가상 에이전트 대시보드 통화 및 가상 에이전트 대시보드 채팅 대시보드를 사용하여 가상 에이전트의 실적을 평가하여 개선할 부분을 찾으세요.
사용 사례
가상 상담사 대시보드는 다음 사항에 도움이 됩니다.
성능 모니터링: 처리된 상호작용 수, 평균 응답 시간, 고객 만족도 등 가상 상담사 성능에 관한 실시간 데이터와 과거 데이터를 분석합니다. 이를 통해 가상 에이전트의 효과를 모니터링하고 평가하며 개선이 필요한 영역을 파악할 수 있습니다.
문제 감지 및 해결: 가상 상담사가 요청을 이해하거나 정확한 응답을 제공하는 데 어려움을 겪을 수 있는 최종 사용자 상호작용의 패턴이나 추세를 파악합니다. 이를 통해 문제를 파악하고 가상 상담사 스크립트를 업데이트하거나 추가 교육을 제공하는 등의 수정 조치를 취할 수 있습니다.
최종 사용자 통계: 가상 상담사 상호작용 데이터를 분석하여 최종 사용자 행동, 선호도, 문제점에 관한 유용한 통계를 얻습니다. 이 정보를 사용하여 최종 사용자 요구사항을 더 잘 파악하고, 가상 에이전트 응답을 맞춤설정하고, 전반적인 최종 사용자 경험을 개선할 수 있습니다.
리소스 할당: 가상 에이전트 워크로드, 가용성, 성능에 관한 데이터를 분석하여 리소스 할당을 최적화할 수 있습니다. 예를 들어 문의가 증가하여 추가 가상 상담사가 필요할 수 있는 시간대를 파악하거나 전문성을 기반으로 가상 상담사를 할당할 수 있습니다.
ROI 분석: 가상 상담사의 실적, 비용 절감, 고객 만족도에 관한 데이터를 분석하여 투자수익 (ROI)을 측정합니다. 이를 통해 비즈니스 목표 달성에 있어 가상 에이전트의 가치와 효과를 평가할 수 있습니다.
대시보드 사용
대시보드를 사용하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 대시보드 > 고급 보고를 클릭합니다. 대시보드 메뉴가 표시되지 않으면 대시보드 메뉴가 표시될 때까지 창을 가로로 확장합니다. 고급 보고 방문 페이지가 표시됩니다.
Virtual Agent / Calls(가상 상담사/통화) 또는 Virtual Agent / Chats(가상 상담사/채팅)를 클릭합니다. 대시보드가 표시됩니다.
날짜 필드를 클릭하여 기간을 선택한 후 다음 중 하나를 실행합니다.
사전 설정된 데이터 범위를 선택합니다. 방법은 다음과 같습니다.
더보기를 클릭하여 사전 설정된 모든 기간을 확인합니다.
원하는 기간을 클릭합니다.
맞춤 범위를 선택합니다. 이를 위해 다음 단계를 따르세요.
Custom을 클릭합니다.
맞춤 필드에 기간의 시작일과 종료일을 입력합니다. 기간을 입력하거나
캘린더 열기를 클릭하여 시작일과 종료일을 선택할 수 있습니다.
다음 필드를 사용하여 결과를 필터링합니다.
시작 시간 및 종료 시간: 이 시간 범위 내의 결과만 가져옵니다.
가상 에이전트: 가상 에이전트
대기열: 대기열별
업데이트를 클릭합니다.
타일
이러한 대시보드에는 통화와 채팅 모두에 대한 다음 측정항목 타일이 포함됩니다.
총 가상 에이전트 상호작용: 가상 에이전트가 최종 사용자에게 표시된 상호작용의 합계입니다. 예를 들어 최종 사용자가 지원 센터에 문의하여 한 가상 에이전트와 상호작용한 후 다른 가상 에이전트와 상호작용하는 다른 대기열로 트랜스퍼되는 경우 가상 에이전트 상호작용이 두 번 포함됩니다.
Total Human Agent Initiated Interactions(총 실제 상담사 시작 상호작용): 추가 지원을 위해 가상 상담사에서 실제 상담사로 트랜스퍼된 상호작용의 합계
세션당 평균 메시지 수: 세션당 평균 메시지 수입니다.
교환된 총 메시지 수: 최종 사용자와 가상 상담사 간에 교환된 메시지의 합계
해결률 %: 가상 에이전트가 성공적으로 해결한 가상 에이전트 상호작용의 비율입니다.
총 소비자 시작 상호작용: 소비자가 시작한 상호작용의 합계입니다.
