이 대시보드를 사용하면 채널의 대략적인 실적 정보를 확인할 수 있습니다. 성능을 빠르게 평가하고 SLA 저하 또는 대기열 정체와 같이 주의가 필요할 수 있는 잠재적인 문제를 파악합니다.
그래프 타일에서 그래프의 섹션 위로 포인터를 가져가면 자세한 정보를 확인할 수 있습니다.
대시보드 사용
실적 개요 대시보드를 사용하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 대시보드 > 고급 보고를 클릭합니다. 대시보드 메뉴가 표시되지 않으면 대시보드 메뉴가 표시될 때까지 창을 가로로 확장합니다. 고급 보고 방문 페이지가 표시됩니다.
실적 개요 / 통화 및 채팅을 클릭합니다. 대시보드가 표시됩니다.
날짜 필드를 클릭하여 기간을 선택한 후 다음 중 하나를 실행합니다.
사전 설정된 기간을 선택합니다. 이를 위해 다음 단계를 따르세요.
더보기를 클릭하여 사전 설정된 모든 기간을 확인합니다.
원하는 기간을 클릭합니다.
맞춤 범위를 선택합니다. 이를 위해 다음 단계를 따르세요.
Custom을 클릭합니다.
맞춤 필드에 기간의 시작일과 종료일을 입력합니다. 기간을 입력하거나
캘린더 열기를 클릭하여 시작일과 종료일을 선택할 수 있습니다.
업데이트를 클릭합니다.
통화
통화 섹션에는 다음 측정항목 타일이 포함되어 있습니다.
Total Handled Calls(총 처리된 통화 수): 처리된 통화 수
서비스 수준 - 통화: 환경의 모든 통화 대기열에서 달성한 집계된 서비스 수준입니다. 대기열 구성에 따라 결정됩니다.
Queued Now(현재 대기열에 추가됨): 대기열에서 상담사에게 할당되기를 기다리는 총 통화 수
최대 대기열 시간: 대기열에서 가장 오래 기다린 통화의 대기 시간입니다. 대기열이 비어 있으면 이 측정항목이 0으로 재설정됩니다.
평균 대기열 시간: 상담사가 수락하거나 최종 사용자가 포기할 때까지 통화가 대기열에서 대기한 평균 시간입니다.
ASA: 평균 응답 속도 (ASA)입니다. 통화가 대기열에 추가된 시점부터 상담사가 통화를 할당한 시점까지 경과한 평균 시간입니다. ASA는 상담사가 통화를 처리할 때만 측정됩니다.
Queue Abandoned(대기열에서 포기): 상담사에게 연결되기 전에 대기열에서 기다리는 동안 포기한 통화 수입니다.
평균 대기열 포기 시간: 상담사가 수락하지 않고 통화가 연결 해제되기 전에 대기열에서 대기한 평균 시간입니다.
시간당 평균 볼륨: 시간당 완료된 평균 통화 수
CSAT: 통화의 평균 고객 만족도 점수
감정 점수: 통화의 평균 감정 점수
통화 유형 분포: 다양한 통화 유형의 분포
서비스 수준 - 통화: 큐 구성에 따라 결정되는 모든 통화 대기열의 집계된 서비스 수준입니다.
평균 처리 시간: 통화의 평균 처리 시간
채팅
채팅 섹션에는 다음 측정항목 타일이 포함되어 있습니다.
처리된 총 채팅 수: 처리된 채팅 수
서비스 수준 - 채팅: 환경의 모든 채팅 대기열에서 달성한 집계 서비스 수준입니다. 대기열 구성에 따라 결정됩니다.
현재 대기열에 추가됨: 상담사에게 할당되기를 기다리는 대기열의 총 채팅 수
최대 대기열 시간: 대기열에 가장 오래 있었던 채팅의 대기 시간입니다. 대기열이 비어 있으면 이 측정항목이 0으로 재설정됩니다.
평균 대기열 시간: 상담사가 수락하거나 최종 사용자가 포기할 때까지 채팅이 대기열에서 대기한 평균 시간입니다.
ASA: 평균 응답 속도 (ASA)입니다. 채팅이 대기열에 추가된 시점부터 상담사가 채팅을 할당한 시점까지 경과한 평균 시간입니다. ASA는 상담사가 채팅을 처리할 때만 측정됩니다.
Queue Abandoned: 상담사에게 연결되기 전에 대기열에서 기다리는 동안 포기한 채팅 수
평균 대기열 이탈 시간: 상담사가 수락하지 않고 연결이 끊기기 전에 채팅이 대기열에서 대기한 평균 시간
시간당 평균 볼륨: 시간당 완료된 채팅의 평균 수
CSAT: 채팅의 평균 고객만족도 점수
감정 점수: 채팅의 평균 감정 점수
채팅 유형 분포: 다양한 채팅 유형의 분포
서비스 수준 - 채팅: 대기열 구성에 따라 결정되는 모든 채팅 대기열의 집계된 서비스 수준입니다.
Average Handle Time(평균 처리 시간): 채팅의 평균 처리 시간
가상 에이전트 음성 및 채팅
다음 측정항목은 가상 상담사 성능에 대해 수집됩니다. 가상 상담사 측정항목은 가상 상담사가 구성된 경우에만 표시됩니다.
총 가상 에이전트 상호작용 수: 가상 에이전트가 처리한 총 상호작용 수
Total Escalations(총 에스컬레이션 수): 가상 에이전트에서 상담사에게 에스컬레이션된 총 상호작용 수입니다.
대체율 %: 가상 에이전트가 최종 사용자의 질문을 이해하지 못한다고 말하고 상호작용이 대체 응답으로 이어진 가상 에이전트 상호작용의 비율입니다. 기본 대체 응답 수를 전체 가상 상담사 응답 수로 나눈 후 100을 곱하여 계산합니다.
초당 평균 응답 수: 초당 가상 에이전트 응답의 평균 수
해결률: 사람인 상담사에게 에스컬레이션하지 않고 가상 상담사가 해결한 통화 또는 채팅 수
에이전트 상태
에이전트 상태 섹션에는 다음 측정항목 타일이 포함되어 있습니다.
상담사 상태: 지정한 기간의 상담사 상태 분포를 표시하는 원형 차트입니다. 여기에는 사용자가 만든 맞춤 상태가 포함됩니다.
점유율: 상담사 점유율을 보여주는 막대 그래프
음성메시지
음성메일 섹션에는 다음 측정항목 타일이 포함되어 있습니다.
대기열에 추가된 음성메시지: 대기열에 추가되어 상담사가 액세스하기를 기다리는 음성메시지의 수
처리된 음성메시지: 상담사가 액세스한 음성메시지 수