상담사 모니터링 대시보드를 사용하면 플랫폼의 상담사 상태와 실적을 즉시 확인할 수 있습니다. 통화 또는 채팅 중인 사용자 및 응답 가능한 사용자를 확인합니다. 상호작용 중에 에이전트의 실적을 평가하여 즉각적인 피드백을 제공합니다. 개별 실적 측정항목을 가져옵니다.
이 대시보드는 기본적으로 60초마다 새로고침됩니다.
대시보드 사용
대시보드를 사용하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 대시보드 > 고급 보고서를 클릭합니다. 대시보드 메뉴가 표시되지 않으면 대시보드 메뉴가 표시될 때까지 창을 가로로 확장합니다. 고급 보고 방문 페이지가 표시됩니다.
Agent Monitoring(에이전트 모니터링)을 클릭합니다. 대시보드가 표시됩니다.
다음 필드를 사용하여 결과를 필터링합니다.
상담사 이름, 상담사 이메일, 상담사 ID, 맞춤 상담사 ID: 상담사의 이름, 이메일 또는 ID
역할/맞춤 역할: 에이전트에게 할당된 역할별
팀: 팀별
위치: 지리적 위치별
상태 및 다음 상태: 상담사 상태 또는 휴식과 같은 예정된 활동
채널: 통화, 채팅, 전체와 같은 채널별
방향 선택기: 통화 또는 채팅의 방향(예: 수신, 발신 또는 모두)
시간 형식 필드에서 시간 형식을 선택합니다.
업데이트를 클릭합니다.
타일
이 대시보드에는 다음 측정항목 타일이 포함되어 있습니다.
요약 타일 옆의 원형 차트는 상담사 상태 분석을 시각적으로 표시합니다.
상담사 로그인: 포털에 로그인한 상담사 수
평균 처리 시간: 통화의 평균 처리 시간
평균 고객만족도(CSAT): 평균 고객만족도 점수
상담사 마무리: 통화 후 또는 채팅 후 마무리(ACW)에 소요된 평균 시간
상담 가능 상담사: 통화 또는 채팅을 받을 수 있는 상담사의 수
상담사 응답 불가: 통화 또는 채팅을 받을 수 없는 상담사의 수
Agents In Call(통화 중인 상담사): 통화 중인 상담사 수
Agents In Chat(채팅 중인 상담사): 채팅 중인 상담사의 수
상태 분류: 상태 분포를 보여주는 차트
테이블
이 대시보드에는 다음 측정항목 표가 포함되어 있습니다. 표 제목 위로 포인터를 가져가면 설명이 표시됩니다.
실시간 상담사 데이터: 진행 중인 활성 통화 수를 보여줍니다. 또한 각 상담사에 대해 설정된 채팅 동시성 수준도 표시됩니다.
상담사 실적: 각 상담사의 과거 데이터를 표시합니다.
상담사 세부정보: 상담사의 이름, ID 등의 세부정보를 표시합니다.