이 대시보드를 사용하면 채널의 대략적인 실적 정보를 확인할 수 있습니다. 실적을 빠르게 평가하고 SLA 저하 또는 대기열 정체와 같이 주의가 필요한 잠재적 문제를 파악합니다.
그래프 타일에서 그래프 섹션 위로 포인터를 가져가면 자세한 정보를 확인할 수 있습니다.
대시보드 사용
실적 개요 대시보드를 사용하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 대시보드 > 고급 보고서를 클릭합니다. 대시보드 메뉴가 표시되지 않으면 대시보드 메뉴가 표시될 때까지 창을 가로로 펼칩니다. 고급 보고 방문 페이지 가 표시됩니다.
실적 개요 / 통화 및 채팅 을 클릭합니다. 대시보드가 표시됩니다.
날짜 필드를 클릭하여 기간을 선택한 후 다음 중 하나를 실행합니다.
사전 설정된 기간을 선택합니다. 이를 위해 다음 단계를 따르세요.
더보기 를 클릭하여 사전 설정된 모든 기간을 확인합니다.
원하는 기간을 클릭합니다.
맞춤 기간을 선택합니다. 이를 위해 다음 단계를 따르세요.
맞춤 을 클릭합니다.
맞춤 필드에 기간의 시작일과 종료일을 입력합니다. 기간을 입력하거나
캘린더 열기 를 클릭하여 시작일과 종료일을 선택할 수 있습니다.
업데이트 를 클릭합니다.
통화
통화 섹션에는 다음 측정항목 타일이 포함되어 있습니다.
처리된 총 통화 수: 처리된 통화 수
서비스 수준 - 통화: 환경의 모든 통화 대기열에 대해 달성된 집계 서비스 수준(대기열 구성에 따라 결정됨)
현재 대기열에 있는 통화 수: 현재 대기열에서 상담사에게 할당되기를 기다리는 총 통화 수
현재 최대 대기열 시간: 대기열에서 가장 오래 기다린 통화의 현재 대기 시간 대기열이 비어 있으면 이 측정항목이 0으로 재설정됩니다.
평균 대기열 시간: 상담사가 통화를 수락하거나 최종 사용자가 통화를 포기할 때까지 통화가 대기열에서 대기한 평균 시간
ASA: 평균 응답 속도 (ASA) 통화가 대기열에 추가된 시점과 상담사가 통화를 할당한 시점 사이에 경과한 평균 시간입니다. ASA는 상담사가 통화를 처리할 때만 측정됩니다.
대기열 포기: 상담사에게 연결되기 전에 대기열에서 기다리는 동안 포기된 통화 수
평균 대기열 포기 시간: 상담사가 통화를 수락하지 않고 연결이 끊기기 전에 통화가 대기열에서 기다린 평균 시간
시간당 평균 통화량: 시간당 완료된 평균 통화 수
CSAT: 통화의 평균 고객 만족도 점수
감정 점수: 통화의 평균 감정 점수
통화 유형 분포: 다양한 통화 유형의 분포
서비스 수준 - 통화: 모든 통화 대기열의 집계 서비스 수준, 대기열 구성에 따라 결정됨
평균 처리 시간: 통화의 평균 처리 시간
채팅
채팅 섹션에는 다음 측정항목 타일이 포함되어 있습니다.
처리된 총 채팅 수: 처리된 채팅 수
서비스 수준 - 채팅: 환경의 모든 채팅 대기열에 대해 달성된 집계 서비스 수준(대기열 구성에 따라 결정됨)
현재 대기열에 있는 채팅 수: 대기열에서 상담사에게 할당되기를 기다리는 총 채팅 수
최대 대기열 시간: 대기열에서 가장 오래 기다린 채팅의 대기 시간 대기열이 비어 있으면 이 측정항목이 0으로 재설정됩니다.
평균 대기열 시간: 상담사가 채팅을 수락하거나 최종 사용자가 채팅을 포기할 때까지 채팅이 대기열에서 대기한 평균 시간
ASA: 평균 응답 속도 (ASA) 채팅이 대기열에 추가된 시점과 상담사가 채팅을 할당한 시점 사이에 경과한 평균 시간입니다. ASA는 상담사가 채팅을 처리할 때만 측정됩니다.
대기열 포기: 상담사에게 연결되기 전에 대기열에서 기다리는 동안 포기된 채팅 수
평균 대기열 포기 시간: 상담사가 채팅을 수락하지 않고 연결이 끊기기 전에 채팅이 대기열에서 기다린 평균 시간
시간당 평균 채팅량: 시간당 완료된 평균 채팅 수
CSAT: 채팅의 평균 고객 만족도 점수
감정 점수: 채팅의 평균 감정 점수
채팅 유형 분포: 다양한 채팅 유형의 분포
서비스 수준 - 채팅: 모든 채팅 대기열의 집계 서비스 수준, 대기열 구성에 따라 결정됨
평균 처리 시간: 채팅의 평균 처리 시간
가상 상담사 음성 및 채팅
가상 상담사 실적에 대해 다음 측정항목이 수집됩니다. 가상 상담사가 구성된 경우에만 가상 상담사 측정항목이 표시됩니다.
총 가상 상담사 상호작용: 가상 상담사가 처리한 총 상호작용 수
총 에스컬레이션: 가상 상담사에서 인간 상담사에게 에스컬레이션된 총 상호작용 수
대체율(%): 가상 상담사가 최종 사용자의 쿼리를 이해하지 못한다고 말하고 상호작용으로 대체 응답이 발생한 가상 상담사 상호작용의 비율 기본 대체 응답 수를 총 가상 상담사 응답 수로 나누고 100을 곱하여 계산합니다.
초당 평균 응답 수: 초당 평균 가상 상담사 응답 수
해결률: 인간 상담사에게 에스컬레이션하지 않고 가상 상담사가 해결한 통화 또는 채팅 수
상담사 상태
상담사 상태 섹션에는 다음 측정항목 타일이 포함되어 있습니다.
상담사 상태: 지정한 기간의 상담사 상태 분포를 표시하는 원형 차트입니다. 여기에는 사용자가 만든 맞춤 상태가 포함됩니다.
점유율: 상담사 점유율을 보여주는 막대 그래프입니다.
음성메시지
음성메시지 섹션에는 다음 측정항목 타일이 포함되어 있습니다.
대기열에 있는 음성메시지: 대기열에 있고 상담사가 액세스하기를 기다리는 음성메시지 수
처리된 음성메시지: 상담사가 액세스한 음성메시지 수