를 필터링합니다.
시작 시간 및 종료 시간: 결과를 이 기간으로 필터링합니다.
대기열: 대기열별로 필터링합니다.
대기열 그룹: 대기열 그룹별로 필터링합니다.
팀 필터: 하나 이상의 팀별로 필터링합니다.
위치: 하나 이상의 위치별로 필터링합니다.
상호작용 유형: 하나 이상의 상호작용 유형별로 필터링합니다.
업데이트 를 클릭합니다.
타일
이러한 대시보드에는 다음 숫자 타일이 포함되어 있습니다. 이전 값 은 지난 분기의 값입니다. 화살표는 지난 분기 대비 증가 또는 감소율을 나타냅니다.
총 대기열 상호작용: 대기열의 상호작용 수입니다.
총 처리: 상담사가 처리한 상호작용 수입니다. 여기에는 상담사가 대기열에서 받은 상호작용과 상담사에게 직접 할당되어 대기열에 들어가지 않은 상호작용이 포함됩니다.
총 대기열 포기: 대기열에서 대기 중이었으며 상담사가 수락하기 전에 연락처에서 연결이 끊긴 상호작용 수입니다. 메뉴 내 포기 및 짧은 포기는 포함되지 않습니다.
총 실패: 대기열에서 대기 중이었으며 상담사가 수락하기 전에 발신자가 연결을 끊은 상호작용 수입니다. 메뉴 내 포기 및 짧은 포기는 포함되지 않습니다.
총 전달: 전달 수입니다.
이러한 대시보드에는 다음 추세선 타일이 포함되어 있습니다. 하루를 필터링하면 추세선에 30분 간격이 표시됩니다. 여러 날을 필터링하면 추세선에 1일 간격이 표시됩니다. 간격의 선에서 점을 클릭하면 해당 간격의 서비스 수준 추세 표가 표시됩니다.
서비스 수준 추세: SLA 비율의 추세입니다.
AHT 추세: 평균 처리 시간의 추세입니다.
대기열 시간 추세: 연락처가 대기열에서 대기한 시간의 추세입니다.
CSAT 추세: 고객 만족도 등급의 추세입니다.
전달 추세: 전달 수의 추세입니다.