仮想エージェント ダッシュボードの通話と仮想エージェント ダッシュボードのチャットのダッシュボードを使用して、仮想エージェントのパフォーマンスを評価し、改善の余地がある部分を見つけます。
ユースケース
仮想エージェントのダッシュボードは、次のことに役立ちます。
パフォーマンス モニタリング: 処理されたインタラクションの数、平均応答時間、顧客満足度などの仮想エージェントのパフォーマンスに関するリアルタイム データと履歴データを分析します。これにより、仮想エージェントの有効性をモニタリングして評価し、改善の余地がある領域を特定できます。
問題の検出と解決: 仮想エージェントがリクエストを理解したり、正確な回答を提供したりするのに苦労する可能性のあるエンドユーザーのインタラクションのパターンや傾向を特定します。これにより、問題を特定し、仮想エージェント スクリプトの更新や追加のトレーニングの提供などの是正措置を講じることができます。
エンドユーザーの分析情報: 仮想エージェントのやり取りからデータを分析して、エンドユーザーの行動、好み、課題に関する貴重な分析情報を取得します。この情報を使用して、エンドユーザーのニーズをより深く理解し、仮想エージェントの回答を調整して、エンドユーザー エクスペリエンス全体を改善できます。
リソース割り当て: 仮想エージェントのワークロード、可用性、パフォーマンスに関するデータを分析し、リソース割り当てを最適化できます。たとえば、問い合わせの増加に対応するために追加の仮想エージェントが必要になるピーク時間を特定したり、専門知識に基づいて仮想エージェントを割り当てたりできます。
ROI 分析: パフォーマンス、費用削減、顧客満足度に関するデータを分析して、仮想エージェントの投資収益率（ROI）を測定します。これにより、ビジネス目標の達成における仮想エージェントの価値と有効性を評価できます。
ダッシュボードを使用する
ダッシュボードを使用する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Dashboard > Advanced Reporting] をクリックします。[ダッシュボード] メニューが表示されない場合は、[ダッシュボード] メニューが表示されるまでウィンドウを水平方向に拡大します。[Advanced Reporting Landing Page] が表示されます。
[Virtual Agent / Calls] または [Virtual Agent / Chats] をクリックします。ダッシュボードが表示されます。
[日付] フィールドをクリックして期間を選択し、次のいずれかを行います。
既定のデータ範囲を選択します。手順は次のとおりです。
[その他] をクリックして、すべての既定の期間を表示します。
ご希望の期間をクリックします。
カスタム範囲を選択します。手順は次のとおりです。
[Custom] をクリックします。
[カスタム] フィールドに、期間の開始日と終了日を入力します。期間を入力するか、
[カレンダーを開く] をクリックして開始日と終了日を選択します。
次のフィールドを使用して結果をフィルタします。
開始時間と終了時間: この期間内の結果のみを取得します。
仮想エージェント: 仮想エージェントでフィルタします。
キュー: キューでフィルタします。
VA Escalation in Queue: キューで仮想エージェントのエスカレーションがあったかどうかでフィルタします。
[更新] をクリックします。
タイル
これらのダッシュボードには、通話とチャットの両方に関する次の指標タイルが含まれています。
仮想エージェントの合計インタラクション数: 仮想エージェントがエンドユーザーに提示されたインタラクションの合計数。たとえば、エンドユーザーがサポート センターに連絡して 1 つの仮想エージェントとやり取りした後、別のキューに転送されて別の仮想エージェントとやり取りした場合、仮想エージェントとのやり取りは 2 回になります。
人間のエージェントが開始したインタラクションの合計数: 仮想エージェントから人間のエージェントに転送され、さらなるサポートが必要になったインタラクションの合計数
セッションあたりの平均メッセージ数: セッションあたりの平均メッセージ数
Total Messages Exchanged: エンドユーザーと仮想エージェントの間でやり取りされたメッセージの合計数
解決率（%）: 仮想エージェントによって正常に解決された仮想エージェントのやり取りの割合
Total Consumer Initiated Interactions（消費者主導のインタラクションの合計）: 消費者が開始したインタラクションの合計
