Contact Center AI Platform（CCAI プラットフォーム）では、さまざまな詳細なレポート機能ダッシュボードを使用して、コンタクト センターのパフォーマンスに関する分析情報を得ることができます。ダッシュボード メニューを使用すると、ダッシュボードにすばやくアクセスできます。ただし、ダッシュボードの高度な機能にアクセスするには、高度なレポートのランディング ページからアクセスする必要があります。
高度なレポート ダッシュボードは、us-east1、us-central1、us-west1、europe-west2、asia-northeast1、northamerica-northeast1、australia-southeast1、southamerica-east1 の各リージョンでのみ利用できます。インスタンスが次のいずれかのリージョンにない限り、高度なレポート機能拡張機能を有効にすることはできません。詳細については、始める前にをご覧ください。
始める前に
高度なレポート ダッシュボードを使用するには、高度なレポート拡張機能を有効にする必要があります。
高度なレポート機能拡張機能を有効にする手順は次のとおりです。
Google Cloud コンソールで、プロジェクト セレクタ ダッシュボードに移動し、インスタンスを含むプロジェクトを選択します。
ナビゲーション メニューで [CCAI Platform] をクリックします。
[CCAI Platform インスタンス] ページが表示されます。
編集するインスタンスをクリックします。[CCAI Platform インスタンスの詳細] ページが表示されます。
[編集] > [拡張機能を設定] をクリックします。
[拡張機能] で、[高度なレポート] チェックボックスをオンにして、[保存] をクリックします。
[高度なレポート] チェックボックスがオフになっている場合、このリージョンでは高度なレポート機能を利用できません。
権限
ユーザーに割り当てられたロールによって、ダッシュボードを表示または編集できるかどうかが決まります。
管理者。管理者は、すべてのダッシュボードを表示および編集できます。
Manager Admin。管理者（マネージャー）はすべてのダッシュボードを表示できます。ダッシュボードを編集することはできません。
Manager、Manager Team、Manager Data。これらの管理者は、割り当てられているキューのダッシュボードを表示できます。ダッシュボードを編集することはできません。
エージェント。エージェントはダッシュボードを表示または編集できません。
詳細については、ユーザーのロールと権限をご覧ください。
ダッシュボード メニューを使用してダッシュボードを開く
CCAI Platform ポータルの [ダッシュボード] メニューから、すべてのダッシュボードにすばやくアクセスできます。この方法でダッシュボードにアクセスすると、フィルタ設定を変更して結果を表示できます。ただし、ダッシュボードの編集やカスタム ダッシュボードの作成はできません。高度なダッシュボード機能を使用するには、高度な機能にアクセスするをご覧ください。
[ダッシュボード] メニューを使用してダッシュボードを開く手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[ダッシュボード] をクリックし、目的のダッシュボードをクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
省略可: フィルタ設定を変更し、[
更新] をクリックします。
高度な機能を利用する
高度なレポートのランディング ページから開始すると、高度な機能にアクセスできます。ここでは、他のダッシュボードのタイルに基づいて新しいカスタム ダッシュボードを作成したり、Look を作成してダッシュボードにリンクしたり、強力な編集機能を使用してビジネスニーズに合わせてダッシュボードをカスタマイズしたりできます。
高度なレポート ダッシュボードの一覧は次のとおりです。リンクをクリックすると、ダッシュボードの詳細と、高度なレポートのランディング ページからダッシュボードを開く手順が表示されます。
パフォーマンスの概要: チャンネルのパフォーマンスに関する概要情報を取得します。パフォーマンスをすばやく評価し、SLA の低下やキューの詰まりなど、注意が必要な潜在的な問題を特定します。
リアルタイムのチャネル パフォーマンス: 通話とチャットのパフォーマンスの概要をリアルタイムで把握できる重要業績評価指標（KPI）を取得します。
キューのモニタリング: キューのパフォーマンスをリアルタイムでモニタリングします。インシデントの発生日時と解決日時を特定します。通話時間、まとめ時間、過去の傾向をモニタリングします。
エージェントのモニタリング: プラットフォーム上のエージェントのステータスとパフォーマンスを即座に可視化します。通話中またはチャット中のユーザーと、対応可能なユーザーを確認できます。インタラクション中のエージェントのパフォーマンスを評価し、その場でフィードバックを提供します。個々のパフォーマンス指標を取得します。
Connected calls status（接続された通話のステータス）: 通話時間、保留時間、現在の感情スコア、インタラクションを処理しているエージェントを確認できます。
接続されたチャットのステータス: チャットの継続時間、保留時間、現在の感情スコア、インタラクションを処理しているエージェントを確認できます。
チャネル間隔: 通話とチャットのやり取りに関するコンタクト センターの重要な KPI をご覧ください。チャンネルのデータは、今週のデータは 30 分間隔で、1 週間より前のデータは日付ごとに表示されます。ダッシュボードのデータは、傾向レポート、比較調査、リソースの割り当て、予測に使用します。
転送: 転送インタラクションの概要（キュー名、エージェント名、サードパーティとのインタラクションに費やした時間、転送がウォームかコールドかなど）を確認できます。
キューグループ: キューグループのリアルタイム データと履歴データの概要を確認します。キューで待機している通話の数と、エージェントに到達する前に顧客が電話を切る割合を確認できます。パフォーマンスの低いキューと高いキューのデータを使用して、ルーティングやスタッフ配置を調整します。
キューのパフォーマンス: 通話セッションとチャット セッションのキューごとのパフォーマンス指標を取得します。これには、キューのインタラクション数、放棄数、処理時間、コールバック数、感情分析、CSAT が含まれます。
キュー間隔: キューが 1 日を通して 30 分間隔でサービスレベル契約（SLA）の目標値を達成しているかどうかを確認します。対応した通話の合計数、対応時間、放棄された連絡先を期間ごとに確認できます。
すべてのインタラクション: 通話とチャットのさまざまなインタラクション タイプのデータを確認できます。
Abandons（放棄）: 通話とチャットで発生した放棄に関する分析情報（放棄の数や種類など）を取得します。
エージェントのパフォーマンス: パフォーマンス レポートを実行しなくても、コンタクト センター全体のパフォーマンスの概要を取得できます。キュー内の件数、最大待機時間、通話またはチャットの件数、応答時間、エージェントのステータス、仮想エージェントのパフォーマンスなどを確認できます。このデータを使用して、エージェントのパフォーマンスを評価し、改善すべき領域を特定します。
エージェントの可用性: エージェント アダプタへのエージェントのログインとログアウトに関する情報（ログアウトの理由など）を確認できます。エージェントが空き状況の設定を変更したタイミングを追跡することもできます。
エージェントのアクティビティのタイムライン: エージェントのステータスの変化に基づいて、エージェントのアクティビティを追跡します。
仮想エージェント: 仮想エージェントのパフォーマンスを評価して、改善の余地がある領域を見つけます。
メールのパフォーマンス: 完了したセッション、未開封のセッション、平均初回返信時間などの指標を使用して、メール オペレーションに関する分析情報を取得します。
キャンペーン: 通話キャンペーンのリアルタイムと過去のパフォーマンス指標（通話結果、キャンペーンのボリューム、エージェントの指標など）を取得します。管理者はこの情報を使用して通話キャンペーンをモニタリングし、データに基づいて意思決定を行い、キャンペーンのパフォーマンスを改善できます。
ボイスメール: コンタクト センターで受信したボイスメールの件数と、それらに対するエージェントの対応状況に関する分析情報を取得します。