コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）では、さまざまな詳細なレポート機能ダッシュボードを使用して、コンタクト センターのパフォーマンスに関する分析情報を得ることができます。[ダッシュボード] メニューを使用すると、ダッシュボードにすばやくアクセスできます。ただし、ダッシュボードの高度な機能にアクセスするには、高度なレポートのランディング ページからアクセスする必要があります。
高度なレポート ダッシュボードは、us-east1、us-central1、us-west1、europe-west2、europe-west3、asia-northeast1、northamerica-northeast1、australia-southeast1、southamerica-east1 のリージョンでのみ使用できます。インスタンスがこれらのリージョンのいずれかにない限り、高度なレポート拡張機能を有効にすることはできません。詳細については、始める前にをご覧ください。
始める前に
高度なレポート ダッシュボードを使用するには、高度なレポート拡張機能を有効にする必要があります。
高度なレポート拡張機能を有効にする手順は次のとおりです。
Google Cloud コンソールで、プロジェクト セレクタ ダッシュボードに移動し、インスタンスを含むプロジェクトを選択します。
ナビゲーション メニューで [CCAI Platform] をクリックします。
[CCAI Platform インスタンス] ページが表示されます。
編集するインスタンスをクリックします。[CCAI Platform インスタンスの詳細] ページが表示されます。
[編集] > [拡張機能を構成] をクリックします。
[拡張機能] で、[高度なレポート] チェックボックスをオンにして、[保存] をクリックします。
[高度なレポート] チェックボックスが有効になっていない場合、このリージョンでは高度なレポート機能を利用できません。
権限
ユーザーに割り当てられたロールによって、ダッシュボードを表示または編集できるかどうかが決まります。
管理者。管理者は、すべてのダッシュボードを表示、編集できます。
マネージャー管理者。マネージャー管理者はすべてのダッシュボードを表示できます。ダッシュボードを編集することはできません。
マネージャー、マネージャー チーム、マネージャー データ。これらのマネージャーは、割り当てられているキューのダッシュボードを表示できます。ダッシュボードを編集することはできません。
エージェント。エージェントはダッシュボードを表示または編集できません。
詳しくは、ユーザーのロールと権限をご覧ください。
[ダッシュボード] メニューを使用してダッシュボードを開く
すべてのダッシュボードには、CCAI Platform ポータルの [Dashboard] メニューからすばやくアクセスできます。この方法でダッシュボードにアクセスすると、フィルタ設定を変更して結果を表示できます。ただし、ダッシュボードの編集やカスタム ダッシュボードの作成はできません。高度なダッシュボード機能を使用するには、高度な機能にアクセスするをご覧ください。
[ダッシュボード] メニューを使用してダッシュボードを開く手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Dashboard] をクリックし、目的のダッシュボードをクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 メニュー をクリックします。
省略可: フィルタ設定を変更し、[
更新] をクリックします。
高度な機能を利用する
高度なレポートのランディング ページから開始すると、高度な機能にアクセスできます。ここから、他のダッシュボードのタイルに基づいて新しいカスタム ダッシュボードを作成したり、Look を作成してダッシュボードにリンクしたり、強力な編集機能を使用してビジネスニーズに合わせてダッシュボードをカスタマイズしたりできます。
高度なレポート ダッシュボードの一覧は次のとおりです。リンクをクリックすると、ダッシュボードの詳細と、高度なレポートのランディング ページからダッシュボードを開く手順が表示されます。
パフォーマンスの概要: チャンネルのパフォーマンスの概要を確認できます。パフォーマンスを迅速に評価し、SLA の低下やキューの詰まりなど、注意が必要な潜在的な問題を特定します。
リアルタイムのチャネル パフォーマンス: 通話とチャットのパフォーマンスのリアルタイムの概要を示す重要業績評価指標（KPI）を取得します。
キューのモニタリング: キューのパフォーマンスをリアルタイムでモニタリングします。インシデントが発生した日時と解決した日時を特定します。通話時間、まとめ時間、過去の傾向をモニタリングします。
エージェントのモニタリング: プラットフォーム上のエージェントのステータスとパフォーマンスを即座に可視化します。通話中またはチャット中のユーザーと、対応可能なユーザーを確認できます。インタラクション中にエージェントのパフォーマンスを評価し、その場で即座にフィードバックを提供します。個々のパフォーマンス指標を取得します。
接続された通話のステータス: 通話時間、保留時間、現在の感情スコア、インタラクションを処理しているエージェントを確認できます。
接続されたチャットのステータス: チャットの継続時間、保留時間、現在の感情スコア、インタラクションを処理しているエージェントを確認できます。
チャネル間隔: 通話とチャットのやり取りに関する重要なコンタクト センターの KPI を確認します。チャンネル データは、現在の週については 30 分間隔で、1 週間以上前のデータについては日付別に表示されます。ダッシュボードのデータは、トレンド レポート、比較調査、リソース管理、予測に使用します。
転送: キュー名、エージェント名、サードパーティとのやり取りに費やした時間、転送がウォームかコールドかなど、転送のやり取りの概要を確認できます。
キューグループ: キューグループのリアルタイム データと過去のデータの概要を確認できます。キューで待機している通話の数と、エージェントに接続する前にお客様が電話を切った割合を確認します。パフォーマンスが低いキューと高いキューのデータを使用して、ルーティングや人員配置を調整します。
キューのパフォーマンス: 通話セッションとチャット セッションのパフォーマンス指標をキューごとに取得します。これには、キューのインタラクション数、放棄、対応時間、コールバック、感情、CSAT が含まれます。
キューの間隔: キューがサービスレベル契約（SLA）の目標をどの程度達成しているかを、30 分間隔で 1 日を通して確認できます。対応した通話の総数、対応時間、放棄されたコンタクトを期間別に確認できます。
すべてのインタラクション: 通話とチャットのさまざまなインタラクション タイプのデータを確認できます。
放棄: 通話やチャットで発生した放棄に関する分析情報（放棄の数や種類など）を取得します。
エージェントのパフォーマンス: パフォーマンス レポートを実行しなくても、コンタクト センターの全体的なパフォーマンスの概要を確認できます。キュー内の項目、最大待機時間、通話またはチャットの量、応答時間、エージェントのステータス、仮想エージェントのパフォーマンスなどを確認できます。このデータを使用して、エージェントのパフォーマンスを評価し、改善すべき領域を特定します。
エージェントの対応状況: エージェント アダプタにログインまたはログアウトしたエージェントに関する情報（ログアウトの理由など）を確認できます。エージェントが対応可能状況の設定を変更した日時を追跡することもできます。
エージェントのアクティビティ タイムライン: 時間の経過に伴うステータスの変化に基づいて、エージェントのアクティビティを追跡します。
仮想エージェント: 仮想エージェントのパフォーマンスを評価して、改善すべき領域を特定します。
メールのパフォーマンス: 完了したセッション、未開封のセッション、最初の応答までの平均時間などの指標を使用して、メール オペレーションに関する分析情報を取得します。
キャンペーン: 電話キャンペーンのリアルタイムおよび過去のパフォーマンス指標（通話結果、キャンペーンのボリューム、エージェントの指標など）を取得します。マネージャーは、この情報を使用して電話キャンペーンをモニタリングし、データドリブンな意思決定を行ってキャンペーンのパフォーマンスを向上させることができます。
ボイスメール: コンタクト センターが受信したボイスメールの件数と、エージェントの対応パフォーマンスに関する分析情報を取得します。