コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）では、さまざまな高度なレポート ダッシュボードを使用して、コンタクト センターのパフォーマンスに関する分析情報を得ることができます。ダッシュボードには、[Dashboard] メニューからすばやくアクセスできます。ただし、ダッシュボードの詳細機能にアクセスするには、[Advanced Reporting Landing Page] からアクセスする必要があります。
高度なレポート機能ダッシュボードは、次のリージョンでのみ使用できます:
us-east1、us-central1、us-west1、europe-west2、asia-northeast1、
northamerica-northeast1、australia-southeast1。インスタンスがこれらのリージョンのいずれかにない限り、高度なレポート機能拡張機能を有効にすることはできません。
詳細については、始める前にをご覧ください。
始める前に
高度なレポート機能ダッシュボードを使用するには、高度なレポート機能拡張機能を有効にする必要があります。
高度なレポート機能拡張機能を有効にする手順は次のとおりです。
コンソールで、プロジェクト セレクタ ダッシュボードに移動し、インスタンスを含む プロジェクトを選択します。 Google Cloud
ナビゲーション メニューで [CCAI Platform] をクリックします。
[CCAI プラットフォーム インスタンス] ページが表示されます。
編集するインスタンスをクリックします。[CCAI プラットフォーム インスタンスの詳細] ページが表示されます。
[編集 > 拡張機能を構成] をクリックします。
[Extensions] で、[Advanced reporting] チェックボックスをオンにして、 [Save] をクリックします。
[Advanced reporting] チェックボックスがグレー表示されている場合、このリージョンでは高度なレポート機能を使用できません。
権限
ユーザーに割り当てられたロールによって、ダッシュボードを表示または編集できるかどうかが決まります。
管理者 。管理者はすべてのダッシュボードを表示および編集できます。
マネージャー管理者 。マネージャー管理者はすべてのダッシュボードを表示できます。ダッシュボードを編集することはできません。
マネージャー、マネージャー チーム、マネージャー データ。これらのマネージャーは、割り当てられているキューのダッシュボードを表示できます。ダッシュボードを編集することはできません。
エージェント 。エージェントはダッシュボードを表示または編集できません。
詳細については、ユーザーのロールと権限をご覧ください。
[Dashboard] メニューを使用してダッシュボードを開く
CCAI プラットフォーム ポータルの [Dashboard] メニューから、すべてのダッシュボードにすばやくアクセスできます。この方法でダッシュボードにアクセスすると、フィルタ設定を変更して結果を表示できます。ただし、ダッシュボードを編集したり、カスタム ダッシュボードを作成したりすることはできません。高度なダッシュボード機能を使用するには、高度な機能にアクセスする をご覧ください。
[Dashboard] メニューを使用してダッシュボードを開く手順は次のとおりです。
CCAI プラットフォーム ポータルで [Dashboard] をクリックし、目的のダッシュボード をクリックします。[Settings] メニューが表示されない場合は、 [Menu] をクリックします。
（省略可）フィルタ設定を変更して、
[**更新**] をクリックします。
高度な機能にアクセスする
[advanced capabilities]には、 [Advanced Reporting Landing Page]からアクセスできます。ここから、他のダッシュボードのタイルに基づいて新しいカスタム ダッシュボードを作成したり、ルックを作成してダッシュボードにリンクしたり、強力な編集機能を使用してビジネスニーズに合わせてダッシュボードをカスタマイズしたりできます。
高度なレポート機能ダッシュボードのリストを次に示します。リンクをクリックすると、ダッシュボードの詳細と、[Advanced Reporting Landing Page] からダッシュボードを開く手順が表示されます。
パフォーマンスの概要: チャネルのパフォーマンスに関する概要情報を取得します。パフォーマンスをすばやく評価し、SLA の低下やキューの詰まりなど、注意が必要な潜在的な問題を特定します。
リアルタイムのチャネル パフォーマンス: 通話とチャットのパフォーマンスのリアルタイムの概要を示す重要業績評価指標（KPI）を取得します。
キューのモニタリング: キューのパフォーマンスをリアルタイムでモニタリングします。インシデントが発生した時間と解決時間を特定します。通話時間、まとめ時間、過去の傾向をモニタリングします。
エージェントのモニタリング: プラットフォーム上のエージェントのステータスとパフォーマンスを即座に把握できます。通話中またはチャット中のエージェントと、対応可能なエージェントを確認できます。インタラクション中のエージェントのパフォーマンスを評価して、その場でフィードバックを提供します。個々のパフォーマンス指標を取得します。
**接続された通話のステータス**: 通話時間、保留時間、現在の感情スコア、インタラクションを処理しているエージェントを確認できます。
**接続されたチャットのステータス**: チャット時間、保留時間、現在の感情スコア、インタラクションを処理しているエージェントを確認できます。
チャネル間隔: 通話とチャットのインタラクションに関する重要なコンタクト センターの KPI を確認できます。今週のチャネルデータを 30 分間隔で表示したり、1 週間以上前のデータを日付別に表示したりできます。ダッシュボードのデータを使用して、傾向レポート、比較調査、リソースの割り当て、予測を行います。
転送: キュー名、エージェント名、 サードパーティのインタラクションに費やした時間、転送がウォームかコールドかなど、転送インタラクションの概要を取得します。
キューグループ: キューグループのリアルタイム データと履歴データの概要を確認できます。キューで待機している通話の数と、エージェントに到達する前に切断したお客様の割合を確認できます。 パフォーマンスの低いキューとパフォーマンスの高いキューのデータを使用して、ルーティングや人員配置を調整します。
: 通話セッションとチャット セッションのキューごとのパフォーマンス指標を取得します。これには、キューのインタラクション数、放棄、対応時間、コールバック、感情、CSAT が含まれます。
キュー間隔: キューが 1 日 30 分間隔でサービスレベル契約（SLA）の目標を達成しているかどうかを確認できます。処理された通話の合計数、対応時間、放棄された連絡先を間隔ごとに確認できます。
すべてのインタラクション: 通話とチャットのさまざまなインタラクション タイプのデータを確認できます。
放棄: 通話とチャットで発生した放棄に関する分析情報（放棄の数と タイプなど）を取得します。
エージェントのパフォーマンス: パフォーマンス レポートを実行しなくても、コンタクト センターの全体的なパフォーマンスの概要を取得できます。キュー内の通話、最大待機時間、通話またはチャットの数、応答時間、エージェントのステータス、仮想エージェントのパフォーマンスなどを確認できます。このデータを使用して、エージェントのパフォーマンスを評価し、改善すべき領域を特定します。
エージェントの可用性: エージェント アダプタへのエージェントのログインとログアウトに関する情報（ログアウトの 理由など）を確認できます。エージェントが可用性の設定を変更したタイミングをトラッキングすることもできます。
エージェント アクティビティ タイムライン: ステータスの変化に基づいてエージェントのアクティビティをトラッキングします。
仮想エージェント: 仮想エージェントのパフォーマンスを評価して、改善すべき領域を見つけます。
メールのパフォーマンス: セッションの完了数、未開封のセッション数、 最初の応答までの平均時間などの指標を使用して、メール オペレーションに関する分析情報を取得します。
**キャンペーン**: 通話キャンペーンのリアルタイムと過去のパフォーマンス指標（通話の結果、 キャンペーンの数、エージェントの指標など）を取得します。マネージャーは、この情報を使用して通話キャンペーンをモニタリングし、データに基づいた意思決定を行ってキャンペーンのパフォーマンスを改善できます。
ボイスメール: コンタクト センターで受信したボイスメールの数と、エージェントの応答のパフォーマンスに関する分析情報を取得します。