가상 에이전트 대시보드 통화 및 가상 에이전트 대시보드 채팅 대시보드를 사용하여 가상 에이전트의 실적을 평가하고 개선이 필요한 부분을 찾습니다.
사용 사례
가상 에이전트 대시보드는 다음 작업을 지원할 수 있습니다.
성능 모니터링: 처리된 상호작용 수, 평균 응답 시간, 고객 만족도 평점과 같은 가상 에이전트 성능에 관한 실시간 및 이전 데이터를 분석합니다. 이를 통해 가상 에이전트의 효과를 모니터링하고 평가하며 개선이 필요한 부분을 파악할 수 있습니다.
문제 감지 및 해결: 가상 에이전트가 요청을 이해하거나 정확한 응답을 제공하는 데 어려움을 겪을 수 있는 최종 사용자 상호작용의 패턴 또는 추세를 파악합니다. 이를 통해 문제를 파악하고 가상 에이전트 스크립트 업데이트 또는 추가 교육 제공과 같은 시정 조치를 취할 수 있습니다.
최종 사용자 통계: 가상 에이전트 상호작용의 데이터를 분석하여 최종 사용자의 행동, 선호도, 문제점을 파악합니다. 이 정보를 사용하여 최종 사용자의 요구사항을 더 잘 이해하고, 가상 에이전트 응답을 맞춤설정하며, 전반적인 최종 사용자 경험을 개선할 수 있습니다.
리소스 할당: 가상 에이전트 워크로드, 가용성, 성능에 관한 데이터를 분석하여 리소스 할당을 최적화할 수 있습니다. 예를 들어 문의가 증가하여 추가 가상 에이전트가 필요할 수 있는 피크 시간을 파악하거나 전문 지식을 기반으로 가상 에이전트를 할당할 수 있습니다.
ROI 분석: 가상 에이전트의 실적, 비용 절감, 고객 만족도에 관한 데이터를 분석하여 가상 에이전트의 투자수익 (ROI)을 측정합니다. 이를 통해 비즈니스 목표 달성에 있어 가상 에이전트의 가치와 효과를 평가할 수 있습니다.
대시보드 사용
대시보드를 사용하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 대시보드 > 고급 보고서를 클릭합니다. 대시보드 메뉴가 표시되지 않으면 대시보드 메뉴가 표시될 때까지 창을 가로로 펼칩니다. 고급 보고 방문 페이지 가 표시됩니다.
가상 에이전트 / 통화 또는 가상 에이전트 / 채팅 을 클릭합니다. 대시보드가 표시됩니다.
날짜 필드를 클릭하여 기간을 선택한 후 다음 중 하나를 실행합니다.
사전 설정된 기간을 선택합니다. 이렇게 하려면 다음 단계를 따르세요.
더보기 를 클릭하여 사전 설정된 모든 기간을 확인합니다.
원하는 기간을 클릭합니다.
맞춤 기간을 선택합니다. 이렇게 하려면 다음 단계를 따르세요.
맞춤 을 클릭합니다.
맞춤 필드에 기간의 시작일과 종료일을 입력합니다. 기간을 입력하거나
캘린더 열기 를 클릭하여 시작일과 종료일을 선택할 수 있습니다.
다음 필드를 사용하여 결과를 필터링합니다.
시작 시간 및 종료 시간: 이 시간 범위 내의 결과만 가져옵니다.
가상 에이전트: 가상 에이전트별로 필터링합니다.
대기열: 대기열별로 필터링합니다.
대기열의 VA 에스컬레이션: 대기열에 가상 에이전트 에스컬레이션이 있었는지 여부로 필터링합니다.
업데이트 를 클릭합니다.
타일
이러한 대시보드에는 통화와 채팅 모두에 관한 다음 측정항목 타일이 포함되어 있습니다.
총 가상 에이전트 상호작용: 가상 에이전트가 최종 사용자에게 표시된 상호작용의 합계입니다. 예를 들어 최종 사용자가 지원 센터에 문의하여 한 가상 에이전트와 상호작용한 후 다른 가상 에이전트와 상호작용하는 다른 대기열로 전송된 경우 가상 에이전트 상호작용이 두 번 포함됩니다.
총 상담사 시작 상호작용: 추가 지원을 위해 가상 에이전트에서 상담사로 전송된 상호작용의 합계입니다.
세션당 평균 메시지 수: 세션당 평균 메시지 수입니다.
총 교환된 메시지 수: 최종 사용자와 가상 에이전트 간에 교환된 메시지의 합계입니다.
해결률(%): 가상 에이전트가 성공적으로 해결한 가상 에이전트 상호작용의 비율입니다.
총 소비자 시작 상호작용: 소비자가 시작한 상호작용의 합계입니다.
총 VA 대기열 상호작용 (통화만 해당): 최종 사용자가 대기열에 있는 동안 대기 시간 가상 에이전트가 활성 상태였던 통화 수입니다.
