상담사 실적 대시보드를 사용하면 실적 보고서를 실행하지 않고도 고객센터의 전반적인 실적을 요약할 수 있습니다. 대기열에 있는 항목, 최대 대기 시간, 통화 또는 채팅량, 응답 시간, 상담사 상태, 가상 상담사 실적 등을 확인할 수 있습니다. 이 데이터를 사용하여 상담사 실적을 평가하고 개선이 필요한 부분을 파악하세요.
대시보드 사용
대시보드를 사용하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 대시보드 > 고급 보고를 클릭합니다. 대시보드 메뉴가 표시되지 않으면 대시보드 메뉴가 표시될 때까지 창을 가로로 확장합니다. 고급 보고 방문 페이지가 표시됩니다.
Agent Performance(상담사 실적)를 클릭합니다. 대시보드가 표시됩니다.
날짜 필드를 클릭하여 기간을 선택한 후 다음 중 하나를 실행합니다.
사전 설정된 데이터 범위를 선택합니다. 방법은 다음과 같습니다.
더보기를 클릭하여 사전 설정된 모든 기간을 확인합니다.
원하는 기간을 클릭합니다.
맞춤 범위를 선택합니다. 이를 위해 다음 단계를 따르세요.
Custom을 클릭합니다.
맞춤 필드에 기간의 시작일과 종료일을 입력합니다. 기간을 입력하거나
캘린더 열기를 클릭하여 시작일과 종료일을 선택할 수 있습니다.
다음 필드를 사용하여 결과를 필터링합니다.
채널 선택: 채널별
시작 시간 및 종료 시간: 이 시간 범위 내의 결과만 가져옵니다.
상담사 이름, 상담사 ID, 맞춤 상담사 ID, 상담사 이메일: 상담사별
팀: 팀별
응답자: 상담사 유형별
위치: 위치별
방향: 세션의 방향
총 상담 시간, 총 채팅 시간, 총 대기 시간, 총 마무리 시간, 총 처리 시간: 세션의 여러 단계에서 소비된 시간
시간 형식 필드에서 시간 형식을 설정합니다.
업데이트를 클릭합니다.
타일
이 대시보드에는 다음 측정항목 타일이 포함되어 있습니다.
Total Inbound Handled(총 인바운드 처리): 상담사가 처리한 인바운드 상호작용 수입니다.
Total Outbound Handled(총 아웃바운드 처리): 상담사가 처리한 아웃바운드 상호작용 수
Total Transferred(총 트랜스퍼됨): 상담사가 다른 대기열 또는 상담사에게 트랜스퍼한 총 상호작용 수
평균 점유율 (%): 상담사가 고객 상호작용 (통화 중 또는 채팅 중)을 적극적으로 처리하는 시간의 비율을 상담사가 상호작용을 처리하거나 통화를 받을 수 있는 총 시간으로 나눈 값입니다.
평균 CSAT 점수: 상호작용에 부여된 고객 만족도 (CSAT) 점수입니다. 이러한 데이터는 상호작용이 종료된 후에 수집됩니다.
시간당 평균 처리 수: 로그인한 상담사가 시간당 처리한 평균 세션 수입니다.
평균 채팅/상담 시간: 상담사가 고객과 대화하는 데 소비한 총 시간입니다. BCW 및 ACW는 제외됩니다 . 예를 들어 상담사가 10분 동안 통화하고 보류 시간이 1분이면 통화 시간은 9분입니다.
평균 대기 시간: 상담사가 최종 사용자를 대기 상태로 전환한 평균 시간입니다. 채팅 데이터의 경우 이 기능을 사용할 수 없으며 해당 사항 없음이 표시됩니다.
평균 마무리 시간: 통화 후 또는 채팅 후 마무리 (ACW)에 소요된 평균 시간
평균 처리 시간: 상담사에게 통화 또는 채팅이 할당된 시점부터 마무리 단계를 종료할 때까지 경과한 평균 시간입니다.
상태별 시간: 값이 가장 높은 이유 코드와 상담사가 각 상태에서 보낸 시간을 표시합니다. 값은 백분율로 표시됩니다. 코드를 선택하면 총 시간 (시간)이 표시됩니다.
점유율 (%): 30분 동안 상담사가 통화를 처리하는 시간의 비율을 표시합니다. 상담사가 통화에 소요한 총 시간을 통화를 받을 수 있는 총 시간으로 나누고 100을 곱하여 계산합니다. 예를 들어 상담사가 30분 간격으로 총 2시간 동안 응대 가능하고 통화에 1시간 30분을 할애하는 경우 해당 간격의 점유율은 75%입니다. 필터를 통해 여러 날짜를 선택하면 30분 간격이 개별 날짜로 대체됩니다.
Handled by Direction(방향별 처리됨): 30분 간격으로 처리된 연락처 수(인바운드 및 아웃바운드)를 표시합니다. 각 인터벌에는 통화와 채팅의 합계가 표시됩니다.
상담사가 처리한 통화 (상위 20개): 모든 상담사와 상담사가 처리한 통화 및 채팅 수를 표시합니다. 처리된 총 채팅 수가 처리된 총 통화 수 위에 표시됩니다. 각 값은 표시되며 상담사 위로 마우스를 가져가면 처리된 통화 및 채팅의 세부정보가 표시됩니다.
상담사별 평균 처리 시간 (상위 20명): 상위 20명의 상담사의 평균 처리 시간을 표시합니다.
테이블
이 대시보드에는 다음 측정항목 표가 포함되어 있습니다. 표 제목 위로 포인터를 가져가면 설명이 표시됩니다.
상담사 생산성: 감독자에게 각 상담사의 실적에 관한 통계를 제공합니다. 이 표에는 사용 가능한 모든 측정항목과 집계된 데이터가 표시됩니다. 이 정보는 대시보드에 필터가 적용된 후에만 표시됩니다.
상담사 생산성 세부정보 - 통화: 통화와 관련된 실적 데이터를 제공합니다.
상담사 생산성 세부정보 - 채팅: 채팅 관련 실적 데이터를 제공합니다.
상담사 활동 요약: 각 상담사의 실적 요약을 제공합니다.