Total VA In-Queue Interactions（通話のみ）: エンドユーザーがキューにいる間に待機時間仮想エージェントがアクティブだった通話の数
Total VA In-Queue Time（通話のみ）: エンドユーザーがキューにいる間に、待機時間仮想エージェントがアクティブだった合計時間
Avg VA In-Queue Time（通話のみ）: エンドユーザーがキューにいる間に、待機時間の仮想エージェントがアクティブだった平均時間
Virtual Agent Interactions: 仮想エージェントのインタラクションの量をグラフで表示し、使用パターンと傾向を時系列で確認できます。これは、仮想エージェントが顧客とのやり取りを処理する際の有効性を評価し、コンタクト センターでのデプロイを最適化するうえで役立つツールです。グラフは 30 分間隔で表示され、1 日を通しての仮想エージェントの使用状況を把握できます。レポート ダッシュボードで 1 日を超える期間を選択すると、グラフでデータが自動的に集計され、仮想エージェントのインタラクションの合計数が日別に表示されます。
仮想エージェントによる解決: 仮想エージェントによって解決された通話またはチャットの数を示します。つまり、仮想エージェントがエスカレーションなしで問題を適切に処理して解決できたことを意味します。
計画的な転送: 仮想エージェントがキューからの通話またはチャットに応答し、同じキュー内の人間のエージェントにエスカレーションした回数。たとえば、仮想エージェントが消費者のリクエストを理解し、適切なキュー、エージェント、電話番号、SIP エンドポイントに転送したとします。
エスカレーションされた: 仮想エージェントが問題を処理できず、人間のエージェントが割り当てられているキューにエスカレーションされたインタラクションの合計。これは、問題が複雑であるか、仮想エージェントがリクエストを理解できないことが原因である可能性があります。
Total Abandons: 仮想エージェントが通話を解決したり、ライブ対応のエージェントにエスカレーションしたりする前に、エンドユーザーが離脱した仮想エージェントの通話セッションの数。
Avg Abandon Time: エージェントが応答する前に発信者によって切断された通話またはチャットがキューで待機した平均時間。これにより、キュー管理の効率を評価し、待ち時間を最適化して顧客体験を向上させることができます。
平均処理時間: 通話の平均時間（秒）と、通話後の作業に費やされた平均時間の合計。AHT は、通話がエージェントに接続されたときではなく、通話がエージェントに割り当てられたときに開始されます。
Avg Sentiment Score（平均感情スコア）: 仮想エージェントが処理したすべてのインタラクションの平均感情スコア。感情分析は、やり取り中の顧客の感情状態を把握し、全体的な満足度を評価するのに役立ちます。
CSAT: 通話またはチャットのやり取り全体に付与された顧客満足度（CSAT）スコア。CSAT スコアは、やり取りの終了後に取得され、お客様が仮想エージェント サービスにどれだけ満足したかについての分析情報を提供します。この指標はゲージとして表示されるため、顧客満足度をすばやく評価できます。これは、VA がやり取りを解決した場合にのみ適用されます。
フォールバック レスポンス率: 仮想エージェントが消費者のクエリを理解できなかったと述べ、そのやり取りがフォールバック レスポンスにつながった仮想エージェントのやり取りの割合。デフォルトの代替レスポンスの数を仮想エージェント レスポンスの合計数で割り、100 を掛けて計算されます。
フォールバック レスポンス数: 仮想エージェントのデフォルトのフォールバック レスポンスの合計数。仮想エージェントが消費者のクエリを理解できず、デフォルトの回答にフォールバックする必要があったインタラクションの合計です。
フォールバック レスポンス: 仮想エージェントが問題を解決できず、人間のエージェントにエスカレーションされた場合の視覚的な表現。2 日以上の期間を選択すると、フォールバック レスポンスの合計数が日別に表示されます。日付をクリックすると、追加のデータが表示されます
テーブル
これらのダッシュボードには、次の指標テーブルが含まれています。表の見出しにポインタを合わせると、説明が表示されます。
仮想エージェントのパフォーマンス指標の表: 各仮想エージェントの指標が表示されます。
仮想エージェントあたりの合計インタラクション数: 各仮想エージェントの合計インタラクション数
仮想エージェントごとの解決率: 各仮想エージェントの解決率
上位のキュー: 上位のキューの仮想エージェント
Virtual Agent Status: 仮想エージェントのステータス