총 VA 대기열 시간 (통화만 해당): 최종 사용자가 대기열에 있는 동안 대기 시간 가상 에이전트가 활성 상태였던 총 시간입니다.
평균 VA 대기열 시간 (통화만 해당): 최종 사용자가 대기열에 있는 동안 대기 시간 가상 에이전트가 활성 상태였던 평균 시간입니다.
가상 에이전트 상호작용: 가상 에이전트 상호작용의 양을 그래픽으로 표시하여 사용 패턴 및 시간 경과에 따른 추세를 확인할 수 있습니다. 소비자 상호작용을 처리하는 데 있어 가상 에이전트의 효과를 평가하고 컨택 센터에서 가상 에이전트의 배포를 최적화하는 데 유용한 도구가 될 수 있습니다. 차트는 30분 간격으로 표시되어 하루 동안의 가상 에이전트 사용에 관한 통계를 제공합니다. 보고 대시보드에서 2일 이상의 기간을 선택하면 차트에서 데이터를 자동으로 집계하여 일별 총 가상 에이전트 상호작용 수를 표시합니다.
가상 에이전트가 해결함: 가상 에이전트가 해결한 통화 또는 채팅 수를 나타냅니다. 즉, 가상 에이전트가 에스컬레이션 없이 문제를 성공적으로 처리하고 해결할 수 있었습니다.
계획된 전송: 가상 에이전트가 대기열에서 통화 또는 채팅에 응답하고 동일한 대기열의 상담사에게 에스컬레이션한 경우입니다. 예를 들어 가상 에이전트가 소비자의 요청을 이해하고 적절한 대기열/에이전트/전화번호/SIP 엔드포인트로 전송했습니다.
에스컬레이션됨: 가상 에이전트가 문제를 처리할 수 없어 상담사가 할당된 대기열로 에스컬레이션된 상호작용의 합계입니다. 문제의 복잡성 또는 가상 에이전트가 요청을 이해할 수 없기 때문일 수 있습니다.
총 포기 : 가상 에이전트가 통화를 해결하거나 상담사에게 에스컬레이션하기 전에 최종 사용자가 종료한 가상 에이전트 통화 세션의 수입니다.
평균 포기 시간: 상담사가 수락하지 않고 발신자가 연결을 끊기 전에 통화 또는 채팅이 대기열에서 대기한 평균 시간입니다. 이를 통해 대기열 관리의 효율성을 평가하고 더 나은 고객 경험을 위해 대기 시간을 최적화할 수 있습니다.
평균 처리 시간: 평균 통화 시간(초)에 평균 마무리 시간을 더한 값입니다. AHT는 통화가 상담사에게 연결될 때가 아니라 상담사에게 할당될 때 시작됩니다.
평균 감정 점수: 가상 에이전트가 처리한 모든 상호작용의 평균 감정 점수입니다. 감정 분석을 통해 상호작용 중에 고객의 감정 상태를 파악하고 전반적인 만족도를 평가할 수 있습니다.
CSAT: 전체 통화 또는 채팅 상호작용에 부여된 고객 만족도 점수 (CSAT)입니다. CSAT 점수는 상호작용이 종료된 후에 수집되며 고객이 가상 에이전트 서비스에 얼마나 만족했는지에 관한 통계를 제공합니다. 이 측정항목은 게이지로 표시되므로 고객 만족도를 빠르게 평가할 수 있습니다. 이는 VA가 상호작용을 해결한 경우에만 적용됩니다.
대체 응답률: 가상 에이전트가 소비자의 쿼리를 이해하지 못한다고 말하고 상호작용으로 인해 대체 응답이 발생한 가상 에이전트 상호작용의 비율입니다. 기본 대체 응답 수를 총 가상 에이전트 응답 수로 나누고 100을 곱하여 계산합니다.
대체 응답 수: 가상 에이전트 기본 대체 응답의 총수입니다. 가상 에이전트가 소비자의 쿼리를 이해할 수 없어 기본 응답으로 대체해야 했던 상호작용의 합계입니다.
대체 응답: 가상 에이전트가 문제를 해결하지 못하여 상담사에게 에스컬레이션되는 경우를 시각적으로 나타냅니다. 2일 이상의 기간을 선택하면 차트에 일별 총 대체 응답 수가 표시됩니다. 추가 데이터를 보려면 날짜를 클릭합니다.
테이블
이러한 대시보드에는 다음 측정항목 테이블이 포함되어 있습니다. 테이블 제목 위에 포인터를 올려놓으면 설명이 표시됩니다.
가상 에이전트 실적 측정항목 테이블: 테이블에 각 가상 에이전트의 측정항목이 표시됩니다.
가상 에이전트당 총 상호작용 수: 각 가상 에이전트의 총 상호작용 수입니다.
가상 에이전트당 해결률: 각 가상 에이전트의 해결률입니다.
상위 대기열: 상위 대기열의 가상 에이전트입니다.
가상 에이전트 상태: 가상 에이전트의 상태입니다.