상담사 실적 대시보드를 사용하면 실적 보고서를 실행하지 않고도 고객센터의 전반적인 실적을 요약하여 확인할 수 있습니다. 대기열에 있는 항목, 최대 대기 시간, 통화 또는 채팅 볼륨, 응답 시간, 상담사 상태, 가상 상담사 실적 등을 확인하세요. 이 데이터를 사용하여 상담사 실적을 평가하고 개선이 필요한 부분을 파악하세요.
대시보드 사용
대시보드를 사용하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 대시보드 > 고급 보고서를 클릭합니다. 대시보드 메뉴가 표시되지 않으면 대시보드 메뉴가 표시될 때까지 창을 가로로 펼칩니다. 고급 보고 방문 페이지 가 표시됩니다.
상담사 실적 을 클릭합니다. 대시보드가 표시됩니다.
날짜 필드를 클릭하여 기간을 선택한 후 다음 중 하나를 실행합니다.
사전 설정된 기간을 선택합니다. 이렇게 하려면 다음 단계를 따르세요.
더보기 를 클릭하여 사전 설정된 모든 기간을 확인합니다.
원하는 기간을 클릭합니다.
맞춤 기간을 선택합니다. 이렇게 하려면 다음 단계를 따르세요.
맞춤 을 클릭합니다.
맞춤 필드에 기간의 시작일과 종료일을 입력합니다. 기간을 입력하거나
캘린더 열기 를 클릭하여 시작일과 종료일을 선택할 수 있습니다.
다음 필드를 사용하여 결과를 필터링합니다.
채널 선택: 채널별
시작 시간 및 종료 시간: 이 시간 범위 내의 결과만 가져오기
상담사 이름, 상담사 ID, 맞춤 상담사 ID, 상담사 이메일: 상담사별
팀: 팀별
님이 위임받아 수신: 상담사 유형별
위치: 위치별
방향: 세션 방향별
총 상담 시간, 총 채팅 시간, 총 대기 시간, 총 마무리 시간, 총 처리 시간: 세션의 여러 단계에서 소요된 시간별
시간 형식 필드에서 시간 형식을 설정합니다.
업데이트 를 클릭합니다.
타일
이 대시보드에는 다음 측정항목 타일이 포함되어 있습니다.
처리된 총 인바운드: 상담사가 처리한 인바운드 상호작용 수
처리된 총 아웃바운드: 상담사가 처리한 아웃바운드 상호작용 수
총 트랜스퍼: 상담사가 다른 대기열 또는 상담사에게 트랜스퍼한 총 상호작용 수
평균 점유율 (%): 상담사가 고객 상호작용 (통화 중 또는 채팅 중)을 적극적으로 처리하는 시간의 비율을 상담사가 상호작용을 처리하거나 통화를 받을 수 있는 총 시간으로 나눈 값입니다.
평균 고객만족도 점수: 상호작용에 부여된 고객만족도 (CSAT) 점수입니다. 이 점수는 상호작용이 종료된 후에 캡처됩니다.
시간당 평균 처리: 로그인한 상담사가 시간당 처리한 평균 세션 수
평균 채팅/상담 시간: 상담사가 고객과 상담하는 데 소비한 총 시간입니다. 여기에는 BCW 및 ACW는 제외됩니다 . 예를 들어 상담사가 10분 동안 통화하고 대기 시간이 1분이면 상담 시간은 9분입니다.
평균 대기 시간: 상담사가 최종 사용자를 대기 상태로 전환한 평균 시간입니다. 채팅 데이터의 경우 이 측정항목을 사용할 수 없으며 해당사항 없음 이 표시됩니다.
평균 마무리 시간: 통화 후 또는 채팅 마무리 (ACW)에 소요된 평균 시간
평균 처리 시간: 상담사에게 통화 또는 채팅이 할당된 시점부터 마무리 단계가 종료될 때까지 경과한 평균 시간
상태 사유별 시간: 값이 가장 높은 사유 코드 와 상담사가 각 상태에서 보낸 시간을 표시합니다. 값은 백분율로 표시됩니다. 코드를 선택하면 총 시간 (시간) 이 표시됩니다.
점유율 (%): 상담사가 30분 동안 통화를 처리하는 데 소비한 시간의 비율을 표시합니다. 이 값은 상담사가 통화에 소비한 총 시간을 통화를 받을 수 있는 총 시간으로 나눈 후 100을 곱하여 계산됩니다. 예를 들어 상담사가 지정된 30분 간격으로 총 2시간 동안 통화를 받을 수 있고 통화에 1시간 30분을 소비하는 경우 해당 간격의 점유율은 75%입니다. 필터를 통해 여러 날짜를 선택하면 30분 간격이 개별 날짜로 대체됩니다.
방향별 처리: 처리된 연락처 수(인바운드 및 아웃바운드)를 30분 간격으로 표시합니다. 각 간격에는 통화 및 채팅의 합계가 표시됩니다.
상담사별 처리 (상위 20명): 모든 상담사와 처리한 통화 및 채팅 수를 표시합니다. 처리된 총 채팅 수는 처리된 총 통화 수 위에 표시됩니다. 각 값은 표시되며 상담사 위로 마우스를 가져가면 처리된 통화 및 채팅의 세부정보를 확인할 수 있습니다.
상담사별 평균 처리 시간 (상위 20명): 상위 20명의 상담사의 평균 처리 시간을 표시합니다.
테이블
이 대시보드에는 다음 측정항목 테이블이 포함되어 있습니다. 테이블 제목 위로 포인터를 가져가면 설명이 표시됩니다.
상담사 생산성: 감독자에게 각 상담사의 실적에 대한 유용한 정보를 제공합니다. 이 테이블에는 사용 가능한 모든 측정항목과 집계된 데이터가 표시됩니다. 이 정보는 대시보드에 필터가 적용된 후에만 표시됩니다.
상담사 생산성 세부정보 - 통화: 통화 관련 실적 데이터를 제공합니다.
상담사 생산성 세부정보 - 채팅: 채팅 관련 실적 데이터를 제공합니다.
상담사 활동 요약: 각 상담사의 실적 요약을 제공합니다.