가상 에이전트 상호작용: 가상 에이전트 상호작용의 양을 그래픽으로 표시하여 시간 경과에 따른 사용 패턴과 추세를 확인할 수 있습니다. 소비자 상호작용을 처리하는 가상 상담사의 효과를 평가하고 고객센터에서 배포를 최적화하는 데 유용한 도구가 될 수 있습니다. 차트는 30분 간격으로 표시되어 하루 종일 가상 에이전트의 사용량에 관한 유용한 정보를 제공합니다. 보고 대시보드에서 2일 이상의 기간을 선택하면 차트에서 데이터를 자동으로 집계하여 일별 가상 상담사 상호작용의 총수를 표시합니다.
가상 에이전트가 해결함: 가상 에이전트가 해결한 통화 또는 채팅 수를 나타냅니다. 즉, 가상 에이전트가 에스컬레이션 없이 문제를 성공적으로 처리하고 해결할 수 있었습니다.
계획된 트랜스퍼: 가상 에이전트가 대기열에서 통화 또는 채팅에 응답하고 동일한 대기열의 상담사에게 에스컬레이션한 경우입니다. 예를 들어 가상 상담사가 소비자의 요청을 이해하고 적절한 대기열/상담사/전화번호/SIP 엔드포인트로 보냈습니다.
에스컬레이션됨: 가상 에이전트가 문제를 처리할 수 없어 상담사가 할당된 대기열로 에스컬레이션된 상호작용의 합계입니다. 문제의 복잡성 또는 가상 상담사가 요청을 이해할 수 없기 때문일 수 있습니다.
총 포기 수 가상 에이전트가 통화를 해결하거나 실시간 상담사에게 에스컬레이션하기 전에 최종 사용자가 종료한 가상 에이전트 통화 세션의 수입니다.
평균 포기 시간: 상담사가 수락하지 않고 발신자가 연결을 끊기 전에 통화 또는 채팅이 대기열에서 대기한 평균 시간입니다. 이를 통해 대기열 관리의 효율성을 평가하고 대기 시간을 최적화하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다.
평균 처리 시간: 평균 통화 시간(초)에 평균 마무리 시간을 더한 값입니다. AHT는 통화가 상담사에게 연결될 때가 아니라 통화가 상담사에게 할당될 때 시작됩니다.
평균 감정 점수: 가상 상담사가 처리한 모든 상호작용의 평균 감정 점수입니다. 감정 분석을 사용하면 상호작용 중에 고객의 감정 상태를 파악하고 전반적인 만족도를 평가할 수 있습니다.
CSAT: 전체 통화 또는 채팅 상호작용에 부여된 고객 만족도 (CSAT) 점수입니다. 고객만족도(CSAT) 점수는 상호작용이 종료된 후 수집되며 고객이 가상 에이전트 서비스에 얼마나 만족했는지에 관한 유용한 정보를 제공합니다. 이 측정항목은 게이지로 표시되므로 고객 만족도를 빠르게 평가할 수 있습니다. 이는 VA가 상호작용을 해결한 경우에만 적용됩니다.
대체 응답률: 가상 에이전트가 소비자의 질문을 이해하지 못한다고 말하고 상호작용 결과 대체 응답이 발생한 가상 에이전트 상호작용의 비율입니다. 기본 대체 응답 수를 가상 상담사 총 응답 수로 나눈 후 100을 곱하여 계산합니다.
대체 응답 수: 가상 상담사 기본 대체 응답의 총수입니다. 가상 에이전트가 소비자의 질문을 이해할 수 없어 기본 응답으로 대체해야 했던 상호작용의 합계입니다.
대체 응답: 가상 에이전트가 문제를 해결하지 못해 상담사에게 에스컬레이션되는 경우를 시각적으로 나타냅니다. 2일 이상의 기간을 선택하면 차트에 일별 대체 응답의 총수가 표시됩니다. 날짜를 클릭하여 추가 데이터 확인
테이블
이러한 대시보드에는 다음 측정항목 표가 포함되어 있습니다. 표 제목 위로 포인터를 가져가면 설명이 표시됩니다.
가상 상담사 실적 측정항목 표: 표에 각 가상 상담사의 측정항목이 표시됩니다.
가상 에이전트별 총 상호작용 수: 각 가상 에이전트의 총 상호작용 수
가상 상담사별 해결률: 각 가상 상담사의 해결률
상위 대기열: 상위 대기열의 가상 에이전트
가상 에이전트 상태: 가상 에이전트의 상태